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Gesprächstechniken

Inhaltsverzeichnis

  1. Hinweis zum Urheberrecht
  2. Impressum
  3. Vorwort
  4. Gespräche analysieren & vorbereiten
    1. Wovon das Gespräch beeinflusst wird
      1. Das ist Ihr Handlungsspielraum
      2. Was beeinflusst das Gespräch?
    2. Die eigene Rolle kennen
      1. Symmetrische und asymmetrische Gespräche
        1. Die Hierarchie beeinflusst die Rolle
        2. Erkennen und nutzen Sie Ihre Möglichkeiten
    3. Die Beziehung zum Gesprächspartner einschätzen
      1. Machen Sie sich Ihre Gefühle klar
      2. So bauen Sie eine Beziehung zum Gesprächspartner auf
        1. Sprechen Sie Gefühle offen an
        2. Die Beziehung prägt den Gesprächsverlauf
    4. Der Einfluss von Ort und Zeit
      1. So fördern oder hemmen Raum und Zeit
        1. Wann eine Umgebung ungeeignet ist
        2. Die passende Umgebung aussuchen
        3. Zeitpunkt und Dauer richtig wählen
    5. Motive klären und Ziele anvisieren
      1. Definieren Sie Ihre Gesprächsziele
  5. Gespräche aktiv gestalten
    1. Einfluss nehmen durch Zuhören
      1. Die Vorteile aufmerksamen Zuhörens
        1. Wertschätzung signalisieren
        2. Zielgerichtet argumentieren
        3. Die Urteilsfähigkeit verbessern
      2. Zuhören – worauf kommt es an?
        1. Sich auf den anderen konzentrieren
        2. Signale des Zuhörens zeigen
      3. Das Gespräch verschieben
    2. Verständigung sichern durch Paraphrasierung
      1. Die Vorteile der Paraphrase
        1. Verständnis sichern
        2. Die Beziehung gestalten
        3. Das Gespräch versachlichen
        4. Zeit geben und Zeit gewinnen
        5. Den anderen zum Reden bringen
        6. Das Gesprächsergebnis festhalten
      2. Paraphrasieren – worauf kommt es an?
        1. So paraphrasieren Sie
        2. Paraphrasetechnik einüben
        3. Paraphrase gezielt, aber dezent einsetzen
    3. Klar kommunizieren
      1. Sich selbst klären
        1. Vielstimmigkeit zulassen
        2. Die Gesprächspartner spüren Unstimmigkeiten
        3. Was sagt das „innere Beraterteam“ dazu?
      2. Niemals unter Zeitdruck handeln
        1. Lassen Sie sich nicht in die Enge treiben
      3. Klar formulieren
    4. Gezielt fragen
      1. Offene und geschlossene Fragen
        1. Geschlossene Fragen
        2. Offene Fragen
      2. Fragetypen und ihre Anwendung
        1. Informations- oder Faktenfragen
        2. Verständnis- oder Definitionsfragen
        3. Begründungsfragen
        4. Eingebettete Fragen
        5. Ja-Nein-Fragen
        6. Alternativfragen
        7. Suggestivfragen
        8. Bestätigungsfragen
    5. Mit Argumenten überzeugen
      1. Wie wichtig Gefühle sind
        1. Gefühle sind oft entscheidend
      2. Adressatenbezogen argumentieren
      3. Arten von Argumenten
        1. Fakten
        2. Vereinbarungen und Regeln
        3. Eigene oder gemeinsame Erfahrungen
        4. Beispiele
        5. Normen und Werte
        6. Sich auf Personen und Institutionen berufen
        7. Statistik heranziehen
        8. Aufstellen von Prognosen
      4. Gefühle einbringen
      5. Umgang mit den Argumenten anderer
        1. So vermeiden Sie Konfrontation
        2. Zielorientiert agieren
    6. Persönlich formulieren
