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Verkaufskompetenz für Immobilienmakler

Vorwort: Was machen Sie eigentlich?

Wenn man Menschen fragt, was sie eigentlich machen, liefern sie meist eine Berufsbezeichnung ab: Psychiater, Buchhalter oder eben Makler. In bestimmten Berufen liegen dabei Urteil und Vorurteil dicht beieinander. Makler gehören zu diesen Berufsgruppen, sie bekommen sofort ein Etikett verpasst.

Was also macht ein Makler? Mit dem richtigen beruflichen Selbstverständnis fängt der Erfolg an. Die Sprache hilft uns hier auf die Sprünge: „Makeln” leitet sich ab vom Niederdeutschen „maken”, was so viel bedeutet wie „machen”.

Wohnungs- und Immobilienmakler sind die Mittler und Macher in einem sensiblen Dreiecksverhältnis. Dafür brauchen sie neben Fachwissen eine gehörige Portion an Verkaufs- und Beratungskompetenz. Beides gehört zusammen, denn es reicht bekanntlich nicht aus, das Richtige zu wissen – man muss es auch gut umsetzen und gegebenenfalls durchsetzen können. Genau darin besteht das Angebot dieses Titels: Mobilisieren Sie Ihre Fähigkeiten und Kenntnisse – von „Akquisitionsstärke” bis „Zielorientierung” und von „Auflassung” bis „Zwangsversteigerung”.

Claus Peter Müller-Thurau

Hamburg, im Frühjahr 2013

1   Was erfolgreiche Berater auszeichnet

Unternehmensberater, Personalberater, Steuerberater, IT-Berater, Energieberater, Immobilienberater – eine vollständige Liste sämtlicher Beratungsberufe würde recht lang ausfallen. Eines aber ist ihnen allen gemein: sie sind mit Verantwortung verbunden. Wer seine Aufgabe ernst nimmt und nicht nur das schnelle Geschäft sucht, muss bereit sein, diese Verantwortung zu übernehmen.

Wenn ein Berater einen Auftrag erhält, bekommt er einen Vertrauensvorschuss, den es einzulösen gilt. Wer dabei versagt, ist erst den Kunden los und, wenn dies häufiger passiert, auch noch seinen guten Ruf. Was also zeichnet langfristig erfolgreiche Immobilienberater aus? Die folgenden Eigenschaften sind entscheidend:

Erfolgreiche Immobilienberater …

  • profilieren sich beim Kunden durch ein uneingeschränktes Interesse und Engagement.

    Vielen Kunden fehlt es an Sachkompetenz, denn andernfalls bräuchten Sie ja keinen Berater. Jeder kann aber beurteilen, ob der Auftragnehmer sich an seinem Kunden interessiert zeigt und wirklich ins Zeug legt.

  • kennen das Umfeld des Kunden und werden dadurch als Geschäftspartner akzeptiert.

    Wer sich beispielsweise vorab nicht gründlich mit der Makro- und Mikrolage einer zu vermarktenden Immobilie befasst hat, sollte nicht auf einen Auftrag hoffen. Es zählt also nicht nur das allgemeine Fachwissen, sondern ebenso die kundenbezogene Sachkenntnis. Folglich heißt es, sich auf jeden Kunden neu und individuell einzustellen.

  • reagieren schnell und konstruktiv auf die Bedürfnisse des Kunden.

    Schnelligkeit ist ein entscheidender Wettbewerbsfaktor im Geschäftsleben. Das gilt für das Erkennen von Chancen im Markt, das Erstellen professioneller Exposés sowie für Terminvereinbarungen und telefonische Rückrufe.

  • sehen die Bedürfnisse des Kunden voraus und handeln proaktiv.

    Aufgeweckte Immobilienmakler machen ihre Kunden von sich aus auf interessante Entwicklungen im Markt aufmerksam und haben bereits beim ersten Kundenkontakt Vorschläge im Gepäck.

  • treten im Markt seriös und vertrauenswürdig auf und bestätigen damit die Wertigkeit ihrer Dienstleitungen.

