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Professionelle Intelligenz

Gunter Dueck

Professionelle
Intelligenz

Worauf es
morgen
ankommt

BASTEI ENTERTAINMENT

Kurzüberblick

Schon seit einiger Zeit steht es an jeder Wand geschrieben: Es reicht immer weniger aus, »nur« Fachwissen in den Beruf mitzubringen. Wir müssen zusätzliche Talente im Managen, im Verkaufen, in der Projektleitung, im Verhandeln ausbilden. Oder in Eigenschaften ausgedrückt: Wir müssen nicht nur intelligent und gebildet, sondern auch emotional intelligent, energisch, kraftvoll, durchsetzungsstark, teamfähig, kreativ, attraktiv, innovativ und sinnvoll gestalterisch sein.

Gleichzeitig hadern wir mit der alltäglichen Unprofessionalität unseres Umfeldes, in dem uns Satzfetzen wie »bin nicht zuständig« oder »ich bin als Zeitkraft neu hier« zur Weißglut bringen. Denn wir sind mehr und mehr in computergesteuerte Abläufe eingebunden und davon abhängig, dass alles glattläuft. Und die Arbeitgeber klagen inmitten eines Meeres von verzweifelten Arbeitssuchenden, dass es keine geeigneten Fachkräfte mehr gebe – der Arbeitsmarkt sei vollkommen leergefegt. Wir reiben uns die Augen und wundern uns. Sollten die vielen Arbeitssuchenden denn tatsächlich nicht mehr »verwendbar« sein? Könnten sie nicht schnell umgeschult werden? Was spricht dagegen?

Heute ist Professionalität gefragt und auch nötig. Und wir stellen fest: Die ist eher selten. Das ist der Kern des Problems. Professionalität im Wissenszeitalter erfordert eine andere Art von Intelligenz. Wir brauchen eine Intelligenz »des Gelingens«, eine Intelligenz, die dafür sorgt, dass alles klappt. Das ist der Kern dieses Buches. Ja, es handelt sich um eine andere Intelligenz, es ist etwas »hinzugekommen«, das nichts mit Wissen oder der Fähigkeit zu tun hat, blitzschnell Zahlenrätsel zu lösen.

Auch Schlauheit wird im Beruf gebraucht, klar. Aber wir sollen gleichzeitig gut präsentieren, Konflikte regeln, verkaufen, verhandeln, erfinden, vermarkten … Was hat das mit unserem IQ zu tun?

Wir erleben oft, dass unser um Ideen ringender Chef viele sehr intelligente Menschen zu einem sogenannten Brainstorming einsperrt und sie auffordert, für die nächsten 15 Minuten kreativ zu sein. Zu einer solchen Sitzung wird extra eine beschwörende Psycho-Moderatorin eingeladen, die uns die Angst vertreibt, in der Gegenwart unseres Chefs überhaupt Ideen zu wagen. Sie eröffnet Ideensuche-Sessions so: »Bitte lassen Sie alle Denkmuster weg, alle Kästchen und Regeln, alles, was Sie je gelernt haben. Lassen Sie los! Lassen Sie Ihre Fantasie sprechen! Schwelgen Sie in anderen Welten! Lassen Sie sich in Visionen treiben!« Im Grunde wird uns damit gesagt, dass normale Intelligenz bei Kreativität nicht hilft, man muss sie extra abschalten, weil sie stört! Sie stört! Wir werden aufgefordert, in solchen Gehirnteilen nach Ideen zu suchen, mit denen wir normalerweise nicht arbeiten sollen! Kann denn in diesen Gehirnteilen etwas Tolles sein, wenn wir sie nicht benutzen dürfen bzw. wenn uns niemand deren Nutzung beibrachte? Wie können wir mit diesen anderen Gehirnteilen Konflikte lösen, etwas erfinden, etwas Schönes erschaffen oder Herzen anrühren – wenn das alles nicht aktiviert wurde? Wir nutzen nur die Intelligenz rund um Mathematik, Logik und Sprache. Und wir sehen, dass alles das, was im Beruf in immer höherem Ausmaß entscheidet, befremdlich weit weg von dem ist, was ein Intelligenztest von uns will.

Intelligenz, wie wir sie landläufig verstehen, ist wertvoll, keine Frage – aber längst nicht alles. Schlau sein allein ist nicht genug. Intelligenz wird oft als hart, emotionslos, unpersönlich, abstrakt und seelenlos kritisiert – weil am rein Intelligenten vieles, vieles fehlt!

Diese Lücke will dieses Buch schließen. Ich habe sehr lange nachgedacht, wie ich es aufbaue. Der normal kalte und harte intelligente Ansatz wäre, Ihnen erst den Begriff der Intelligenz wissenschaftlich zu erklären und dann meinen Begriff der Professionellen Intelligenz. Danach würde ich Ihnen in zehn kurzen Kapiteln »zehn Gründe, warum PQ wichtiger ist als IQ« erläutern, warum also der PQ, der Grad der Professionellen Intelligenz, viel wichtiger für Sie ist.

Soll ich das so tun? Trocken beginnen? Und noch schlimmer: Keiner weiß so genau, was Intelligenz eigentlich ist. Es steht ja nirgends eindeutig und amtlich geschrieben! Der Duden bleibt allgemein: »Fähigkeit [des Menschen], abstrakt u. vernünftig zu denken u. daraus zweckvolles Handeln abzuleiten«. Und viele Forscher ironisieren das Definitionsproblem mit folgender Bemerkung weg: »Intelligenz ist, was der IQ-Test misst.« Natürlich gibt es verschiedene wissenschaftliche Konzepte für Intelligenz! Die bekämpfen sich aber noch. Tja, und mitten in dieser unklaren Lage komme nun ich und propagiere das Professionelle, das ich natürlich genauso wenig wissenschaftlich exakt definieren kann wie die Intelligenzforscher die Intelligenz.