      1. Die Vorteile von persönlichen Formulierungen
        1. Unpersönlich – oft ein Zeichen von Unsicherheit
        2. Durch „Persönlichkeit“ überzeugen
      2. Persönlich formulieren – worauf kommt es an?
        1. Das Wörtchen „man“
        2. Ich-Aussagen
        3. Vorsicht: So rufen Sie eine Verteidigungshaltung hervor
    7. Gespräche steuern durch Metakommunikation
      1. Auf einer anderen Ebene kommunizieren
        1. Die Beziehung klären
        2. Die Situation klären
        3. Den Gesprächsverlauf klären
        4. Das Gespräch organisieren
  6. Der Körper redet mit
    1. Die äußere Erscheinung
      1. Der erste Eindruck prägt
      2. Wie Sie Ihre Wirkung einschätzen und einsetzen
        1. Kleidung als Eintrittskarte
        2. Schätzen Sie Gesprächsbarrieren ein
    2. Was man sieht
      1. Wie wir verstehen, was wir sehen und hören
        1. Kann man Körpersprache richtig interpretieren?
      2. Der Körper als Ausdrucksmittel
        1. Sich Gehör verschaffen
        2. Mehr Sicherheit durch Selbstklärung
      3. Eigene Ausdrucksmöglichkeiten kennen und ausschöpfen
      4. Haltung zeigen
        1. Die richtige Körperhaltung im Stehen und Sitzen
        2. Die richtige Spannung
      5. Dem anderen in die Augen schauen
      6. Mit Händen und Füßen – die Gestik
        1. Mit den Händen sprechen
        2. Mit Gestik Spannungen abbauen
      7. Was das Gesicht uns zeigt – die Mimik
        1. Stimmige Signale senden
        2. Gefühle in Worte fassen
    3. Was man hört
      1. Wie Ihre Stimme wirkt
        1. So können Sie den Stimmklang verbessern
      2. Klar und deutlich – die Artikulation
      3. Die Melodie beim Sprechen
        1. Die Folgen irreführender Melodieführung
      4. Die richtige Lautstärke
        1. Zu leises Sprechen
        2. Wie wichtig Betonung ist
      5. Das richtige Sprechtempo
        1. Wie Sie das Tempo reduzieren können
        2. Sprechpausen machen neugierig
      6. Was tun bei Stimm- und Sprechproblemen?
    4. Männer und Frauen
      1. Kommunizieren Männer und Frauen unterschiedlich?
        1. Typisch Mann – typisch Frau?
      2. Kommunikation und soziale Rolle
        1. Die gesellschaftliche Prägung
        2. Der kulturelle Hintergrund
      3. Kommunikation im Beruf
        1. Die Anforderungen steigen
  7. S.O.S. – Umgang mit schwierigen Situationen
    1. Strategien für problematische Gespräche
    2. Ganz normal: Missverständnisse
      1. Eine Aussage – vier Botschaften
        1. Die Ebene des Sachinhalts
        2. Die Ebene der Beziehung
        3. Die Ebene der Selbstkundgabe
        4. Die Ebene des Appells
      2. Eine Aussage – vier Möglichkeiten, sie zu verstehen
    3. Heftige Gefühle
      1. Ärger und Wut
        1. Wenn Sie Ärger in sich aufsteigen fühlen
        2. Wenn Sie negative Emotionen bei anderen wahrnehmen
        3. Das Gespräch auf eine sachliche Ebene bringen
      2. Enttäuschung, Verletzung und Traurigkeit
        1. Emotionen akzeptieren
      3. Befürchtungen und Ängste
        1. Ängste ernst nehmen
    4. Persönliche Angriffe
      1. Auf Provokationen souverän reagieren
        1. Das können Sie gedanklich tun
        2. So reagieren Sie nach außen hin
        3. Notfalls das Gespräch abbrechen
    5. Ausblick
    6. Literatur
  8. Weitere Literatur
  9. Die Autorin