    Beratungsgeschäfte sind personengebundene Geschäfte. Während die Qualität eines Autos durch einen inkompetenten Automobilverkäufer nicht schlechter wird, kann ein unkundiger Immobilienmakler durch sein persönliches Auftreten finanzielle Schäden verursachen.

  • nehmen ihren Beruf aus einer verkäuferischen Haltung heraus wahr, vergessen dabei aber nie, dass der Kunde der Auftraggeber ist.

    Die Grundgesamtheit der Wohnungs- und Immobilieneigentümer repräsentiert die Grundgesamtheit aller denkbaren Persönlichkeitstypen. Die einen sind misstrauisch und wollen alles unter Kontrolle haben, andere halten sich selbst für die besten Makler, haben aber gerade Wichtigeres zu tun, und manche sind eitel und möchten hofiert werden. Sie alle gilt es dort abzuholen, wo sie mental stehen.

Diese Qualitätsstandards für das eigene Verhalten im Markt erfordern ein solides Fachwissen und jede Menge Psychologie. Deshalb wollen wir uns als Erstes mit der Psychologie befassen.

Studie zur Beratungsqualität von Immobilienmaklern

Das Deutsche Institut für Service-Qualität hat 2012 die Beratungsqualität im Bereich „Kauf und Verkauf privater Wohnimmobilien” untersucht. Insgesamt 26 Immobilienmakler in Berlin, Hamburg und Köln wurden anhand von jeweils vier verdeckten Testbesuchen analysiert. Dabei ergaben sich folgende Schwächen:

  • In fast 80 Prozent aller Fälle gestaltete sich die Terminvereinbarung zur Besichtigung einer Immobilie schwierig. Versprochene Rückrufe blieben teilweise aus.

  • Bei ca. 30 Prozent der Fälle bemängelten die Tester die Kenntnisse der Makler zur Immobilie und zur Umgebung.

  • Auskünfte zur Wärmedämmung konnte nur jeder dritte Makler geben.

  • Die Beratungsqualität per E-Mail war nur ausreichend.

  • Jede dritte E-Mail wurde nicht beantwortet.

Kunden, die ein Maklerbüro aufsuchten, wurden aber insgesamt gut beraten. Sehr positiv wurden die Räumlichkeiten und die motivierten und freundlichen Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter bewertet.

Die Wichtigkeit von Persönlichkeitseigenschaften

In der Welt der Wirtschaft gibt es personenbezogene und nicht-personenbezogene Geschäfte. Wer eine Tüte Milch kauft, wickelt einen nicht-personenbezogenen Geschäftsprozess ab, auch wenn die Frau an der Kasse freundlich lächelt. Ganz anders schaut es im Beratungsmarkt aus. Wer als Berater einen Auftrag akquirieren, also einen Vertrauensvorschuss kassieren möchte, muss grundsätzlich drei Fragen beantworten:

  1. Wer bist du?

  2. Was kannst du?

  3. Was willst du?

Die erste Frage zielt auf die Persönlichkeit ab, die zweite auf die Fachkompetenz und die dritte auf die Motivation bzw. das vom Auftraggeber erwünschte Engagement.

Warum geht es mit der Frage „Wer bist du?”, also der Frage nach der Persönlichkeit los? Dafür gibt es zwei triftige Gründe. Den ersten kann man mit dem Begriff „Eunuchenwissen” umschreiben. Es gibt in vielen Berufen Menschen, die wissen, wie es geht – aber es nicht können. Früher sprach man von Tischlern, bei denen zu Hause die Stühle wackeln. Wie bereits eingangs erwähnt: Es reicht eben nicht aus, das Richtige zu wissen – man muss es auch umsetzen und im Zweifelsfall durchsetzen können.

Die Frage „Wer bist du?” zielt also zunächst darauf ab, ob man aufgrund seiner persönlichen Eigenschaften einen Beratungsauftrag erfolgreich umsetzen kann. Wer bei der Akquisition keinen unfallfreien Satz bauen kann und seinem potenziellen Auftraggeber die Hand wie einen nassen Lappen reicht, kommt meist gar nicht dazu, seine Fachkompetenz unter Beweis zu stellen.