Ich müsste nun mein neues Unvollständiges dem alten Unvollständigen gegenüberstellen und Ihnen danach als Allheilmittel verkaufen. Das wäre, wie gesagt, der normal intelligente Ansatz, den man wissenschaftlich oder strukturiert nennt. Ich habe es versucht und nach ein paar Anläufen aufgegeben. Ich will ja überzeugen. Sie sollen nicht eigentlich etwas »lernen«, sondern überzeugt werden, dass jetzt die Zeit des professionellen Handelns angebrochen ist. Ich will, dass die Energie in Ihnen steigt und Sie sich auf den neuen Weg machen.

Deshalb habe ich mich entschlossen, es wie ein Berater anzustellen. Berater kommen zuerst in ein Unternehmen, um den sogenannten Istzustand zu erfassen (der ist natürlich ziemlich schlecht, sonst kämen sie nicht). Zum Vergleich bringen sie den Sollzustand mit, das ist ein idealer Zustand, der noch sehr fern ist. Der Vergleich von Istzustand und Sollzustand fällt entsprechend niederschmetternd aus, sodass die beratenen Manager tief erschrocken sind und die Berater bitten, ihnen aus der misslichen Lage herauszuhelfen. Da bieten die Berater freudig ihre ganz neue Methode an, die dieses Problem löst …

Ich beginne dieses Buch also mit der Beschreibung des Alltags, in dem das bloße Fachwissen und das normale »Schlausein« nicht mehr ausreichen.

Damit bekommen Sie eine Vorstellung vom Istzustand und vom Sollzustand dieser Welt. Was bringt uns von dem einen in den anderen? Ich schlage eine Erweiterung unserer persönlichen Entwicklung vor. Wir brauchen eine Erziehung zur Professionalität!

Was brauchen wir dazu? Was wäre eine »Gesamtnutzung« unserer Fähigkeiten? Ich beleuchte im zweiten und dritten Kapitel dieses Buches klassische Intelligenzkonzepte und stelle die »Teilintelligenzen« des Menschen zur Diskussion, die heute in der Arbeitswelt immer mehr gefordert sind. Die Professionelle Intelligenz stelle ich als integrierendes Dach aller Einzelintelligenzen dar. All das Folgende müssen wir zur Formung eines Ganzen beziehungsweise einer professionellen Persönlichkeit ineinanderwirken lassen:

IQ – die normale Intelligenz des Verstandes

EQ – die Emotionale Intelligenz des Herzens und der Zusammenarbeit

VQ – die Vitale Intelligenz des Instinktes und des Handelns

AQ – die Intelligenz der Sinnlichkeit (»Attraction«) und der instinktiven Lust und Freude

CQ – die Intelligenz der Kreation (»Creation«) oder der intuitiven Neugier

MQ – die Intelligenz der Sinngebung und des intuitiven Gefühls (»meaningful«)

Professionelle Intelligenz ist je nach Beruf eine jeweils andere harmonische Komposition dieser Einzelintelligenzen. Sie macht den Professional zu einem »Zentrum des Gelingens«. Dies beschreibe ich unter dem Begriff der »Keystone Personality« (Keystone wie Abschlussstein eines Gewölbes – der Stein, der alles zusammenhält).

Das vierte Kapitel prangert an, dass sich unsere Erziehungs-, Bildungs- und Managementsysteme nur beklagen, aber nichts dagegen tun, dass die Kinder nicht motiviert sind, dass die Schüler nicht schon fertig als lernwillige Persönlichkeiten in der Schule erscheinen und dass die Mitarbeiter nicht professionell genug sind. Unverdrossen wird nur die Bildung auf der Basis des klassischen IQ eingetrichtert. Das Fachkönnen steht fast allein im Vordergrund, dazu kommt eine Unmenge von Verhaltensregeln. Kreativität, Wille, Kundenfreundlichkeit, Innovativität, Begeisterung, Führungsfähigkeit oder Teamfähigkeit werden gefordert, aber nicht gefördert oder herangebildet. Was soll ich sagen? Ich fordere natürlich das Öffnen aller Augen vor einem dramatischen Wandel, der uns bevorsteht.

Das letzte Kapitel wagt den Ausblick, dass die jetzige Internetrevolution eine ebenso große Wandlung in der Menschheitsgeschichte einleitet wie der Buchdruck nach Gutenberg. Die Verfügbarkeit des Wissens in Büchern trug über die Jahrhunderte dazu bei, dass die Menschen »aufgeklärt« wurden. Wir erlebten das Zeitalter der Aufklärung (im Englischen »Enlightenment« wie Erleuchtung), in dem unsere heutigen Bildungsbegriffe maßgeblich geprägt wurden.

Durch das Internet ist das Wissen nicht nur im Prinzip da, sondern immer und überall leicht verfügbar – für jeden, der darüber verfügt! Wir tragen fast die ganze Welt digital im Smartphone in unserer Hosen-/Handtasche herum. Das Internet klärt uns nicht nur auf, es befähigt uns! Das einstige Enlightenment wird nun erweitert zum Empowerment.

Für Leser, die mein Buch AUFBRECHEN! schon kennen: Die Gründe, warum wir in Zukunft einen viel höheren Professionalitätsgrad haben müssen, sind Ihnen dann aus dem dortigen Nachdenken über das Ende der Dienstleistungsgesellschaft schon einigermaßen klar. Es gibt dann für Sie einige Überschneidungen. Ich habe aber in AUFBRECHEN! vor allem die Geschäftsmodelle betrachtet. Hier geht es um die Fähigkeiten der einzelnen Menschen. In jedem Fall werden Sie eine Fülle neuer Gesichtspunkte finden können.

Professionalität – wie sich die Anforderungen ändern

Die Welt ist im Umbruch zur quartären Wissensgesellschaft. Das Wissen muss nicht mehr zuallererst in unserem Kopf sein. Es ist im Internet und wir müssen lernen, damit professionell umzugehen. Es geht um das Arbeiten mit vorhandenem Wissen oder das Hervorbringen von Neuem. Wissen im Kopf reicht nicht mehr zur Exzellenz. In der Zukunft wird immer stärker von uns verlangt, dass wir wirksam sind. Wir müssen vernetzt in mehreren Projekten arbeiten, mit vielen Menschen kommunizieren und gut auskommen, wir müssen führen, beeinflussen, begeistern. Wir müssen bekannt sein und uns verkaufen können. Wir sollen unternehmerisch agieren und dabei durch eine hohe professionelle Einstellung bestechen.