[1]

Hinweis zum Urheberrecht

Abbildung

Haufe-Lexware GmbH & Co. KG, Freiburg

Vorwort

Sie sind fachlich gut ausgebildet und wissen in Ihrem Sachgebiet, worauf es ankommt? Sie müssen beruflich viele Gespräche führen – mit Kollegen, Kunden, Mitarbeitern – merken jedoch, dass Ihr Fachwissen allein in vielen Gesprächen nicht weiterhilft? Es ist in der Tat oft so, dass das Kommunikations-Knowhow, das man sich im Laufe seines Lebens – größtenteils unbewusst – angeeignet hat, in der beruflichen Praxis nicht ausreicht.

Zu vielfältig sind die Menschen und Situationen, mit denen man zu tun hat. Ohne solides gesprächstechnisches Rüstzeug ist es da schwierig, Gespräche sachlich und menschlich zufrieden stellend zu gestalten.[2]

Dieser TaschenGuide möchte Sie mit grundlegenden Werkzeugen der Gesprächsführung vertraut machen. Sie erfahren, wie Sie Gespräche zielorientiert vorbereiten und analysieren. Sie lernen Techniken kennen, die Ihnen helfen, Gespräche aktiv und konstruktiv zu gestalten. Sie wissen nach der Lektüre mehr über die Wirkung Ihrer körpersprachlichen Mittel, den Umgang mit ausgewählten schwierigen Situationen und über die Kommunikation von Männern und Frauen. Apropos Frauen. Auch wenn in diesem TaschenGuide der Einfachheit halber oft männliche Formen verwendet wurden, so sind doch ausdrücklich immer Frauen und Männer angesprochen.

Viel Erfolg beim Gestalten Ihrer Gespräche wünscht Ihnen

Anja von Kanitz

Gespräche analysieren und vorbereiten

Zu einem erfolgreichen Gespräch tragen viele Faktoren bei.

In diesem Kapitel erfahren Sie,

  • wie Sie Ihre eigene Rolle erkennen,

  • wie Sie Ihre Beziehung zum Gesprächspartner einschätzen,

  • welchen Einfluss Ort und Zeit haben und

  • wie Ihre Ziele den Gesprächsverlauf beeinflussen.

Wovon das Gespräch beeinflusst wird

Mit Gesprächen ist es wie beim Tennis: Sie bestimmen nicht allein, was dabei herauskommt. Wie bei einem Spiel gehen Sie mit jedem Gespräch in einen offenen Prozess, bei dem sich nicht zuverlässig vorhersagen lässt, was passiert. Diese Ungewissheit und die Möglichkeit, durch das eigene Verhalten entscheidenden Einfluss auf das Geschehen zu nehmen, machen den Sport so attraktiv und Gespräche immer wieder neu zu einer Herausforderung.[3]

Das ist Ihr Handlungsspielraum

Der Verlauf eines Gesprächs hängt von vielen Faktoren ab, natürlich auch von Ihrem Gesprächspartner, auf den Sie nur bedingt Einfluss haben. Selbst mit der größten Mühe und der besten Technik können Sie ein bestimmtes Ergebnis nicht erzwingen. Beeinflussen können Sie aber – und das ist wieder wie beim Tennis – Ihr Verhalten, Ihre Vorbereitung auf die Situation, die Vertrautheit mit den Gegebenheiten, Ihre Handlungsmöglichkeiten und das Bewusstsein, wann Sie etwas tun und wann Sie etwas besser lassen.

Wichtig

Weil die Bedingungen für jedes Gespräch anders sind, nutzen einfache Rezepte für die Gesprächsführung nichts. Sie müssen folglich lernen, Situationen zu analysieren und Gesprächstechniken flexibel einzusetzen.

Die Gesprächswirklichkeit in der beruflichen Praxis ist sehr komplex. Es geht darum, unter den vielen Handlungsmöglichkeiten in jeder Situation die auszuwählen, die für den Verlauf des Gesprächs günstig ist. Gerade bei schwierigen Gesprächen ist es sinnvoll, nicht alleine „aus dem Bauch heraus“ zu agieren, sondern Gefühl und Verstand gleichermaßen zu nutzen. Der Sprechwissenschaftler Hellmut Geißner hilft mit seinem Situationsanalyse-Modell, die Einflussfaktoren in einem Gespräch klar zu erkennen und zu gestalten.

Was beeinflusst das Gespräch?