Aber es gibt noch einen zweiten Grund, warum die Persönlichkeit insbesondere bei der Akquisition von Aufträgen eine Rolle spielt, nämlich den der persönlichen Glaubwürdigkeit. Glaubwürdigkeit ebenso wie Vertrauenswürdigkeit ist eine Frage des persönlichen Auftritts. Glaubwürdigkeit und Vertrauen spielen insbesondere bei Beratungsleistungen eine entscheidende Rolle, da der Kunde den Wert der Leistung ja erst im Nachhinein beurteilen kann.

Glaubwürdigkeit und Persönlichkeit

Was kennzeichnet denn nun die Persönlichkeit eines erfolgreichen Beraters und Maklers? Die Antwort lautet: Vielseitigkeit. Wer nur etwas über seinen Beruf weiß, weiß wenig über seinen Beruf. Durch eine allzu einseitige Spezialisierung verliert man irgendwann den Blick für das Ganze. So kann man nicht erfolgreich sein oder werden.

Was ist das wichtigste Erfolgsrezept unserer Zeit? Früher mochte es ausreichend sein, nur auf einem einzigen Gebiet spezialisiert zu sein, heute dagegen sind Allrounder klar im Vorteil. Die Anforderungen des Arbeitsmarktes sind so vielfältig geworden, dass man immer mehrere Lösungsmöglichkeiten für ein Problem parat haben muss, wenn man erfolgreich sein will.

Es verhält sich wie mit dem Unterschied zwischen Fuchs und Igel: Der Fuchs kennt viele Wege, um Gefahren aus dem Weg zu gehen bzw. seine Ziele zu erreichen, der Igel kennt nur die stachelige Abwehr. Sie sind damit beide eine sehr lange Zeit gut zurechtgekommen.

Inzwischen haben sich die Verhältnisse allerdings verändert. Die Umwelt, man könnte auch sagen die Wettbewerbssituation, ist nicht mehr wie früher und so hat sich denn auch für den Igel eine Menge geändert – er schafft es nämlich kaum noch heil über die Straße. Angesichts der Gefahr in Form eines heranrollenden Autos macht er das, was er am besten kann und was er immer gemacht hat, und kommt unter die Räder. Eine Fähigkeit – heute sprechen wir bisweilen auch von einem Wettbewerbsvorteil – auf die er sich früher immer verlassen konnte, richtet sich jetzt gegen ihn und kostet die Existenz. Alles klar? Wer nicht mit der Zeit geht, geht mit der Zeit.

Wir müssen Füchse sein, in welchen Beruf auch immer, wenn wir erfolgreich und zukunftsfähig bleiben bzw. werden wollen, und deshalb lesen Sie im Folgenden ein Plädoyer für den Fuchs. Was macht dieses „Fuchssein” aus? Um welche Eigenschaften geht es, um als Wohnungs- und Immobilienmakler Erfolge feiern zu können?

T wie Traumjob

Die Anforderungen unserer Zeit, in der nichts beständiger als der Wandel ist, lassen sich am Bild des Buchstabens „T” verdeutlichen. Der Querbalken steht für die breite Übersicht, insbesondere die fachübergreifenden Qualifikationen. Der senkrechte Balken symbolisiert die Fähigkeit, bei Bedarf jederzeit fachlich in die Tiefe eines Sachverhalts einzudringen.

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Abb. 1: Soft Skills und Hard Facts

1.1   Zielorientierung

Von den ca. 35.000 Unternehmen, die sich in Deutschland mit der Vermittlung von fremden Grundstücken, Gebäuden und Wohnungen befassen, sind über die Hälfte Einzelunternehmen. Und wiederum über die Hälfte dieser Betriebe realisiert einen Jahresumsatz von mehr als 250.000 EUR. Dies ist im „Marktmonitor Immobilien 2011” der Hochschule für Wirtschaft und Umwelt Nürtingen-Geislingen zu lesen und insbesondere für Existenzgründer eine frohe Botschaft.

