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Wenn nichts mehr hilft, F5 drücken

Über den Autor

Karl Herzog, Jahrgang 1972, arbeitete nach einem abgebrochenen BWL-Studium viele Jahre in der IT-Abteilung einer großen Versicherung und machte sich anschließend mit einem Computerladen selbstständig. Heute ist er freiberuflicher Mitarbeiter für diverse PC-Zeitschriften und handelt nebenbei mit chinesischen Antiquitäten.

Inhaltsverzeichnis

Über den Autor

Einleitung

1. Kapitel: Einfach unerschöpflich: Anrufe bei der Hotline

Zur Einstimmung: Kurz und knapp

Platz 10: Die Annikai-Taste

Platz 9: Da tut sich überhaupt nichts mehr

Platz 8: Dienst am Kunden

Platz 7: Ich komme nicht ins Internet

Platz 6: Nennen Sie die Datei irgendwie

Platz 5: Online-Banking leicht gemacht

Platz 4: Den ganzen Computer?

Platz 3: Der Drucker druckt nicht

Platz 2: Es gibt für alles eine Lösung

Platz 1: Der Anwender des Grauens

2. Kapitel: Die Tücke des Objekts: Es gibt nichts, was man nicht falsch machen kann

Zur Einstimmung

Platz 10: Legen Sie eine neue Diskette ein

Platz 9: Die hohe Kunst des Suchens

Platz 8: Dinge, die in PCs gefunden wurden

Platz 7: Vertrauen ist gut …

Platz 6: Der Screenshot

Platz 5: Rätselhafte Abstürze

Platz 4: Gefährliches Halbwissen: Wie eine einfache Störung zur Katastrophe wird

Platz 3: Wo bleiben denn meine Ausdrucke?

Platz 2: Warum einfach, wenn’s auch kompliziert geht?

Platz 1: Die Musterpräsentation

3. Kapitel: E-Mails – Ihre vollständige Blamage liegt nur einen Mausklick entfernt

Platz 10: Wenn man schon gefragt wird

Platz 9: So schnell wie ein Gedanke

Platz 8: Bewerbung per E-Mail

Platz 7: Gemeinsam lachen macht mehr Spaß

Platz 6: Damit jeder gleich weiß, worum es geht

Platz 5: Ein unkomplizierter Chef

Platz 4: Der Ping-Pong-Effekt

Platz 3: Höflichkeit ist eine Zier

Platz 2: E-Mail-Panne im Bundestag

Platz 1: Der Abgeordnete Weiner und die Sache mit dem Wiener Würstchen

4. Kapitel: Thema Datensicherung: Wer schützt die Daten vor dem Sicherer?

Platz 10: Schnell oder sicher?

Platz 9: Wo ist denn nun die Sicherung?

Platz 8: Und täglich grüßt das Backup

Platz 7: Besser auf Nummer sicher gehen

Platz 6: Sicher ist sicher

Platz 5: Der BKA-Trojaner

Platz 4: Das todsichere Kennwort

Platz 3: Sicherheit hat Vorrang

Platz 2: Phische phischen

Platz 1: Das richtige Manuskript

5. Kapitel: Kein Fall für die Versicherung

Platz 10: Ein Laptop hat überall Platz

Platz 9: Sauberkeit muss sein

Platz 8: Jetzt läuft es wie geschmiert

Platz 7: Computer und andere Haustiere

Platz 6: Der Preis der Sicherheit

Platz 5: Die Beweise müssen verschwinden

Platz 4: Mein Laptop ist mein bester Freund

Platz 3: Liebe und andere Grausamkeiten

Platz 2: Ein ofenfrisches Notebook

Platz 1: Das große Krabbeln

6. Kapitel: Wenn die Hilfe zum Problem wird

Zur Einstimmung

Platz 10: Der schweigende Helfer

Platz 9: Immer die Ruhe bewahren

Platz 8: Das kann doch kein Problem sein

Platz 7: Das Eskalationsschema

Platz 6: Das Datenleck

Platz 5: Hilfe mit Komplimenten

Platz 4: Die hilfsbereite Oma

Platz 3: Zum Glück gibt es Hilfetexte

Platz 2: Kostengünstig selbst programmiert

Platz 1: Karl Klammer, der eifrige Helfer

7. Kapitel: Und wenn es der Chef war? – Sag es diplomatisch

Platz 10: Beantworten Sie meine Frage

Platz 9: Wo liegt denn die Datei?