Das alles haben Sie sicher schon bis zum Überdruss gehört. Es wird ja überall verkündet und – so registriere ich vielfach – kaum geglaubt. Merken Sie denn nicht, wie so viele Jobs in den Niedriglohnsektor abdriften, weil sie halb automatisiert werden? Sehen Sie nicht, dass die nicht automatisierbaren Tätigkeiten immer höhere Anforderungen stellen? Auf der einen Seite werden Arbeiten stumpfsinnige Routine, auf der anderen Seite werden nun unternehmerische Persönlichkeiten verlangt, wo früher Fachkräfte vollkommen ausreichten. Deshalb gibt es einen schrecklichen Mangel an professionellen Fachkräften mitten in großer Arbeitslosigkeit. Anlernjobs nehmen zu, »Premium«-Jobs verlangen mehr als früher.

Die Schere zwischen Routine und Exzellenz, folglich auch die zwischen Arm und Reich öffnet sich immer weiter. In diesem Buch möchte ich die Folgen dieser Entwicklung für den einzelnen Menschen beschreiben.

Bis heute reicht eine gute Intelligenz, die sich zu einem guten Beruf hin ausbildet. Wir wandeln uns aber mehr und mehr zu einer Gesellschaft, in der Professionelle Intelligenz für professionelle Wirksamkeit im Job eingesetzt werden muss.

Die Arbeitswelt wird radikal umgebaut. Denn so wie im letzten Jahrhundert die Arbeitsplätze in Landwirtschaft und Produktion hoch industrialisiert oder hoch automatisiert geworden sind, kommen nun die Dienstleistungsbetriebe und Dienstleistungsberufe in gleicher Weise auf den Prüfstand der Effizienz. Viele Berufe, die einst mit Papier, Akten, Recherchen, Entscheidungen, Abläufen, Bestellungen, Rechnungen oder Verwaltung zu tun hatten, finden nun vor Rechnern statt, die über das Internet verbunden sind. Die Dienstleistungen werden mit zunehmender Geschwindigkeit industrialisiert.

Wissen Sie noch, wie man früher zehn Siemensaktien gekauft hat? Man ging zur Bank, erklärte seinen Wunsch, füllte zusammen mit dem Bankangestellten ein Formular mit doppeltem Durchschlag handschriftlich aus und unterschrieb es. In der Bank wurde nun der Kauf telefonisch an die Hauptstelle gegeben, diese informierte über eine Sammelstelle die Hauptverwaltung oder bei Sparkassen die abwickelnde Landesbank, die sich wiederum an die Börse wandte, wo ein Makler den Auftrag annahm und ausführte. Nach dem Aktienkauf erfolgte eine komplizierte Abrechnungskette. Zwei Tage später kam die Orderabrechnung mit der Post. Und heute? Wir loggen uns in unser Internetbankingkonto ein, tippen schnell den Auftrag, fertig, okay! Wir klicken auf »Orderbuch« und schauen nach: Da steht meist schon nach zehn Sekunden, dass der Auftrag ausgeführt und abgerechnet ist.

Die Banken sind in diesem Sinne schon stark industrialisiert, aber der Versicherungsagent kommt noch immer zu uns nach Hause und fragt uns langatmig nach unseren Autoversicherungsdaten. Es ist elend schleppend, er verwendet noch Papierformulare. Warum hat der Versicherungsagent die Daten nicht auf einem mir zugeordneten Konto im Internet? Warum kann ich das nicht gleich selbst machen? Warum schickt der Autohändler die Daten nicht gleich elektronisch zur Versicherung, damit gar nichts eingetippt werden muss? Warum muss ich wieder alles neu mit der Kfz-Zulassungsstelle verhandeln? Warum muss ich irgendwo anders die Schadstoffplakette holen, wo sie wieder die Daten des Autos kontrollieren, damit sie meine Berechtigung feststellen?

Bis vor Kurzem hat mein Sohn noch studiert. Wenn er sich für ein weiteres Semester an der Universität einschrieb, bekam er gleich eine ganze Kollektion von Immatrikulationsbescheinigungen beigepackt. Meine Frau und ich mussten dann damit bei allen Versicherungen und bei der Familienkasse wegen des Kindergeldes beweisen, dass er studiert. Warum schickt man das nicht automatisch an die Kindergeldstelle? Überallhin? Jedes Verschicken solcher Bescheinigungen verursacht langweiligste Verwaltungsarbeit für Menschen. Immer wieder tippt und klickt jemand herum. Immer die gleichen Daten in immer andere Computer.

Verkaufen Sie einmal einen Gebrauchtwagen! Es geht dabei hauptsächlich um Dateneingabe! Endlose Motorgestellnummern! Früher schaute sich ein Sachverständiger das Auto wirklich an. Heute aber tippt irgendjemand Daten ein, der vielleicht noch nie einen Motor gesehen hat. Der Computer sagt dann, was mein Auto noch wert ist. Der Computer schätzt es wahrscheinlich viel schlechter als ein Sachverständiger, aber wir können mit dem sturen Computer nicht feilschen! Im Schnitt ist es besser, das Schätzen so dumm und automatisch zu erledigen.

Gehen Sie ins Reisebüro! Klicken, klicken, tippen, fragen, tippen, klicken. Denken Sie an Ihren letzten Unfall! Die Polizei kam und nahm die Daten auf. Sie tippten etwas ein, der Abschleppdienst dann auch, der Notarzt wieder …

Was machen all diese Leute? Die Ärzte, die Rechtsanwälte, die Beamten aller Art? Sie geben immer die gleiche Information in ihre eigenen Computersysteme ein. Das dauert immer sehr lange. Was ist eigentlich noch die Arbeit im engeren Sinne?