Weiter heißt es in der Studie, dass zu den erfassten Unternehmen noch fünf bis zehn Prozent weitere Makler kämen, die sozusagen rollierend im Markt tätig sind, d. h. ein gewisser Anteil der Marktteilnehmer wechselt häufig. Dieser Personenkreis hat also die Zukunft als selbstständiger Makler schnell wieder hinter sich. Erfolg und Misserfolg liegen in diesem Berufsfeld dicht beieinander.

Ob Sie bereits als Makler tätig sind oder Sie sich als Ein- oder Umsteiger eine neue berufliche Perspektive erschließen möchten – das A und O des Erfolges ist die Zielorientierung. Wer nicht weiß, wohin die berufliche Reise gehen soll, landet da, wo er überhaupt nicht hin wollte. Man muss also konsequent sein. Jede Halbherzigkeit trägt den Keim des Scheiterns schon in sich, denn kein Kunde wartet auf einen.

Was hat es mit der Zielorientierung auf sich? Kurz gesagt: Ziele sind Leuchtfeuer für das Handeln. Deshalb ist die Formulierung und manchmal auch Umformulierung von Zielen unerlässlich, wenn man sich nicht in einem ineffizienten Aktionismus verschleißen will. Ziele verhindern, dass wir uns verzetteln, und helfen uns, vorhandene Energien sinnvoll einzusetzen.

Um Ziele ausarbeiten zu können, ist zunächst begriffliche Klarheit nötig. Meist besteht ein Ziel darin, dass man einen wünschenswerten Zustand anstrebt – man spricht in diesem Falle von einem positiven Ziel. Beispiele hierfür können eine gesteigerte Zahl an Besuchsterminen sein oder die Erstellung fundierter Due-Diligence-Reports, die allen Beteiligten als wichtige Entscheidungsgrundlage dienen sollen.

Bei einem negativen Ziel geht es dagegen darum, einen vorhandenen Mangelzustand zu beseitigen – man will, dass etwas nicht mehr der Fall ist und das Ergebnis der eigenen Bemühungen positiver ausfällt. Man möchte etwa weniger Absagen nach einem Akquisitionsgespräch kassieren oder keine Fehler bei seinen Due-Diligence-Reports machen.

Negative Ziele sind allerdings Vermeidungsziele, sie bringen einen mental in die Defensive und sind außerdem wenig geeignet, dem eigenen Handeln eine Richtung zu geben.

Derartige Unterscheidungen mögen akademisch klingen, sind aber wichtig, denn falsche Begriffe behindern richtiges Denken. Dies gilt auch für die Unterscheidung von globalen und spezifischen Zielen. Beim Schachspiel besteht das globale Ziel darin, den gegnerischen König mattzusetzen. Da es sehr viele Matt-Situationen gibt, bleibt die Ziel-Situation recht unbestimmt. Man muss folglich spezifische Ziele formulieren, um eine Grundlage für das Planen und Verhalten zu haben. In der Praxis wären dies Zwischenziele, die die globale Zielerreichung wahrscheinlich machen. Darunter können beispielsweise die Verbesserung des Telefonverhaltens durch das Coaching eines Profis fallen oder die Optimierung der Due-Diligence-Reports durch die Teilnahme an einem Seminar zum Thema ‚Due-Diligence durch Makler’. Dies können Zwischenziele auf dem Weg zu einem erfolgreichen Immobilienmakler mit einem Jahresumsatz von XXL sein. Letzteres wäre das Globalziel.

Die begriffliche und inhaltliche Klärungsarbeit ist damit aber noch nicht vollständig geleistet, denn vom globalen Ziel muss man das unklare Ziel unterscheiden. Beim globalen Ziel (das Matt des gegnerischen Königs) kann man am Ende klar entscheiden, ob das Ziel erreicht wurde oder nicht – unklare Ziele sind dagegen Ziele, bei denen ein Kriterium, aufgrund dessen sicher entschieden werden kann, ob man erfolgreich war oder nicht, fehlt, etwa die Verbesserung des Betriebsklimas. Wie soll der angestrebte Zustand aussehen? Worin zeigt er sich?