  • Natürlich Ihr Gesprächspartner und sein Verhalten. Aber auch Ihre Beziehung zueinander.[4]

  • Das Thema, über das Sie sich austauschen. Manche Themen sind so „heiß“, dass von vornherein klar ist, dass das Gespräch schwierig werden wird. Gerade dann ist eine gute Vorbereitung angesagt!

  • Auch Ort und Zeitpunkt des Gesprächs sind wichtige Faktoren. Manchmal muss ein gutes Restaurant oder der Golfplatz herhalten, um neue Entwicklungen anzustoßen.

  • Wesentlich sind auch Ihre eigenen Motive und Ziele wie auch die des anderen, die häufig nicht identisch sind.

Egal, um welche Gesprächssituation es sich handelt, eine gründliche Vorbereitung ist aufgrund der vielfältigen Einflussfaktoren hilfreich. Auf den nächsten Seiten zeigen wir Ihnen, wie Sie dabei vorgehen.

Die eigene Rolle kennen

Damit Sie in einem Gespräch handlungsfähig sind, müssen Sie wissen, welche Rolle Sie jeweils einnehmen. Sie sprechen nie allein als Person, sondern immer als Person in einer bestimmten sozialen Rolle.

Beispiel: Eine Person – verschiedene Rollen

Dr. Karin Falter, Leiterin einer Abteilung für Forschung & Entwicklung, spricht je nach Situation in verschiedenen Rollen zu ihren Gesprächspartnern. So ist sie gegenüber ihren Mitarbeitern die Vorgesetzte, die motiviert, kritisiert, fordert, delegiert oder berät. Die Rolle der Fachexpertin füllt sie aus, wenn sie sich auf gleicher Ebene mit anderen Experten austauscht. Bei der Geschäftsführung ist sie die Angestellte, die Rechenschaft ablegen und Weisungen entgegennehmen muss. Bei Fachveranstaltungen repräsentiert sie ihr Unternehmen. Privat spricht sie als Mutter zu ihrem Kind, als Partnerin zu ihrem Mann, als Nachbarin, Kundin, Freundin, Patientin etc. In jeder Rolle hat sie andere Möglichkeiten der Gesprächsgestaltung und sie verhält sich auch anders. Sie spricht also nie nur als Karin Falter, sondern immer als Karin Falter in der Rolle als …[5]

Symmetrische und asymmetrische Gespräche

In jeder Rolle haben Sie einen anderen Handlungsspielraum, um gestaltend auf das Gespräch einzuwirken. Grob unterscheidet man zwischen symmetrischen und asymmetrischen Gesprächen. Bei symmetrischen Gesprächen haben beide Gesprächspartner das gleiche Recht, in das Gespräch einzugreifen, zu fragen und Themen zu bestimmen. Bei asymmetrischen Gesprächen gibt es bereits vorab eine Rollenverteilung, was die Gestaltung des Gesprächs angeht.

Die Hierarchie beeinflusst die Rolle

Bei einem Vorstellungsgespräch ist es beispielsweise üblich, dass die Arbeitgeberseite den Rahmen bestimmt, Fragen und Themen festlegt und die Steuerung des Gesprächs übernimmt. Der Bewerber kann natürlich auch fragen und eingreifen, doch ist sein Spielraum begrenzt. Hält er sich nicht an diese ungeschriebene Regel, ist es eher unwahrscheinlich, dass er den Job bekommt.

Feste Rollenverteilungen gibt es auch bei Interviews, bei Gericht und tendenziell in allen Beziehungen, die durch Hierarchien geprägt sind. Wenn also im Beispiel Frau Falter mit einem ihrer Mitarbeiter redet, wird mit großer Wahrscheinlichkeit sie den Rahmen des Gesprächs festlegen und den Verlauf steuern. Im Gespräch mit ihrem Vorgesetzten wird eher dieser den steuernden Part übernehmen.[6]

Erkennen und nutzen Sie Ihre Möglichkeiten

Mit bestimmten Rollen sind bestimmte Erwartungen an das Gesprächsverhalten verbunden. Doch in jeder Rolle lassen sich Gespräche aktiv gestalten und mit entsprechender Technik gezielt beeinflussen. Der Gestaltungsspielraum ist jedoch je nach Position unterschiedlich groß.