Platz 8: Dr. Blambergers Bildschirm geht nicht

Platz 7: Wo ist meine Präsentation?

Platz 6: Auch unterschreiben will gelernt sein

Platz 5: Alles, was man löschen kann

Platz 4: Alles hat eine Ursache

Platz 3: Ordnung ist das halbe Leben

Platz 2: Auch speichern will gelernt sein

Platz 1: E-Mails für den Chef

8. Kapitel: Tipps und Wissenswertes rund um den Computer

Kleine Typologie der Computer-Dummies

Zehn sichere Tipps zum Umgang mit Computern

Einige Tipps zum Umgang mit Fachleuten

Einige Tipps für Hotline-Mitarbeiter

Statt eines Schlusswortes

Sind Computer männlich oder weiblich?

Mein Kind ist ein Computer

Und wie wird es weitergehen?

Einleitung

Computer gehören erst seit relativ kurzer Zeit zu den treuen Begleitern des Menschen. Doch gibt es kaum einen Gefährten, der sich so schnell unentbehrlich gemacht hat. Im Gegensatz zu anderen Haustieren, wie zum Beispiel Hunden oder Autos, muss man die Befähigung, mit ihm richtig umgehen zu können, aber nirgendwo nachweisen. Deshalb gibt es nicht wenige Computerhalter, die im Umgang mit ihrem Begleiter überfordert sind. Es soll sogar Computer geben, die mit ihren Herrchen und Frauchen machen, was sie wollen.

Geschichten, die von gescheiterten Beziehungen zwischen Mensch und Computer berichten, von alltäglichen Katastrophen und traumatischen Erlebnissen, gibt es wie Sand am Meer. Und jeder, der berufsmäßig mit Computern und EDV-Anlagen zu tun hat, kann ein paar amüsante, skurrile oder gar tragikomische Erfahrungen beisteuern.

Die Hauptfigur solcher Geschichten ist gewöhnlich der DAU. Er ist der Schrecken aller IT-Administratoren. Er verursacht Nervenzusammenbrüche, Magengeschwüre und zerbissene Telefonhörer. Die Abkürzung steht für »Dümmster Anzunehmender User«. Der DAU legt Salamischeiben zum Aufwärmen ins CD-Laufwerk, und er ruft bei der Hotline an, der Kaffeetassenhalter am PC sei kaputt. Der DAU antwortet auf die Frage, was denn auf seinem Bildschirm stehe: Eine Blumenvase, und er beschwert sich, dass es jetzt muffig rieche, seit Sie ihn aufgefordert haben, das Fenster zu schließen. Der DAU fragt, warum auf seiner Tastatur ALT steht, wenn der Computer doch angeblich neu ist, und er verlangt im Geschäft nach einem W-LAN-Kabel, um nun auch Wireless (sprich kabellos) im Internet zu surfen. Sie kennen sicher einige Exemplare dieser Gattung, und nicht zu vergessen, in jedem von uns steckt ein kleiner DAU. Ja, etwa 90% aller Computerprobleme sitzen vor dem Bildschirm.

Böse Zungen behaupten, dass die Gruppe der Computer-Dummies und DAUs überwiegend aus Frauen besteht. Das stimmt aber definitiv nicht. Frauen geben es nur offen zu, wenn sie etwas an Computern nicht verstehen.

Dieses Buch bietet eine bunte Sammlung von Pannen und schier unglaublichen Geschichten rund um den Umgang mit Computern aller Art. Einige dieser Geschichten gehören zu den modernen Legenden und kreisen seit Jahren in verschiedenen Versionen durchs Internet; die meisten der gesammelten Katastrophen sind jedoch authentisch, und einen Großteil hat der Autor in seiner langjährigen Tätigkeit als Anwenderbetreuer, sowohl in mittelständischen Betrieben wie auch in einem Großunternehmen selbst erlebt. Um niemanden bloßzustellen, wurden alle Namen von auftretenden Personen geändert und alle Geschichten so weit verfremdet oder ausgeschmückt, dass die Ursprünge nicht mehr zu erkennen sind.