Bitte sehen Sie der Wahrheit ins Gesicht: All diese Arbeiten werden bald automatisiert sein. Sie schreien danach! Wir werden elektronische Ausweise haben, auch solche für unser Auto oder Haus. Wer Daten will, zeigt die Karten einem Computer, piep! Und fertig. Und noch ein paar Jahre später wissen die Systeme alles schon von allein. Ohne Karten.

Anstatt jetzt seitenweise weitere Beispiele zu geben, möchte ich gleich mit der Tür ins Haus fallen: Wenn ein großer Prozentsatz der Arbeit aus Datenabfragen und Eintipperei besteht und wenn diese Arbeiten bald wegfallen, dann verschwindet damit vielleicht ein Fünftel aller unserer Arbeiten. Und vielleicht noch ein zweites Fünftel, wenn die Tätigkeiten effektiver strukturiert werden.

Immer weniger von unserer klassischen Arbeit kann nicht durch Maschinen geleistet werden! Und jeder von uns muss sich fragen, wie groß der automatisierbare Anteil der eigenen Arbeit ist.

Routineaufgaben, die immer und immer wiederholt werden, erledigen Maschinen und Computer. Nur noch das Neue, das Schwierige, das Individuelle, das Maßgeschneiderte oder das Spezielle verbleibt in der Domäne des Menschen.

Diese Industrialisierung verläuft nach immer demselben Muster:

  • Die Arbeiten eines Berufes oder einer Branche werden nach Routineaufgaben durchleuchtet, die es immer wieder zu erledigen gilt. Lassen sich diese in Massenproduktion oder als Standardservices erledigen?
  • Für solche Routinefälle wird ein eigenes Prozessablauf- oder Geschäftsmodell aufgebaut, das nur diese Standards radikal kostengünstig herstellt oder als Service bereitstellt.
  • Die klassischen Anbieter, die »alles aus einer Hand« anbieten, sehen nun, dass die einfachen Arbeiten nun nicht mehr bei ihnen nachgefragt werden. Sie werden nur noch bei schwierigen Fällen gebraucht. Dadurch stehen sie ohne ihr einstiges Brot-und-Butter-Geschäft da. Daran sterben sie entweder oder sie spezialisieren sich unter Schrumpfung auf das Besondere, sie weichen in »höherwertige Geschäftsfelder« aus, wenn sie das überhaupt können.

Einige Beispiele:

Banken: Geldabheben, Überweisen, Sparen wird über Automaten und Internet abgewickelt. Zur Bank müssen wir fast nur noch bei Kreditaufnahmen, Hypotheken und Vermögensberatungen. Es fällt für die Bankangestellten so viel Arbeit weg, dass für ein kleines Dorf keine Vollzeitstelle mehr benötigt wird. Eine einzige Arbeitskraft hat nicht mehr genug zu tun. Soll die Filiale nur vormittags öffnen? Oder schließt man sie ganz? Wir fahren also bei Krediten in die nächste Kleinstadt.

Öffentliche Verwaltung: Auch hier zieht mit jahrelanger Verspätung der Computer ein. Bei uns im Dorf ist das Amt nur noch für einige Halbtage geöffnet. Wird das so bleiben? So wie ein Mähdrescher für einige Ortschaften ausreicht, wird bald ein Verwaltungsangestellter alle Arbeit für sehr viele Bürger schaffen. Wir fahren also bald in die nächste Kleinstadt!

Apotheken: Wir bestellen zunehmend im Internet, wo es Arzneien nun im Schnitt ein Drittel billiger gibt. Das Problem mit Produktfälschungen wird man in den Griff bekommen. Zur Apotheke gehen wir nur noch für dringende Fälle oder dann, wenn wir Beratung brauchen. Die Apotheke verliert das Massengeschäft und muss für uns nur die Spezialmedizin beschaffen. Viele Apotheken werden sterben.

Autoreparaturen: Wenn ein Auto einen unklaren Defekt hat, wird es heikel. Ein Meister muss ran. Viele andere Arbeiten kann aber praktisch jeder Angelernte erledigen: Batterien und Glühbirnen wechseln, Inspektionen durchführen, Winterreifen aufziehen, den Auspuff einbauen, Bremsbacken erneuern oder Glasschäden ausbessern. Es bilden sich neue Konzernketten wie Pit-Stop oder Carglass, die das Normale wie in einer Fabrik leisten, wie das sprichwörtliche »Brezelbacken«. Nur noch für das Schwierige gehen wir zum Meister.

Ärztliche Versorgung: In den USA gibt es die MinuteClinic, eine Kette, die sich auf Routinemedizin spezialisiert hat. Dort gibt es ganz preisgünstige Impfungen (das kann wieder »jeder«) und Gesundheitschecks. Was Pit-Stop und Carglass für Autos sind, ist die MinuteClinic für Menschen: Das, was keinen Meister oder Facharzt erfordert, wird hier sehr preiswert als Standard geliefert. Zum Arzt gehen wir nur noch für das Komplizierte. Die Mediziner müssen also ebenfalls um das Massengeschäft bangen.

Seelsorge und Kirche: Für einen einzigen Sparkassenangestellten ist nicht mehr genug Arbeit im Dorf, für einen Mitarbeiter der Volksbank nicht mehr, auch nicht für einen bei Schlecker. Der Fleischer und der Bäcker haben zu wenige Kunden, und in der Kirche verlieren sich die wenigen Gläubigen. Was soll ein ganzer Pfarrer für diese Letzten ihrer Art? Die Kirchen schließen. Sie bilden große Seelsorgeeinheiten – ein Pfarrer für die Gläubigen unter bald 20.000 Einwohnern. Zur Kirche? In die nächste Kleinstadt! Was passiert, wenn nun der Pfarrer nicht wundervoll predigt? Dann stirbt die Religion in einem großen Gebiet. Exzellenz wird doch dann Pflicht?