Unklare Ziele sind meist verborgene Mehrfachziele. Oft meint man, dass zu Begriffen wie zum Beispiel „Betriebsklima” oder „Kundenzufriedenheit” nur eine Sache gehört. Dabei handelt es sich in Wirklichkeit um einen Komplexbegriff, der eine Menge von verschiedenen Sachverhalten und Vorgängen bedeuten kann. Wenn man solche Komplexbegriffe zerlegt, merkt man dann, dass es sich um ein ganzes Problembündel handelt, das nur mit einer begrifflichen Marke versehen war.

Um das Thema „Zielorientierung” abschließend auf den Punkt zu bringen: Wer in die Immobilienbranche einsteigen möchte, wer sorgenvoll auf seine Umsätze schaut und wer zukunftsfähig bleiben möchte, muss positive, globale, spezifische und klare Ziele definieren. Dass sie einigermaßen realistisch sein müssen, versteht sich von selbst. Aber träumen ist erlaubt, denn der Witz der Marktwirtschaft besteht ja genau darin, dass Menschen, die Ziele haben und sich etwas zutrauen, über sich hinauswachsen. Beispiele gibt es gerade in jüngster Zeit genug. Und damit sind wir wie von selbst bei einer weiteren Eigenschaft, die den langfristigen Geschäftserfolg von Wohnungs- und Immobilienmaklern sichert: die Flexibilität.

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Abb. 2: Zielausarbeitung

1.2   Flexibilität

Flexibilität ist auch so ein „Wiesel-Wort”, das überall auftaucht, aber schwer zu fassen ist. Wenn man beispielsweise beim Job-Portal monster.de das Suchwort „Flexibilität” eingibt, erhält man über 1000 Job-Angebote. Flexibilität ist also gefragt und damit eine wichtige Eigenschaft. Aber was heißt das konkret? Erlauben Sie mir, von einem Experiment zu berichten, das dem legendären ehemaligen Frankfurter Zoo-Direktor Bernhard Grzimek zugeschrieben wird.

Das Versuchsarrangement war wie folgt: In einen Raum von der Größe eines Klassenzimmers wurde ein Schimpanse eingesperrt. In einer Ecke des sonst leeren Raumes lagen 20 kleine Kinderstühle, außerdem gab es eine Kamera, mit der man den Affen von draußen beobachten konnte.

Die erste Phase des Experiments bestand darin, dass das Tier hungern musste, was ja in freier Wildbahn durchaus auch verkommt. Nach zwei Tagen öffnete der Experimentator die Tür – sie geht nach außen auf –, und den Schimpansen traf offenbar der Schlag: Im Flur vor der Tür lag ein Stapel Bananen. Dann machte der Experimentator zur Enttäuschung des Affen die Tür wieder zu.

Was machte der Schimpanse, um an die Bananen zu kommen? Nach einigem Hin und Her kam er auf die Lösung des Problems. Er sah die Stühle in der Ecke des Raumes, zog einen zur Tür, kletterte drauf und öffnete die nach außen aufgehende Tür. Affen sind im Werkzeuggebrauch bekanntlich nicht dumm.

Aber das Experiment ging noch weiter. Der Affe wurde wieder in den ihm bekannten Raum mit den Kinderstühlen verbracht, musste hungern und wurde nach drei Tagen kurzfristig abermals mit dem Anblick von Bananen im Flur vor seiner Tür beglückt. Dann schloss der Versuchsleiter die Tür und drehte den Schlüssel um. Was macht der Schimpanse? Er nutzte seine Erfahrung zur Lösung dieses Problems. Er schleppte einen Stuhl zur Tür, kletterte drauf, rüttelte an der Türklinke – und es passiert nichts.

Was machte er nun? Er probierte nacheinander die Stühle durch, und am Ende lagen vor der Tür jede Menge Stühle. Der Affe war sehr fleißig, aber erfolglos. Erfahrung kann eben auch dumm machen, das heißt, sie verhindert nicht selten, sich auf neue Umstände und Anforderungen einzustellen.

