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Inhaltsverzeichnis

  1. Hinweis zum Urheberrecht
  2. Impressum
  3. Vorwort
  4. Vorbereitung des Verkaufsgesprächs
    1. Warum Sie sich vorbereiten
    2. Chancen, Ziele und Strategien
    3. Wie Sie Ihre Kundenbesuche noch sorgfältiger planen
      1. Prioritäten setzen
        1. A-, B- und C-Gespräche:
      2. Kreative Gesprächseröffnung
        1. Was gefährlich ist
  5. Telefonieren und Terminieren
    1. Wie Sie die Sekretärin überwinden
      1. Wie stellen Sie sich am Telefon vor?
      2. Stellen Sie die Entscheidungsperson fest
      3. Machen Sie die Sekretärin zu Ihrer Verbündeten
        1. Wenden Sie „Raffinesse“ an
        2. Kündigen Sie Ihren Anruf an
    2. Tipps für Ihren Erfolg beim Telefonieren
      1. Wie klingt Ihre Stimme?
        1. Achten Sie auf Ihre Sitzposition beim Sprechen
    3. Den Kunden neugierig machen
      1. Wie gehen Sie vor?
        1. Gemeinsame Untersuchung vorschlagen
        2. Sprechen Sie von einem „System“
        3. Bieten Sie an, etwas zu zeigen, zu sehen, zu fühlen
        4. Das Angebot – kurz und präzise
        5. Zum Schluss eine Frage formulieren
      2. Techniken der Terminvereinbarung
        1. Die Methode ANGST
      3. Stellen Sie unbedingt die richtige Frage
    4. Wenn das Telefon klingelt
      1. Der Telefonbericht – Ihre Kontrolle
  6. Verkaufsgespräche erfolgreich führen
    1. Wie Verkaufsgespräche ablaufen
    2. Ihr äußeres Erscheinungsbild
      1. Der erste Eindruck zählt
        1. Worauf kommt es an?
    3. Beim ersten Kontakt gewinnen
      1. Die Begrüßung
        1. Den Kunden mit Namen ansprechen
      2. Die richtigen Gesprächsaufhänger
        1. Der richtige Einstieg bei Neukunden
        2. Bei Altkunden an den letzten Kontakt anknüpfen
    4. Der Verkäufer als Berater: mehr Einsatz – mehr Umsatz
      1. Was zeichnet eine Beratung aus?
    5. Die Informationsphase – auf die richtigen Fragen kommt es an
      1. Systematische Bedarfsermittlung
      2. Welche Vorteile haben Fragen?
      3. Wonach Sie Ihren Kunden fragen können
      4. Die Fragetypen
        1. Die offene Frage
        2. Stellen Sie Nützlichkeitsfragen
        3. Die geschlossene Frage
        4. Die Alternativfrage
        5. Die Suggestivfrage
      5. Wie Sie Fragen einsetzen
        1. Stellen Sie in der Informationsphase offene Fragen
        2. Fragen Sie positiv
        3. Verwandeln Sie Behauptungen in Fragen
      6. Worauf Sie achten sollten
    6. Wenn der Kunde Fragen stellt
      1. Unangenehme Kundenfragen
        1. Reagieren Sie mit einer Gegenfrage
        2. Stellen Sie die Kundenfrage zurück
        3. Geben Sie eine unverbindliche Antwort
      2. Wenn Sie Fragen nicht beantworten können
    7. Rhetorisch mehr Sicherheit ausstrahlen
      1. Die Ich-Form durch die Sie-Form ersetzen
      2. Formulieren Sie wirksamer
        1. Zweifelnde Formulierungen vermeiden
        2. Vermeiden Sie inhaltslose Ausdrücke
    8. Besser argumentieren
      1. Wie gehen Sie vor?
        1. Argumentieren Sie nutzenbezogen
        2. Nur problembezogene Argumente sind gut
      2. Die wichtigsten Regeln für Ihre Argumentation
    9. Einwände des Kunden behandeln
      1. Mit welchen Techniken Sie reagieren können
        1. Reagieren Sie mit Fragen
        2. Nehmen Sie den Einwand vorweg
        3. Nennen Sie Referenzen
        4. Stellen Sie den Einwand oder skeptische Fragen zurück
        5. Überhören Sie Scheinargumente
        6. Die Hypothese
        7. Fakten und Daten führen zur Nutzenargumentation
        8. Plus-Minus-Methode
        9. „Richtig – nur“
    10. Mit Referenzen Kunden gewinnen
      1. Wie Sie vorgehen
      2. Worauf Sie achten müssen
    11. Die Präsentation – Ihr Verkaufsjoker
      1. Worauf kommt es an?
      2. Gehen Sie nach dem EZEB-System vor
        1. Erklären
        2. Zeigen
        3. Einbeziehen
        4. Bestätigen
        5. Warum den Kunden einbeziehen?
      3. Wie Mappen und Unterlagen optimal wirken
      4. Produktmuster präsentieren
        1. Wie Sie bei Produktmustern vorgehen
        2. Vergleiche zeigen Wirkung
        3. Effekte wecken Neugier
      5. Vermeiden Sie Präsentationsfehler
    12. Woran Sie die Abschlussreife im Verkaufsgespräch erkennen
      1. Sechs Abschlusskiller
        1. Ihr Leitfaden für die Abschlussphase
    13. Wie Sie Ihre Kunden verärgern
    14. Wie Preisgespräche erfolgreich laufen
      1. Motive des Kunden, den Preis zu drücken
        1. Warum drücken Ihre Kunden den Verkaufspreis?
      2. So erklären Sie Ihre Preise
      3. „Sie sind zu teuer“ – Sind Sie jetzt disqualifiziert?
      4. Wenn der Kunde einen Nachlass fordert
        1. Lassen Sie den Kunden zuerst bieten
        2. Die Mehrpreis-Taktik
        3. Nachlässe richtig begründen
    15. Ausweichangebote verkaufen
  7. Schwierigkeiten erfolgreich meistern
    1. Kommen Sie mit Problemkunden zurecht?
      1. Besonders wichtig: positiv denken
      2. Wie Sie mit Besserwissern umgehen
        1. Diplomatisch agieren
        2. Vorsicht Vorurteile!
      3. Den Kunden korrigieren
        1. Verständnis zeigen und die Richtig-nur-Methode anwenden
      4. Tipps für die Gesprächspraxis
      5. Bei Vielrednern das Wort ergreifen
        1. Dürfen Sie einen Kunden unterbrechen?
        2. Wie gehen Sie vor?
    2. Unzufriedene Kunden richtig behandeln
      1. Unzufriedene Kunden – korrigieren Sie Ihre Vorurteile
      2. Wie Sie mit Reklamationen umgehen
      3. Tipps für die Gesprächspraxis
        1. Signalisieren Sie Geduld und Verständnis
        2. Korrigieren Sie nicht die Meinung des Kunden
        3. Schieben Sie die Schuld nicht auf andere
        4. Was sich Reklamierer wünschen
    3. Wie Sie sich bei Lieferverzug verhalten
      1. Tipps für das Reklamationsgespräch
      2. Zufriedenheitskontrolle als Abschluss
        1. Kundenzufriedenheit ermitteln
      3. Was Sie von zufriedenen Kunden haben
    4. Können Sie absagen?
  8. Nach dem Verkaufsgespräch
    1. Wie Sie Ihr Kundengespräch nachbereiten
      1. Wozu nachbereiten?
        1. Basis für die nächste Vorbereitung
    2. Mit Angebotsschreiben überzeugen
      1. Ein gelungener Einstieg
      2. Verkaufsfördernde Inhalte
      3. Persönliche Übergabe oder Zustellung?
      4. Ende gut – alles gut
    3. Nachfassen, um Aufträge zu bekommen
      1. Wie beginnt das Nachfassgespräch?
      2. Aufgaben des Nachfassens
      3. Follow-up-Calls organisieren
        1. Das sollten Sie noch beachten
      4. Wann brechen Sie Ihre Bemühungen ab?
    4. Wenn man einen Auftrag verloren hat
      1. Wie gehen Sie vor?
  9. Der Autor
  10. Weitere Literatur
  11. Stichwortverzeichnis
  12. Arbeitshilfen online