Standardabfütterungsunternehmen stopfen uns mit Fastfood voll. Nun bilden sich analog auch Fast-Banks, Fast-Pharmacys, Fast-Repairs, Fast-Doctors. Die Welt der Serviceleistungen zerfällt in einen Routineteil und in einen »Premium-Teil«. Das ist nicht zufällig so, sondern eine Folge der radikalen Industrialisierung. Das, was massenhaft billiger hergestellt werden kann, wird fabrikmäßig erzeugt. Wir als Verbraucher freuen uns, dass das Einfache ganz billig zu haben ist! In vielen Fällen ist die Standardleistung sogar besser, denn bei Pit-Stop ist der Auspuff für mein spezielles Auto immer auf Lager, ich muss mir nicht anhören: »Die Ersatzteile dauern zwei Tage, wir mussten sie bestellen.« Oder: »Diese Batterie haben wir gerade nicht da.« Die MinuteClinic hat jeden Impfstoff immer da, wogegen der Arzt uns erst zur Apotheke laufen lässt und diese uns ein paar Tage später beliefert und einen zweiten Arztbesuch erzwingt. Amazon hat die Bücher immer da, ich muss sie nicht in der Buchhandlung bestellen und wiederkommen.

Die alten Dienstleistungsberufe brauchen wir nur noch, wenn es wirklich speziell oder schwierig wird. Der Arzt, der Steuerberater, der Kfz-Meister, der Reisefachmann oder der Pfarrer werden nur noch für Komplexes gebraucht. Die Routine fällt weg, weil Spezialunternehmen das »Unintelligente« und »Massenhafte« sehr viel günstiger automatisch oder durch kurz angelernte Niedriglohnjobber anbieten. Und so verlieren die etablierten Werkstätten, Krankenhäuser, Banken, Reisebüros ihr »Brot-und-Butter-Geschäft«.

Das macht die klassischen Anbieter traurig: »Die Kunden kommen nur noch, wenn sie meine hohe Expertise brauchen. Sonst gehen sie zum Billiganbieter. Auf diese Weise kann ich kaum etwas verdienen. Die Zeiten sind schlecht.«

Die klassischen Anbieter sterben an dem Verlust des Massengeschäftes, wenn sie sich nicht immer wieder höherwertigere Geschäftsfelder erschließen. Die verbleibenden Bergbauern zum Beispiel leben dann eben von Skilift und Gästewohnung, und die wenigen verbleibenden Tankstellen vom angeschlossenen Shop! Sie haben sich dann »neu erfunden«, gewandelt oder erfolgreich herausgewunden.

Auf der anderen Seite gibt es ständig ganz, ganz neue Geschäftsfelder, die es vorher überhaupt nicht gab: Firmen wie eBay, Amazon, Google oder Facebook eröffnen ungekannte Welten.

In der Business-Fachsprache bezeichnet man die Industrialisierung von Standardprodukten oder -services als »Commoditization«. Das Wort Commodity wird hier in seiner Bedeutung »Gebrauchsgegenstand, Rohstoff, Grundstoff« verstanden. Commoditization ist der Vorgang, dass einst Kompliziertes, Teures, Unerreichbares einfach problemlos zu haben ist. So werden aus sagenhaft komplexen Rechnern plötzlich Wegwerf-PCs vom Massenregal. »PCs sind heute eine Commodity.« Autos waren lange Zeit ein gehätscheltes Luxusgut, sie werden von jungen Menschen mehr und mehr als Commodity gesehen, als Gebrauchsgegenstand ohne den damaligen identitätsstiftenden Kultwert.

Der Gegenpol zur Commodity wird in der Business-Sprache als »Premium« bezeichnet. Premium ist etwas, das »mehr als das Normale« ist, was dadurch einen zum Teil gehörigen Preisaufschlag rechtfertigt.

Durch das Industrialisieren des Einfachen trennt sich alles in Commodity und Premium, in Gewöhnliches und Besonderes. Das Gewöhnliche wird durch Massenproduktion, Billiglöhne, globale Märkte und Standards hervorgebracht. Das Besondere muss geschätzt und mit höheren Preisen gewürdigt werden, sonst vergeht es.

Wie bestehen Menschen in dieser neuen industrialisierten Welt?

Wir müssen uns bemühen, in der sich rasend wandelnden Welt nicht selbst als Mitarbeiter zur Commodity zu verkümmern. Wir müssen uns bemühen, als »Premium-Mitarbeiter« beschäftigt zu sein.

Die Unternehmen, die ihre Leistungserbringung industrialisieren, führen ihr Geschäft mit Mitarbeitern, die entsprechend ihrer fabrikmäßig organisierten Routinearbeit niedrig bis sehr niedrig bezahlt werden. Manche Fastfood-Restaurants oder Discounter stehen oft am Pranger, Dumpinglohnpolitik zu betreiben. Wer nur impft, wird nicht wie ein richtiger Arzt bezahlt! Wer nur Autobatterien wechselt, bekommt kein vollwertiges Gesellengehalt!

Die Industrialisierung der Dienstleistungen führt zu weiten Bereichen des Niedriglohns. Früher hoch anerkannte Berufe mutieren zu Anlernjobs.

In meinem Buch AUFBRECHEN! habe ich davor leidenschaftlich gewarnt. Unsere Gesellschaft muss sich bemühen, mehr Berufe bzw. Arbeit zu schaffen, die wieder neue Herausforderungen bedeuten, Expertise und Meisterschaft erfordern und Freude machen. Deutschland muss sich aufraffen und sich wie etwa Singapur zum Land der Nano-, Bio-, Solar-, Gen-, Medizintechnologie erklären, in dem Hochwissensberufe florieren. Ich fordere: »Deutschland muss eine Exzellenzgesellschaft werden!« Es ist eine gesellschaftliche »Überlebensfrage«, ob wir als Gesellschaft erfolgreich durch diese Zeit des Wandels gehen. Die einstigen Landarbeiter haben ja höher bezahlte Arbeit in der Produktion gefunden! Die aus der Produktion Entlassenen konnten z. B. Berufe in der IT annehmen. Immer wieder verschwinden Berufe und Arbeiten – aber es entstehen ja auch neue. Und zwar mehr davon, wenn sich die Gesellschaft darum bemüht. IBM zum Beispiel, die Firma, in der ich arbeite, verabschiedet sich regelmäßig von Geschäftszweigen, die zur »Commodity« werden (bei IBM sind das PC- und Festplattenbau) und sucht Wege, höherwertige Felder zu besetzen (bei IBM von 1996 bis heute Services und Beratung, neuerdings immer mehr Software und Cloud-Computing). Für mich gehört das ständige Ausweichen vor der Commodity-Gefahr zu einer Hauptarbeit in meinem Beruf.