1. Kapitel: Einfach unerschöpflich: Anrufe bei der Hotline

An keinem Ort laufen so viele Pannen von Computer-DAUs zusammen wie bei den Hotlines diverser Firmen. Dabei macht es kaum einen Unterschied, ob es sich um externe Kunden-Hotlines handelt oder um eine interne Rufnummer für Mitarbeiter in großen Unternehmen.

Da gibt es zum einen die Anwender, die es fertigbringen, die unglaublichsten Fehler zu machen, zum anderen gibt es aber Szenen, die ihren Reiz daraus gewinnen, dass an beiden Enden der Telefonleitung nur scheinbar die gleiche Sprache gesprochen wird. So mancher Anwendungsbetreuer ist nämlich nicht darauf gefasst, was ein Mensch alles falsch machen kann, und es geschieht durchaus des Öfteren, dass sich die Panne durch wohlgemeinte Ratschläge der Hotline noch verschlimmert.

Trotzdem sei an dieser Stelle allen Mitarbeitern von EDV-Hotlines ein großes Lob ausgesprochen. Sie leisten harte Arbeit. Und trotz allem gelingt es ihnen in aller Regel, höflich und geduldig zu bleiben.

Zur Einstimmung: Kurz und knapp

Kunde: Mein Monitor ist kaputt!

Hotline: Haben Sie schon mal die Regler bewegt?

Kunde: Ja, hab ich, aber ohne jeden Erfolg.

Hotline: Ist er sicher eingeschaltet?

Kunde: Ja, natürlich.

Hotline: Dann schalten Sie den Monitor doch mal aus.

Kunde: Na so was! Jetzt geht er wieder.

Kunde: Auf dem Bildschirm steht, dass ich eine Diskette einlegen soll.

Hotline: Dann machen Sie das doch.

Kunde: Ja, aber muss ich denn die Schutzhülle von der Diskette abmachen?

Hotline: Ja, sicher.

Kunde: Einen Moment bitte.

(Man hört krachende und schwer definierbare Geräusche.)

Kunde: Jetzt hab ich so eine schwabbelige runde Scheibe in der Hand. Wie krieg ich die denn in den Schlitz?

Platz 10: Die Annikai-Taste

Die Annikai-Taste ist der Klassiker unter den Geschichten vom Computer-DAU. Hundertmal passiert, tausendmal tradiert.

Kunde: Guten Tag. Ich habe gestern einen Computer bei Ihnen gekauft, da fehlt aber anscheinend eine Taste.

Hotline: Ist die Tastatur denn beschädigt?

Kunde: Das sieht nicht so aus, aber eine Taste fehlt.

Hotline: Welche Taste denn?

Kunde: Die Annikai-Taste.

Hotline: Die was? Wozu soll die Taste denn gut sein?

Kunde: Das weiß ich auch nicht. Der Computer verlangt aber danach.

Hotline: In welchem Programm denn?

Kunde: Einfach so.

Hotline: Lesen Sie mir doch bitte mal vor, was auf Ihrem Computer steht.

Kunde: Da steht in Großbuchstaben »IBM«, dann sind da viel Aufkleber. Soll ich die alle vorlesen?

Hotline: Nein, ich habe mich falsch ausgedrückt. Was steht auf dem Bildschirm?

Kunde: Ach so, da steht: »SAMSUNG«, auch in Großbuchstaben.

Hotline (mit leicht verzweifeltem Unterton): Ich meine auf der Fläche des Bildschirms, da, wo Ihr eingetippter Text erscheint …

Kunde: Jetzt verstehe ich, was Sie meinen. Da steht auf Englisch »Plies press annikai«. Ich kann ja nicht so gut Englisch.

Hotline (leicht hyperventilierend): Any Key. Das heißt »Any key.«

Kunde: Sag ich doch.

Hotline: Das heißt, Sie können einfach irgendeine Taste drücken.

Kunde: Wie, »irgendeine«?

Hotline: Einfach eine Taste. Irgendeine.

Kunde: Aber welche?

Hotline (mit leichtem Zähneknirschen): Dann drücken Sie auf die Leertaste.

Kunde: Welche Taste?