[1]

Hinweis zum Urheberrecht

Abbildung

Haufe-Lexware GmbH & Co. KG, Freiburg

Vorwort

In einem zunehmend härteren Wettbewerb werden Produkte nicht nur ständig verbessert, sondern die Konkurrenz gleicht sich auch immer mehr aneinander an. Verständlich, dass auch die Kunden anspruchsvoller werden und genau wissen wollen, warum sie sich beim Einkauf für eine Firma entscheiden sollen. Gerade qualitativ hochwertige Produkte oder stark umkämpfte Märkte verlangen daher entsprechend qualifizierte Verkaufsgespräche. Das bedeutet, dass sich jeder Mitarbeiter mit wachsenden Anforderungen konfrontiert sieht.[2]

Dieser TaschenGuide zeigt Ihnen den Weg zu Ihrem persönlichen Verkaufserfolg auf. Mit ihm haben Sie einen Leitfaden zur Hand, der Sie bei Ihrer Vorbereitung, bei Telefonakquise, Kundenbesuchen und der Nachbereitung effektiv unterstützt. Sie erhalten viele nützliche Hinweise und praktische Tipps, wie Sie noch besser argumentieren, präsentieren und zum Kaufabschluss kommen. Zahlreiche Checklisten und Tests helfen Ihnen, sich in Zukunft auf Ihr Verkaufsgespräch noch professioneller vorzubereiten.