Diese gesellschaftlichen oder unternehmerischen Fragen werden hier nun auf den Einzelnen gelenkt. Was muss der Einzelne tun, um eine Arbeit im Premium-Bereich zu finden?

Welche Eigenschaften braucht ein professioneller Mensch oder ein Professional der Zukunft, um als »Premium« wahrgenommen zu werden? Was zeichnet Leistungsträger der Zukunft aus?

Wir schauen uns aber zunächst noch etliche weitere Gründe an, warum wir besser werden müssen.

Zwang zur Exzellenz – das Mittelmäßige wird »Commodity«

Das Wissen im Internet steht jedem zur Verfügung. Viele surfen erst einmal, bevor sie zum Einkaufen oder zur Bank gehen. Dann sind sie oft schon schlauer als der, der sie dort beraten kann. Der sollte dann lieber nicht mittelmäßig sein! Wenn er das aber ist, gehen wir nicht mehr hin. Diese Entwicklung zieht einen ganzen Rattenschwanz von Konsequenzen nach sich.

Mittelmäßige Experten sind schlechter als »zwei Stunden surfen«

Der Wissensvorsprung der Experten schmilzt dahin. Zu dem Wissen muss vom Experten noch eine gehörige Menge Erfahrung geboten werden können! Denn sonst ist das Wissen als solches nicht wertlos, aber nicht mehr von Vorteil im Beruf des Experten.

Eine selbst erlebte kleine Geschichte, die Sie aus Ihrem Umfeld kennen könnten: Ein Arbeitskollege fragt einen anderen per E-Mail, was ein bestimmtes Fachwort bedeutet. »Weißt Du das zufällig?« Der antwortet sehr frostig per Mail: »Diese Frage beantworte ich nicht. Ich habe das von Dir gesuchte Wort bei Google eingegeben und konnte Deine Frage damit rasch lösen. Ich finde es unverschämt von Dir, andere Leute per Mail von der Arbeit abzuhalten. Es ist nicht in Ordnung, jemanden nach irgendetwas zu fragen, wenn man selbst vorher nicht bei Google eine Antwort gesucht hat.« Diese herbe Replik zeigt die Tendenz der neuen Zeit. Man kann sehr viel mit sehr wenig Aufwand selbst herausfinden und wissen.

Wer eine Antwort sucht, fragt in der digitalen Zeit im Internet nach und eventuell erst dann einen Menschen. Das Internet ist so gut, dass man nur noch bei wenigen Fragen Menschen ansprechen muss.

Die Banken, Versicherungen, Geschäfte, Reisebüros oder Rechtsanwälte schauen denn auch besorgt auf unser ROPO-Verhalten. ROPO steht für »Research Online, Purchase Offline« – das heißt »schau das ganze Angebot erst im Netz an, studiere es genau und kaufe anschließend das Produkt im Laden«. Der Kundenberater wird nur noch benutzt, um die im Netz getroffene Kaufentscheidung nochmals zu überprüfen. Eventuell kennt der Kundenberater doch noch etwas Besseres.

Ich überlege also zum Beispiel, ob ich eine indische Energieaktie kaufen soll. Ich surfe. Great Eastern Energy gefällt mir gut. Ich frage den Berater: »Ich möchte Great Eastern Energy kaufen, dieses Unternehmen saugt in Indien über Kohlelagerstätten austretendes Gas ab und verkauft es. Was sagen Sie zu dieser genialen Anlageidee? Diese Aktie wird nur in London gehandelt. Da muss ich wissen, wie hoch die Auslandsbörsenspesen Ihrer Bank im Verhältnis zu einer Direktbank sind. Wie hoch sind sie genau?«

Was wird er sagen? So etwas: »Oh, Indien, da bin ich kein Spezialist. Da muss ich mich selbst erst einmal schlaumachen. Moment, ich schaue in den Computer. Aha! Ich habe jetzt eine andere Idee. Sie kaufen unseren Hausfonds Asiainvest. Da können Sie nichts falsch machen. Der wird gerne genommen. Ich habe den schon einmal verkauft, ja, ich erinnere mich. Der Kunde ist sehr zufrieden, er ist jedenfalls nie wiedergekommen.« Ich versuche es noch einmal: »Können Sie etwas zum indischen Markt sagen?« – »Nein, ich bin kein Experte, wir empfehlen Asiainvest, darin steckt die geballte Erfahrung unserer internen Gurutruppe. Warum wollen Sie sich auf sich selbst verlassen?« Ich verzage. »Welche Aktien sind denn in Asiainvest?« – »Das steht im Prospekt. Hier. Reliance Industries – hmmh, kenn ich nicht … ach, wissen Sie was, ich gebe Ihnen den Prospekt mit. Den können Sie mitnehmen, wir haben so viele. Die werden gerne genommen. Da können Sie nichts falsch machen. Sie können mich jederzeit um Rat fragen, wenn Sie nach dem Lesen noch offene Fragen haben.«

Ich gehe ins Reisebüro: »Es ist zwar schon Oktober, aber ich möchte mit meiner ganzen Familie zu 13 Leuten über Weihnachten und Silvester eine Unterkunft in Österreich buchen. Einige wollen Ski fahren, die Älteren möchten spazieren, etwas sehen und shoppen.«