Hotline: Die ganz breite unten, die, mit der Sie Leerstellen tippen.

Kunde: Jetzt tut sich was. Das ist also die Annikai-Taste?

Platz 9: Da tut sich überhaupt nichts mehr

Ein aufgeregter Herr ruft bei einer Hotline an, um zu melden, dass sein Computer nicht mehr funktioniert. Der Bildschirm zeigt überhaupt nichts an.

Hotline: Leuchtet denn am Monitor ein kleines Lämpchen? Und welche Farbe hat es?

Kunde: Nein, da leuchtet nichts.

Hotline: Dann überprüfen Sie doch bitte mal, ob Bildschirm und Computer mit einem Kabel verbunden sind.

Kunde: Einen Moment bitte – (kurze Pause) – Ja, das Kabel steckt richtig drin.

Hotline: Dann schauen Sie doch bitte noch nach, ob das Stromkabel vom Bildschirm auch in einer Steckdose steckt.

Kunde: Kleinen Moment – (etwas längere Pause als vorhin) – Ich glaube schon, dass die Stecker alle angeschlossen sind. Aber ich kann es nicht ganz genau erkennen, weil es so dunkel ist.

Hotline: Können Sie nicht das Licht einschalten?

Kunde: Das geht gerade nicht. Wir haben nämlich einen Stromausfall.

Platz 8: Dienst am Kunden

Paul Werner betreibt einen kleinen Computerladen, wo er maßgeschneiderte PCs zusammenbaut oder auch gerne Geräte repariert und erweitert. So hat er heute Vormittag für ein älteres Ehepaar, Herrn und Frau K., in deren Computer ein DVD-Laufwerk eingebaut. Ihre Tochter habe ihnen nahegelegt, sie sollten sich etwas für DVDs zulegen, es gebe doch alle alten Filme, die sie so gerne sähen, auf DVD. Die beiden haben ihren PC, ein Geschenk der Tochter, bisher nur hin und wieder zum Schreiben von Briefen genutzt.

Als Herr K. den Computer am frühen Nachmittag wieder abholt, ist Paul Werner gerade mit einem anderen Kunden im Gespräch, deshalb kann er Herrn K. keine längere Erklärung geben. Der nimmt seinen Computer mit und sagt, dass er schon zurechtkommen werde.

Es überrascht Paul Werner aber nicht, als er kurz vor Ladenschluss einen Anruf von Herrn K. erhält.

Herr K.: Ich fürchte, Sie haben uns ein falsches Laufwerk eingebaut. Die DVDs funktionieren überhaupt nicht. Die passen auch nicht richtig rein.

Paul Werner: Wie meinen Sie das denn, dass die nicht reinpassen?

Herr K.: Die Scheibe liegt so wackelig, und beim Zumachen klemmt es.

Paul Werner: Sie müssen aufpassen, dass die DVD richtig in der Mulde liegt.

Herr K.: Da gibt es keine Mulde.

Paul Werner: Das Gerät muss aber in Ordnung sein. Das habe ich doch getestet. Sie schieben die DVD schon ins richtige Laufwerk? Da muss eine Halterung herausfahren, wenn Sie den Knopf drücken.

Herr K.: Da habe ich schon nachgeschaut. Es gibt nur eine Klappe, die einen Knopf hat und wo etwas herausfährt.

Paul Werner: Da kann man eigentlich kaum was falsch machen.

Herr K.: Vielleicht hätten Sie das Laufwerk nicht ganz unten einbauen sollen.

Paul Werner: Was meinen Sie mit »ganz unten«?

Herr K.: Na, ganz unten, gleich über dem Boden. Da kommt man auch so schwer ran.

Paul Werner (nach einer kurzen Denkpause): Sagen Sie mal, sehen Sie oben auf dem Computer vier kleine Gummifüße?

Herr K.: Moment bitte. Der steht ja unter dem Tisch – (kurze Pause) – Sie meinen doch nicht etwa …???

Paul Werner: Ich fürchte doch. Drehen Sie den Computer mal um, und versuchen Sie es nochmals.

Platz 7: Ich komme nicht ins Internet

Kunde: Ich komme nicht ins Internet. Dabei wollte ich doch bloß den Zugfahrplan nachschauen.