Dieser sogenannte „Methodismus” ist der Erfolgskiller Nummer eins. Nicht selten bescheren uns Methoden, mit denen wir lange Zeit erfolgreich waren, eines schlechten Tages den Misserfolg. Weil die Welt nicht mehr so ist, wie sie war. „Methodismus” bedeutet, dass das Verhalten von Routinen und Automatismen beherrscht und das Hirn dabei nicht selten ausgeschaltet wird.

Und nicht zuletzt spielt hier noch ein lernpsychologisches Gesetz mit hinein: Umlernen ist schwerer als Neulernen. Wenn beschlossen würde, bei Rot zu fahren und bei Grün zu halten, wäre das Chaos auf den Straßen komplett.

Flexibilität heißt freilich nicht, jedem Trend oder dem sogenannten Zeitgeist hinterher zu laufen – Flexibilität heißt, zukunftsfähig zu bleiben. Das ist die wichtigste Herausforderung unserer Zeit, in der nichts beständiger ist als der Wandel. Wir haben es doch erlebt und erleben es permanent: Das Internet zerstört über Jahrzehnte erfolgreiche Geschäftsmodelle, ermöglicht im Gegenzug aber auch viele neue. Wenn man mit dabei sein möchte, muss man auf der Höhe der Zeit bleiben.

Es gibt nicht wenige Marktteilnehmer, die sich hier verweigern. Der Wandel hatte immer schon viele Feinde. Natürlich war nicht alles schlecht, was man früher gemacht hat, und natürlich stimmt nicht alles, was heute lautstark verkündet wird. Flexibilität im Beruf des Maklers heißt beispielsweise ganz konkret, die Chancen zu nutzen, die die Arbeit mit mobilen Endgeräten und in sozialen Netzwerken bietet, und neue Entwicklungen und Trends nicht zu verpassen.

1.3   Soziale Intelligenz

Hier geht es nicht um die Höhe des Intelligenzquotienten, den IQ-Tests ermitteln. Unter sozialer Intelligenz verstehen wir hier die Ausstrahlung von Kompetenz und Verlässlichkeit, die andere dazu animiert, gerade uns um Rat zu fragen. Das ist vielleicht eine etwas umständliche, aber sehr pragmatische Definition und gilt natürlich ausdrücklich auch für den Immobilienberater. Wenn Sie als Ratgeber bei Themen rund um die Vermietung und den Verkauf von Immobilien gefragt sind, haben Sie es geschafft.

In diesem Sinne setzt die viel beschworene „kommunikative Kompetenz” eines Menschen soziale Intelligenz voraus. Wie lautet doch der älteste Grundsatz der Rhetorik? Es ist egal, was du sagst – entscheidend ist, wie es ankommt. Eine nach allen Regeln der Kunst verfasste Rede bleibt wirkungslos, wenn sie über die Köpfe der Hörer hinweggeht. Es bedarf also eines hohen Maßes an sozialer Intelligenz, um zum Beispiel im Verkaufsgespräch sowohl den Kopf als auch das Herz seines Gesprächspartners zu erreichen. Letzteres ist vermutlich noch wichtiger, denn was das Herz nicht akzeptiert, lässt der Kopf gar nicht erst hinein.

Die herkömmlichen Intelligenzdefinitionen und Intelligenzmessungen vernachlässigen im Übrigen eine entscheidende Frage: Wird jemand die ihm bescheinigte Intelligenz auch intelligent anwenden?

Kommunikation ist insbesondere im Immobiliensektor unverzichtbar, der Beruf des Immobilienmaklers beruht in erster Linie darauf. Aber kommunikative Kompetenz muss erworben und entwickelt werden.

Wer einen Beruf ausübt, in dem viele anspruchsvolle Kommunikationsaufgaben zu erledigen sind – dazu gehört für den Makler auch das Erstellen eines überzeugenden Exposés – muss sich um vier grundsätzliche Baustellen kümmern, die im Folgenden konkretisiert werden.