»Oh, da werden Sie kaum etwas finden. Lassen Sie mich einmal auf einem Reiseportal suchen.« – »Stopp!«, rufe ich. »Das habe ich alles schon gemacht. Da ist nichts mehr.« – »Ja, aber lassen Sie mich doch selbst schauen. Immer mit der Ruhe, nicht verzweifeln, dafür bin ich ja da. Vielleicht finden wir etwas.« Ich falle vor Ungeduld fast in Ohnmacht, warte aber innerlich zerrissen höflich ein paar Minuten und sehe zu, wie der Berater vollkommen ungeschickt surft. Ich kenne seine Antwort. Ich wusste schon vorher, was kommen würde. Ich Esel muss aber doch noch hingehen und fragen! Ich verfluche mich. Nach langem Tippen sagt er: »Ja, sieht schwierig aus. Ich habe 13 und Österreich eingeben. Unser System sagt, da ist noch ein Hotel auf Bali nicht ganz fertig gebaut, die könnten bei 13 Personen schnell ein paar Zimmer finalisieren und einen guten Preis machen.« Ich erwidere ruhig: »Ich dachte, Sie können hier mehr als nur in Portalen surfen. Sie müssten doch einen Überblick haben.« Der Berater: »Mehr als surfen können wir auch nicht. Es gibt so viele Länder und Wünsche! Da ist Surfen genial. Ich selbst weiß dagegen ja fast nichts. Ich kenne eben die Portale, da habe ich einen Fünftagekurs gehabt, deshalb habe ich einen Vorteil gegenüber den Kunden, die kein Internet haben.«

Das sind reale Beispiele aus dem Erfahrungsschatz unserer Familie. Wir zucken nur noch mit den Achseln und erledigen möglichst alles selbst. Als gut Informierte bekommen wir von den »Experten« keinen Mehrwert mehr geboten.

Jeder Berufsangehörige muss sich fragen, ob er einem Menschen, der nach zwei Stunden Internetsurfen noch offene Fragen hat, noch einen wertvollen Rat oder »Mehrwert« geben kann.

Zusammengefasst: Alles Wesentliche steht im Internet. Wer dort keine Antwort findet, kann oft lange suchen, bis er einen Top-Experten mit Überblick erreicht.

Was weiß »das Internet«?

Der Arzt ist nicht mehr der Gott in Weiß. Er hat andere Internetgötter neben sich. Wenn wir eine Krankheit haben, kennen wir alle Mittel und Therapien aus dem Netz. Wir werden schnell zu Experten für unsere ganz speziellen eigenen Krankheiten. Deshalb sind wir in diesem Spezialgebiet dem Arzt meist glatt überlegen. Wir gehen noch aus Unsicherheit zu ihm, aber im Grunde zweifeln wir, ob er wirklich Bescheid weiß.

Der Apotheker weiß meist nicht mehr als das, was im Internet zu finden ist. Wir sind menschlich enttäuscht, dass er uns sehr teure Darreichungsformen anbietet, von denen im Internet abgeraten wird. Die Nebenwirkungen stehen im Netz ohnehin detaillierter.

Rechtsberatung: Ebenso gut informiert gehen wir zum Rechtsanwalt. Der weiß in unserem Spezialfall zuerst wieder gar nichts. Er muss sich »schlaumachen«.

Der Lehrer ist bei Weitem nicht mehr der angesehene Experte von einst. Als er selbst studierte, machten weniger als zehn Prozent eines Altersjahrgangs Abitur. Heute sind es vierzig Prozent und mehr. Die Eltern wissen jetzt zu seinem Leidwesen »alles besser«. Die Schüler dank des Internets auch.

Der Pfarrer hat immer die Deutungshoheit über religiöse Fragen gehabt. Die akzeptieren wir nicht mehr, weil in Internetdiskussionsforen ganz andere Meinungen die Autorität haben. Wir sehen im Internet die Videos vom ökumenischen Kirchentag …

Professoren forschen und halten beklagenswert selten wunderbare Vorlesungen. Es gibt aber einige, die wirklich begnadet vortragen. Demnächst wird man einige dieser raren Spezies einfach für ein Jahr aus der Forschung nehmen und alle Grundvorlesungen ihres Fachs vor der Kamera halten lassen. Dann können wir doch eigentlich fast ohne Professoren studieren?!

Priester werden geweiht, Ärzte approbiert und Hochschullehrer habilitiert. Juristen und Lehrer werden durch ein Staatsexamen hervorgehoben. Manager kommen in den Führungskreis. Handwerker werden Meister. Die Exklusivität des Wissens war es, die ihnen eine hohe Stellung gab. Die berufliche Macht, die sie über Jahrhunderte hatten, schwindet nun in fast unvorstellbarem Ausmaß. Alle diese Götter, die wir wegen ihres für uns entscheidenden Wissens verehrten, sind jetzt allenfalls noch Facharbeiter.

Premium-Verkäufer müssen alle Produkte kennen, nicht nur die eigenen

Wer etwas verkaufen möchte, breitet seine Produkte aus. Wer als Experte gefragt sein will, muss hohe Kompetenz ausstrahlen. Der Meister muss mit Werken beeindrucken. Das reicht dem Kunden heute nicht mehr.

Bevor ein Kunde etwas kauft, schaut er alle Produkte an, nicht nur die desjenigen Unternehmens, das er zu einem potenziellen Kauf aufsucht.

Der Kunde hat ja zwei Stunden gesurft. Er kennt nun alle Preise, alle Tarife, die Lieferbedingungen, Verfügbarkeiten, die Produktunterschiede und die Qualität. Der Kunde vergleicht Tagesgeldzinsen und die langjährige Performance von Investmentfonds. Er kennt die Versicherungsleistungen oder die verschiedenen Produkte der ganzen IT, wenn er zu mir bei IBM kommt.

Er verlangt, dass wir als Verkäufer oder Berater ebenfalls einen umfassenden Überblick über den Markt haben und alle Konkurrenzprodukte herunterbeten können.

Das ist aber nicht der Fall. Denn in der Regel werden Vertriebsfachleute nur für die eigenen Produkte geschult. Dazu bekommen sie ein paar Seiten mit guten ausweichenden Antworten und Entkräftigungsargumenten, falls der Kunde mit angeblichen Vorteilen von Konkurrenzprodukten auftrumpfen sollte.