Hotline: Was kommt denn für eine Fehlermeldung?

Kunde: Gar keine.

Hotline: Haben Sie denn eine funktionierende Verbindung?

Kunde: Woher soll ich das denn wissen?

Hotline: Können Sie denn irgendwelche Seiten aufrufen, so dass Sie eine Anzeige bekommen?

Kunde: Ich habe auf »Internet« geklickt, aber da kommt nur eine weiße Seite. Unser Sohn hat mir mal gezeigt, wie man im Fahrplan sucht, aber das sah ganz anders aus.

Hotline: Was steht denn in der Adresszeile?

Kunde: Was für eine Zeile?

Hotline: Gibt es ganz oben eine lange weiße Zeile?

Kunde: Ja.

Hotline: Und was steht da drin?

Kunde: Das ist glaube ich Englisch.

Hotline: Und was steht dort?

Kunde: Ich weiß nicht, wie man das ausspricht. Das zweite Wort heißt »blank«.

Hotline: About blank?

Kunde: Kann sein, dass man das so ausspricht.

Hotline: Klicken Sie doch mal mit der Maus in die Zeile.

Kunde: Oh, jetzt ist es blau geworden.

Hotline: Das ist sehr gut. Jetzt schreiben Sie bitte: www.bahn.de.

Kunde: »Weh« mit »h«?

Hotline: Nein. Nein. Nur der Buchstabe. Schreiben Sie genau das, was ich Ihnen buchstabiere.

Kunde: Ja.

Hotline: www …

Kunde: Groß oder klein?

Hotline: Das ist egal. Nein, schreiben Sie es klein. Also »www«, dann machen Sie einen Punkt, und jetzt schreiben Sie »bahn …«

Kunde: Auch klein?

Hotline: Ja, auch klein.

Kunde: Gut, bahn.

Hotline: Jetzt machen Sie wieder einen Punkt, und dann noch »de«.

Kunde: (schweigt)

Hotline: Und? funktioniert es?

Kunde: Da tut sich gar nichts.

Hotline: Das ist seltsam.

Kunde: Ich habe alles so geschrieben, wie Sie es diktiert haben.

Hotline: Haben Sie denn die Adresse bestätigt?

Kunde: Wie »bestätigt«?

Hotline: Haben Sie »Return« gedrückt?

Kunde: Das habe ich nicht gemacht. Das haben Sie mir ja nicht gesagt.

Hotline: Bitte drücken Sie jetzt einmal auf »Return«.

Kunde: Das habe ich nicht.

Hotline: Dann auf die Taste »Enter«.

Kunde: Das gibt es auch nicht. Ich habe hier nur »Datei«, »Bearbeiten«, »Ansicht« …

Hotline: Nein, nicht auf dem Bildschirm. Auf der Tastatur.

Kunde: Welche Taste?

Hotline: Die große Taste mit einem geknickten Pfeil, ungefähr in der Mitte der Tastatur.

Kunde: Ach, wissen Sie, bevor ich hier noch etwas kaputtmache, da warte ich lieber bis morgen, da ist mein Sohn wieder da. Der kennt sich mit Computern aus.

Platz 6: Nennen Sie die Datei irgendwie

Ein freundlicher Hotline-Mitarbeiter unterstützt einen Kunden gerade telefonisch bei einer Programminstallation.

Kunde: Jetzt fragt das Programm mich, ob ich eine Datei mit meinen Daten speichern will.

Hotline: Das sollten Sie auf jeden Fall tun, für den Fall, dass Sie einmal eine Neuinstallation benötigen.

Kunde: Jetzt soll ich einen Namen für die Datei angeben.

Hotline: Ja. Nehmen Sie irgendeinen.

Kunde: Aber welchen?

Hotline: Das ist völlig egal. Nennen Sie die Datei irgendwie.

Kunde: Aber ich weiß doch nicht, wie sie heißen soll?

Hotline (leise und beherrscht, jede einzelne Silbe betonend): Es ist EGAL!

Kunde: Ich kann ja auch einfach keinen Namen angeben, oder?

Hotline: Die Datei muss einen Namen haben, aber es ist völlig gleichgültig, was für einen.

Kunde: Und wie soll ich sie jetzt nennen?