Dipl.-Betriebsw. Rolf Leicher

Vorbereitung des Verkaufsgesprächs

Eine erstklassige Gesprächsvorbereitung ist die beste Voraussetzung für einen erfolgreichen Kundenkontakt. Je intensiver Sie sich auf das Verkaufsgespräch vorbereiten, desto überzeugender wirken Sie auf Ihren potenziellen Kunden. Nur wer sein verkäuferisches Vorgehen sorgfältig plant und darauf sein Arbeitsverhalten ausrichtet, wird erfolgreich verkaufen.

In diesem Kapitel erfahren Sie,

  • wie Sie Ihre Ziele und Strategien festlegen und

  • welche Arten von Kundengesprächen es gibt.

Warum Sie sich vorbereiten

Wenn Sie gut vorbereitet sind, strahlen Sie nicht nur mehr Sicherheit aus, sondern hinterlassen auch einen angenehmen Eindruck bei Ihren Kunden. Und noch einen Vorteil haben Sie, wenn Sie Ihr Gespräch sorgfältig planen: Sie können eine Menge Zeit sparen. Ein gut vorbereiteter Besuch dauert wesentlich kürzer als ein unvorbereiteter (bis zu 30 %). Und wenn Sie einmal Routine in Ihrer Vorbereitung erlangt haben, wird sie Ihnen auch immer rascher von der Hand gehen.[3]

Sich auf ein Verkaufsgespräch intensiv vorzubereiten, muss für einen Verkäufer oberste Priorität haben. Denn im Gegensatz zu früher kann sich heute niemand „Luftnummern“ oder nichtssagende – und damit unergiebige – Gespräche leisten. Dafür sind nicht nur die Kosten eines Kundenkontakts zu hoch, dafür ist auch die Zeit beider Gesprächspartner zu wertvoll.

Wichtig

Es gibt keinen Ersatz für eine intensive Gesprächsvorbereitung. Ein Verkaufsprofi bereitet sich – wenn möglich – immer ausführlich auf ein Gespräch vor, weil er nicht mehr und nicht weniger will als den Erfolg – den Gesprächserfolg! Kürzer ausgedrückt heißt das: Die Vorbereitung ist nicht alles – aber ohne Vorbereitung ist alles nichts.

Chancen, Ziele und Strategien

Was bedeutet es nun aber, gut vorbereitet zu sein? Sie müssen nicht nur über die Branche und das Unternehmen Ihres potenziellen Kunden Bescheid wissen, sondern auch über den Menschen, mit dem Sie es im Verkaufsgespräch zu tun haben. Sie sollten Klarheit über Ihre Chancen und Möglichkeiten gewonnen, Ziele abgesteckt und sich Strategien für das Gespräch überlegt haben.

Um die Vorbereitung Ihres Verkaufsgesprächs möglichst effektiv zu gestalten, gehen Sie am besten systematisch vor:[4]

  1. In einer sorgfältigen Analyse loten Sie im Voraus Ihre eigenen Chancen und Möglichkeiten aus – analog zu den Bedürfnissen und Wünschen des Kunden, seinen Problemen und möglichen Kaufmotiven.

  2. Im zweiten Schritt legen Sie Ihr Gesprächsziel fest. Ziele bzw. Teilziele können z. B. sein:

    • Interesse für die eigene Firma und das eigene Produkt wecken: Kaufmotive, Kundenprobleme und -wünsche herausfinden,

    • über bestimmte Produktneuheiten informieren: Vorstellung von Sonderaktionen etc.,

    • Aufbau von Vertrauen.

      Es genügt nicht, sich bei der Frage nach dem Ziel nur mit der Antwort „Verkaufen“ zu begnügen. In den seltensten Fällen wird es schon beim ersten Gespräch gelingen, zu einem Verkaufsabschluss zu gelangen.

  3. Entsprechend Ihrem jeweiligen Ziel überlegen Sie sich anschließend eine Strategie: Wie wollen Sie das Gespräch aufbauen, welche Verkaufstaktik möchten Sie einsetzen?

Nach dem Verkaufsgespräch können Sie in einem letzten Schritt auch noch eine Kontrolle durchführen. Hier fragen Sie sich, was Sie erreicht (oder nicht erreicht) haben und wie Sie weiter vorgehen werden.

Die folgende Checkliste ist für Sie eine einfache, aber wirkungsvolle Arbeitsunterlage. Damit können Sie die drei Stufen Ihrer Vorbereitung systematisch Schritt für Schritt abarbeiten. Füllen Sie sie vor jedem Termin aus und Sie gehen informiert und sicher in Ihr Verkaufsgespräch.