  • Machen Sie sich – gerade vor schwierigen Gesprächen – Ihre Rolle, Ihre Position und die Erwartungen Ihres Gesprächspartners an diese Rolle bewusst.

  • Versuchen Sie, den Freiraum und die Grenzen Ihrer Rolle möglichst realistisch einzuschätzen: Wie viel Einfluss können oder müssen Sie auf das Gespräch nehmen, um seinen Erfolg zu sichern?

Rollenklarheit ermöglicht Ihnen den gezielten Einsatz von Gesprächstechniken. Sie können mit größerer Gelassenheit und Sicherheit auftreten und Ihr Ziel besser im Auge behalten.

Die Beziehung zum Gesprächspartner einschätzen

Wenn Sie eine Person überzeugen möchten, dann müssen Sie sich auf sie einlassen: Was ist das für eine Person? Welchen Horizont und welche Erfahrungen hat sie? Was ist ihr wichtig? Welche Sprache nutzt und versteht sie? Und natürlich auch: Welche Empfindlichkeiten und „Macken“ hat sie? Bei Gesprächen mit Fremden haben die ersten Minuten des Small Talk diese Funktion: Man kommt sich bei harmlosen Themen näher, beobachtet, wie der andere reagiert und bekommt ein Gefühl für ihn. Bei bekannten Personen gehört dieser Check bereits in die Gesprächsvorbereitung.[7]

Machen Sie sich Ihre Gefühle klar

Auch Ihre Gefühle der jeweiligen Person gegenüber sind bei der Gesprächsplanung wichtig. Machen Sie sich klar, was Sie empfinden, wenn Sie an das Gespräch denken. Sind Sie schon im Vorfeld genervt? Haben Sie Angst? Haben Sie keine gute Meinung von Ihrem Gesprächspartner? Wenn ja, ist es gut möglich, dass Ihr untergründiges Gefühl Ihr Verhalten im Gespräch bestimmt. Dadurch entgleitet Ihnen die Fähigkeit, das Gespräch aktiv und bewusst zu gestalten. Gestehen Sie sich Ihre Gefühle also ein. Dann sind Sie ihnen nicht mehr so stark ausgeliefert, sondern können bewusst entscheiden, wie Sie sich verhalten wollen.

Wichtig

Es gehört zur professionellen Gesprächsführung, eigene Empfindungen und Gefühle wahrzunehmen und ihnen so nicht völlig ausgeliefert zu sein.

Beispiel: Nervige Gesprächspartner

Michael Bohr, Projektmanager, hat einen Gesprächstermin mit Herrn Pfeil, einem Mitarbeiter der Versuchsabteilung. Wenn er an Herrn Pfeil nur denkt, verdreht er innerlich die Augen. Der Mann geht ihm auf die Nerven, er redet seiner Meinung nach ständig, macht sich wichtig und gibt vor, immer wahnsinnig viel zu tun zu haben. Herr Bohr steht unter Druck, weil ein Produkt geändert wurde und jetzt in kürzester Zeit in der Versuchsabteilung noch einmal getestet werden muss. Er muss in dem bevorstehenden Gespräch Herrn Pfeil dazu bewegen, diese Tests vorzuziehen. Er weiß aber, dass dieser ein riesiges Lamento anstimmen wird, dass das nicht geht.[8]

Geht Herr Bohr mit diesem negativen Gefühl in die Unterredung, wird er wahrscheinlich keine tragfähige Beziehung zu Herrn Pfeil aufbauen können und ihn mit seinem Anliegen nicht erreichen. Herr Pfeil wird spüren, dass Herr Bohr ihn ablehnt und ihm nicht entgegen kommen. Warum auch?

So bauen Sie eine Beziehung zum Gesprächspartner auf

Wichtig ist, dass sich Herr Bohr eingesteht: „Der Mann nervt mich.“ Gleichzeitig muss er die Lage richtig einschätzen: „Ich bin auf seine Kooperation angewiesen. Wenn er es ablehnt, die Tests zu machen, kann ich den Termin nicht halten. Ich kann ihn nicht ändern, ich muss ihn so nehmen, wie er ist.

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