Hotline (schwer atmend): Nennen Sie sie irgendwie.

Kunde: Soll ich das groß oder klein schreiben?

Hotline: Was?

Kunde: Na, irgendwie. Sie sagten doch, ich soll »irgendwie« schreiben.

Hotline: Wie Sie wollen.

Kunde: Also was jetzt?

Hotline: Schreiben Sie es klein.

Kunde: Warum sagen Sie das denn nicht gleich.

Hotline: Weil es egal ist. Sie können genauso gut alles groß schreiben.

Kunde: Also soll ich es jetzt doch groß schreiben.

Hotline (um Fassung ringend): Ja, schreiben Sie es meinetwegen groß.

Kunde: Sie scheinen sich auch nicht richtig auszukennen. Vielleicht sollte ich lieber mit einem Kollegen von Ihnen sprechen.

Platz 5: Online-Banking leicht gemacht

Bei der Hotline einer Bank ruft ein Kunde an, der am Vormittag in seiner Geschäftsstelle ein Programm für das Online-Banking erworben hat. Dort habe man ihm gesagt, dass er gleich loslegen könne. Aber jetzt findet er das Programm im Computer nicht.

Hotline: Was haben Sie denn für ein Betriebssystem?

Kunde: Einen Computer von Fujitsu Siemens.

Hotline: Das meinte ich nicht. Wenn der Computer eingeschaltet wird, dann startet doch wahrscheinlich Windows. Welche Version erscheint dann?

Kunde (zögernd): Dann kommt ein Bild mit Palmen und vielen kleinen Bildern.

Hotline: Lassen wir das. Haben Sie links unten auf dem Bildschirm eine Schaltfläche, auf der »Start« steht?

Kunde: Ja, habe ich.

Hotline: Wenn Sie da draufklicken, was erscheint dann?

Kunde: Dann kommen lauter Programme.

Hotline: Sehr gut. Jetzt klicken Sie mal auf »Alle Programme«. Gibt es da einen Eintrag mit »Money Online«?

Kunde: Nein. Da gibt es alles Mögliche. Aber nichts mit »Money«.

Hotline: Sehr merkwürdig. Die Installation ist doch ohne Fehler durchgelaufen?

Kunde: Was für eine Installation meinen Sie? Den Computer habe ich schon über ein Jahr.

Hotline: Die Installation vom Programm. Sie haben die Software doch installiert?

Kunde: Ich weiß nicht genau, was Sie meinen. Mein Bankberater hat gesagt, das funktioniert sofort.

Hotline: Sie haben doch eine CD bekommen?

Kunde: Ja, habe ich.

Hotline: Und mit der haben Sie das Programm installiert?

Kunde: Ach so?!

Hotline: Haben Sie die CD ins Laufwerk gelegt?

Kunde: Das kann ich ja mal machen.

Hotline: Wo ich schon dran bin, helfe ich Ihnen dabei. Aber sagen Sie mir doch bitte noch, wie Ihr Bankberater heißt? Es könnte ja sein, dass da noch mal Fragen auftauchen …

Platz 4: Den ganzen Computer?

Ein Kunde, der vor einer Woche einen neuen Computer gekauft hat, ruft bei seinem Händler an, um zu melden, dass der Computer defekt sei. Da sich telefonisch das Problem nicht eingrenzen lässt, schlägt der Händler vor, der Kunde möge den PC doch vorbeibringen. Danach entspinnt sich folgender Dialog:

Kunde: Aber ich kann doch nicht alles wieder zurückbringen, das ist mir viel zu schwer. Wir wohnen im 3. Stock.

Techniker: Sie müssen ja nicht alles zurückbringen, nur den PC.

Kunde: Den was?

Techniker: Den Computer. Nur den Computer.

Kunde: Aber der ist zu schwer. Der ist ja fast so schwer wie der Fernseher.

Techniker (der glaubt, zu begreifen): Den Monitor brauchen wir nicht, nur den Computer.

Kunde: Jetzt verstehe ich gar nicht mehr, was Sie meinen.

Techniker: Sie haben eine Tastatur, auf der Sie tippen, einen Drucker, wo Papier bedruckt wird, einen Bildschirm, wo Sie sehen, was Sie tippen …

Kunde (unterbricht): Aber das ist doch der Computer?