Checkliste: Gesprächsvorbereitung
VorbereitungWo finde ich die Informationen?
Analyse
1Art des Geschäfts, Umsatz und derzeitige Geschäftslage meines Kunden?
2Welche Probleme hat er?
3Wer ist mein Gesprächspartner?
4Welche Vor- und Nacheile haben die anbietenden Wettbewerber?
5Wie verlief das letzte Gespräch, welche Fragen sind offen geblieben?
Zielsetzung
6Was braucht mein Kunde?
7Wann ist der nächste Kontakt?
8Was will ich anbieten?
9Welche Alternativen habe ich?
10Welche Zusatzangebote kann ich machen?
Strategie
11Wie will ich das Gespräch eröffnen?
12Welche Fragen muss ich stellen?
13Welche Argumente sind wichtig?
14Wie beantworte ich mögliche Einwände?
15Was muss ich zeigen?
16Welche Verkaufsunterlagen benötige ich?
Kontrolle
17Was habe ich erreicht?
18Warum habe ich mein Ziel nicht erreicht?
19Was habe ich falsch gemacht?
20Wie muss ich weiter vorgehen?[5]

Wie Sie Ihre Kundenbesuche noch sorgfältiger planen

Prioritäten setzen

Nicht alle Verkaufsgespräche verlangen eine gleich intensive Vorbereitung. Es macht einen Unterschied, ob Sie einen potenziellen Neukunden von der Konkurrenz abwerben wollen oder einem Altkunden einen routinemäßigen Besuch abstatten. Und leider reicht auch nicht immer die Zeit, alle Gespräche gleich gut vorzubereiten. Hier ist es wichtig, Prioritäten zu setzen. Teilen Sie daher Ihre Gespräche in drei Schwierigkeitsgrade ein, in

A-, B- und C-Gespräche:

  • Kategorie A sind die schwierigsten Gespräche, etwa Preisverhandlungen, Ablehnung von Sonderwünschen, Abwerbung von der Konkurrenz.

    Bei akutem Zeitmangel bereiten Sie wenigstens die A-Ge-spräche vor, am besten schriftlich. Dabei ist es völlig egal, ob Sie Telefonkontakt oder persönlichen Kontakt zum Kunden haben: A-Gespräch ist A-Gespräch.[6]

  • B-Gespräche haben einen mittleren Schwierigkeitsgrad.

    Auch B-Gespräche sollten Sie vorbereiten, wenn auch nicht so gründlich wie die A-Gespräche. Machen Sie sich zumindest ein paar knappe Notizen.

  • C-Gespräche sind Routine, kurze Kontakte ohne Entscheidungen.

    C-Gespräche bereiten Sie nicht vor.

Kreative Gesprächseröffnung

Der erste Satz nach der Begrüßung – er ist der Schwierigste: „Wie geht's Ihnen?“ oder „Vielen Dank, dass Sie sich für meinen Besuch Zeit nehmen“ sind weder am Telefon noch im persönlichen Gespräch originelle Türöffner. Wählen Sie zwischen fünf Möglichkeiten:

  1. Bereiten Sie den Einstieg ins Gespräch vor. Sprechen Sie nicht von Ihrem Anlass („Ich wollte …“), sondern vom Kunden. Deuten Sie die Möglichkeit eines Vorteils an. Sprechen Sie von einer gemeinsamen Untersuchung, von einer „Weiterentwicklung des Produkts für bessere Fertigung beim Kunden“. Bieten Sie im ersten Satz „bessere Vergleichsmöglichkeiten“ an – das interessiert Einkäufer.

  2. Als Alternative können Sie dem Kunden das Thema für den Gesprächseinstieg überlassen. Wenn Sie nach der Begrüßung drei Sekunden nichts sagen, hat der Kunde die Gelegenheit das Thema zu wählen. Wenn er es Ihnen überlässt zu beginnen, dann kommen Sie gleich zur Sache. Haben Sie mehrere Themen? Fangen Sie mit dem leichtesten an, nie mit dem schwierigsten. Leichte Themen finden schnell Übereinstimmung und schaffen sofort Sympathie. Gerade bei Neukunden ist das äußerst wichtig.[7]

  3. Beginnen Sie ein Gespräch nur dann mit einem privaten Small Talk, wenn Sie den Kunden gut kennen und wenn Sie wissen, dass er Wert darauf legt. Zum Small Talk kann man auch am Gesprächsende kommen. Da wird das Thema nicht mehr ausufern.

  4. Ideal ist die Eröffnung des Gesprächs mit positiven Fakten: Verbesserung des Kundenumsatzes, Erhöhung von Marktanteilen, Neuheiten im Service-Bereich oder am Produkt. Auch der letzte Kontakt ist eine gute Möglichkeit, ein Gespräch zu beginnen: „Wie war's auf der Messe in …?“

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