Gegen einen heute gut aus dem Internet informierten Kunden sehen gestern noch einigermaßen mittelmäßige Vertriebsangehörige heute mehr oder weniger unfähig aus.

Das gilt für andere Berufe auch. Wir fragen

  • Psychologen: »Mit welchen Methoden therapieren Sie? Warum?« (Er kennt nur seine Methode, die er studiert hat, was Zufall war.)
  • Ärzte: »Welche Geburtsmethode empfehlen Sie? Wie stehen Sie zur Homoöpathie?«
  • Pfarrer: »Was sagt Buddha dazu? Oder der Islam?«

Usw. usw. Die meisten kennen nur die eigenen Produkte, können nicht vergleichen und loben deshalb das Eigene unglaubhaft begeistert über den Klee. Wir können solche Halbgebildeten immer weniger leiden.

Die Professionen verlieren ihr lokales Monopol – wir wollen nur noch das Beste

Früher ging man zum Schreiner im Dorf, zur Buchhandlung und zum Friseur um die Ecke und eben zu allen Fachleuten nebenan – weil man nichts anderes kannte. Man wusste ja nicht, ob man »denen in anderen Dörfern vertrauen konnte«. Die Berufe hatten quasi ein lokales Monopol. Heute sind die Berufe schon ziemlich spezialisiert. Für alles und jedes muss man sich ins Auto setzen (das kannten wir früher nur von Amerikanern und lachten über sie als Lauffaule). Wir müssen also fast immer einige Kilometer fahren: zum nächsten Supermarkt, zum Amt, zum Möbelhaus und so weiter. Wenn wir aber sowieso fahren müssen, können wir auch noch überlegen, wohin.

Das Beste ist meist nur ein paar Kilometer weiter als das nur Mittelmäßige zu finden. Diese Mehrfahrt macht uns gar nichts mehr aus. Wir sind und fühlen uns nicht mehr an das Lokale gebunden. Wir suchen neugierig das Beste in einem immer weiteren Umkreis. Dazu gehen wir ins Internet. Dort finden wir viele Meinungen von anderen, viele Empfehlungen für Handwerker, Spezialgeschäfte oder die Speisekarten der meisten Restaurants.

Aus diesen vielen Informationen formen wir zusammen in unseren Familien und Freundeskreisen ein ständig wachsendes Bewusstsein für das Beste. Im Grunde wissen wir jetzt, was Weltklasse ist. Und ungefähr an dieser wollen wir uns orientieren.

Wir fahren zum Prominentenanwalt, wählen den Chefarzt, fahren die Kinder ins beste Gymnasium usw. Wir gehen eben nicht mehr zu Fuß. Wir fahren zum Sternerestaurant oder zum Musical. Wenn uns jemand etwas verkaufen oder zu etwas raten will, sollte er diesem hohen Maßstab gerecht werden können.

Viele von uns schämen sich dieser Tendenz, weil sie sehen, dass sie die lokalen Handwerker und Geschäftsleute ruinieren. Viele kaufen ganz bewusst schlechtere Brötchen im Dorf und beauftragen zweitklassige Handwerker am Wohnort. Sie fühlen, dass die Kultur des Dorfes stirbt. Sie stemmen sich dagegen. »Ich unterstütze Unternehmen im Ort.« Aber die meisten von uns fahren zu Könnern, zu Attraktionen, zum Außergewöhnlichen. »Ich gehe hin und wieder in unser Provinztheater, aber wir haben jetzt einen Pauschalflug mit Taschenbergpalaisübernachtung zur Semperoper in Dresden gebucht. Das ist ein Erlebnis. Lieber weniger, dafür aber Weltklasse.« Sollen wir eine längere Autofahrt zu etwas Mittelmäßigem antreten? Nein danke.

Unprofessionelle Charaktere haben ihre Zeit gehabt

Wir wollen endlich Service in der Servicewüste Deutschland. Wir sind zunehmend vom Besten in der ferneren Umgebung beeindruckt und wollen alles immer so. Wir wollen keine Macken mehr hinnehmen.

Wir sind nicht mehr bereit, Altenpfleger, Kindergärtner oder Friseure als normale menschelnde Menschen zu betrachten. Wir bezahlen sie schließlich, und für sie sind wir bitte schön König Kunde. Lehrer dürfen nicht mehr unpünktlich, ungerecht oder mittelmäßig sein. Wenn Kinder einst den Lehrer kritisierten, tadelten wir sie und forderten sie auf, demütig zu sein. Heute nehmen wir ihre Kritik entrüstet auf und stellen den »Serviceanbieter« entsprechend zur Rede. Lehrer verdienen gut – also sollen sie vorbildlich gut sein.

Wir verzeihen insbesondere keine charakterlichen Unprofessionalitäten mehr. Müssen denn nicht auch wir selbst während der Arbeit wie am Schnürchen funktionieren?

Zur Klarstellung: Ich sage hier nicht, dass wir Altenpflege oder Bildung als reinen Service zum Lebens-Change-Management aus fassen sollten. Wir tun es. Wir beurteilen alle Leistungen von außen wie Produkte, die am besten perfekt sein sollen. Wir wollen gar nicht mehr so sehr, dass Kinder im Kindergarten nur spielen. Sie sollen lernen. Wir stöhnen unter den Pflegekosten für unsere betagten Eltern und fordern effiziente Altenpflege, ohne zu bedenken, wie es uns später selbst ergehen wird. Hier überziehen wir die Professionalitätsforderungen schon in einer bedenklichen Weise. Wir selbst sind als Kunden unprofessionell, wenn wir Forderungen in falsche Richtungen stellen. Auch wir müssen uns als Kunden dringend wandeln!

Fakt ist: Wir verlangen, dass Pfarrer, Apotheker, Rechtsanwälte oder Kfz-Meister professionellen Service leisten. Lehrer sollen unsere Kinder nicht bekritteln, sondern zu kleinen Überfliegern erziehen. Wir wollen Ergebnisse, nicht nur Bemühen. Früher haben sich die Lehrer, Ärzte usw. nach Kräften um uns bemüht.

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