Techniker: Nein. Sie müssen noch ein viereckiges Gerät haben, wo alle Kabel angeschlossen sind.

Kunde: Ach, Sie meinen den Stromkasten, wo der Computer draufsteht!

Techniker (leise schluchzend): Ja. Bringen Sie uns bitte diesen Kasten vorbei.

Kunde: Hätten Sie das doch gleich gesagt. Dann brauchen Sie den Computer ja gar nicht.

Platz 3: Der Drucker druckt nicht

Ein Kunde beschwert sich bei der Hotline einer Druckerfirma, dass das gerade eben neu gekaufte Gerät nicht druckt.

Kunde: In der Werbung hieß es, der Drucker wäre sofort bereit. Ich könnte sofort loslegen.

Hotline: Haben Sie denn auch alle Kabel angeschlossen?

Kunde: Habe ich.

Hotline: Hat der Drucker Strom?

Kunde: Woher soll ich das wissen?

Hotline: Leuchtet ein grünes Licht?

Kunde: Das leuchtet. Wissen Sie, auf dem Karton sind so schöne Fotos abgebildet. Eine Landschaft und ein Pferd, die wollte ich für meine Frau drucken.

Hotline: Was bekommen Sie denn für eine Fehlermeldung?

Kunde: Ich bekomme gar keine Meldung.

Hotline: Prüfen Sie doch nochmals, ob das Kabel zum PC richtig angeschlossen ist.

Kunde: Was für ein Kabel? So eines war nicht dabei.

Hotline: Das Kabel vom Drucker zum Computer.

Kunde: Ich habe keinen Computer.

Hotline: Aber wie wollen Sie denn dann drucken?

Kunde: Da stand aber nichts davon, dass man einen Computer braucht.

Platz 2: Es gibt für alles eine Lösung

Daniel P. ist Student und arbeitet stundenweise bei der Hotline eines großen Computerherstellers. Im Laufe der Zeit hat er schon alle möglichen und unmöglichen Fälle erlebt und auch alle Stufen der Begriffsstutzigkeit. Eine Geschichte hat er als besonders tragikomisch in Erinnerung, weil sowohl der Kunde als auch er selber mit großem Eifer und den besten Absichten eine ganze Weile damit zubrachten, ein unlösbares Problem zu lösen.

Der Anruf des Kunden, eines freundlichen älteren Herrn, erfolgt gegen 14:00 Uhr. Daniel P. meldet sich und fragt, wie er helfen könne.

Kunde: Ich habe bei Ihnen ein ganzes Computersystem bestellt, mit Drucker und Bildschirm und allem, aber jetzt bekomme ich die Teile nicht zusammen. Und dabei dachte ich, das wäre ganz einfach.

Hotline: Da machen Sie sich mal keine Sorgen. Das kriegen wir schon hin. Haben Sie denn schon alles ausgepackt?

Kunde: Ja, das habe ich. Und die ganzen Kartons habe ich schon beiseitegeschafft. Aber das sind jetzt so viele Teile und Kabel.

Hotline: Dann gehen wir mal der Reihe nach vor. Schließen Sie zuerst den Monitor an. Da müssen ein Stromkabel und ein Verbindungskabel zum Computer dabei sein.

Kunde: Das Stromkabel habe ich. Das kann ich schon mal in die Steckdose stecken. Und mit dem Verbindungskabel meinen Sie sicher so ein dickes mit Steckern, wo ganz viele Nadeln drin sind.

Hotline: Richtig. Das stecken Sie jetzt in den passenden Anschluss beim Monitor und in genau so einen Anschluss an der Rückseite des Computers.

Kunde: Also, das an dem Monitor habe ich jetzt. Aber ich finde keinen Anschluss am Computer. Wissen Sie, eigentlich wollte mein Sohn mir alles aufstellen, aber er kann erst am Wochenende kommen, und da dachte ich, ich versuche es schon mal selbst. Aber jetzt blicke ich mit den ganzen Geräten nicht mehr durch.

Hotline: Das schaffen Sie auch noch. Lassen wir das Kabel erst mal.

Kunde: Vielleicht sollte ich zuerst mal alle Geräte aufstellen und alle Stromkabel ...

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