Kommunikation und Konfusion

Sprache ist selten präzise, das heißt, Mehrdeutigkeiten von Begriffen und mangelnde Präzision in Formulierungen lassen Interpretationsspielräume und führen dann zu Missverständnissen und Konflikten.

Was zum Beispiel ist ein Feuer? Mancher Versicherungsnehmer hat da schon eine unangenehme Überraschung erlebt, wenn die vergessenen Kerzen auf dem Adventskranz das Wohnzimmer angekokelt haben und die Versicherung nicht zahlte. Die versicherten Risiken müssen genau beschrieben werden, damit es im Schadensfall möglichst nicht zu Rechtsstreitigkeiten kommt.

Besonders tückisch sind in der Immobilienbranche beispielsweise bestimmte Formulierungen in Baubeschreibungen. Was heißt denn da, wo das Leben konkret ist – also außerhalb der Marketingabteilungen –, „gehobene Ausstattung”, „erstklassig”, „hochwertig” oder „umweltschonend”? Bedenklich sind auch Angaben wie „Fenster TROCAL 88 + oder gleichwertig”. Was ist mit „gleichwertig” oder „ähnlich” im Einzelfall gemeint?

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Abb. 3: Kommunikationsverzerrung

Kommunikative Kompetenz heißt zunächst einmal, Informationen so darzustellen, dass die Schere zwischen dem, was man kommunizieren möchte, und dem, was beim Empfänger ankommt, möglichst geschlossen ist. Hier ist natürlich zu beachten, worum es geht: Juristisch belastbare Vertragsinhalte erfordern, wie bereits dargelegt, ein anderes Präzisionsniveau als ein Akquisitionsgespräch oder eine Objektbesichtigung mit Miet- bzw. Kaufinteressenten. Wer beim Kunden ein Aktenvermerksgesicht aufsetzt und Paragrafen-Deutsch abspult, wird damit nicht sonderlich gewinnend wirken. Kunden sind nun einmal keine Entscheidungsträger auf zwei Beinen, die ihre persönlichen Hoffnungen, Befürchtungen und Eigenarten vor einer geschäftlichen Transaktion an die Garderobe hängen. Und damit läuft das Thema wie von selbst zu einem nächsten Punkt, der eine Menge mit dem beruflichen Erfolg als Immobilienberater zu tun hat.

Kommunikation und Glaubwürdigkeit

Glaubwürdigkeit ist im privaten, politischen und geschäftlichen Leben ein hohes Gut. Wer sie verspielt, das haben uns in jüngster Vergangenheit einige Wirtschafts- und Politgrößen drastisch vor Augen geführt, fällt tief.

Aus gutem Grund lautet deshalb die Schlüsselfrage des Kunden bzw. potenziellen Auftraggebers: Stimmt das eigentlich, was mir da der Verkäufer oder Berater erzählt? Kann ich mich auf seine Fachkompetenz und sonstigen Versprechungen verlassen? Der Sozialwissenschaftler Niklas Luhmann gibt hier zu bedenken, dass man nicht ohne jeden Anhaltspunkt und ohne Vorerfahrungen Vertrauen schenken könne. Aus diesem Grund bieten manche Firmen „Arbeit auf Probe” an und entscheiden erst danach über eine Festanstellung. Im Immobiliengeschäft wäre ein derartiges Verfahren absurd. Hier muss man als Makler Vertrauen gewinnen – auch dann, wenn man im Namen eines renommierten Immobilienbüros tätig ist. Schließlich kann jede Firma personelle Fehlentscheidungen treffen und Menschen in den Beratungsmarkt schicken, die ihrer Aufgabe nicht gewachsen sind.

Aber wie kann man vertrauenswürdig wirken? Natürlich wird man als Akquisiteur vom potenziellen Kunden in Augenschein genommen, das beginnt mit dem äußeren Erscheinungsbild. Die meisten Unternehmen haben einen Dresscode, also eine ungeschriebene Kleiderordnung. Wer zum Bewerbungsgespräch – das ist ja eine spezielle Form der Akquisition – bei einer Spedition im Nadelstreifenanzug nebst Fliege auftaucht, muss ebenso mit einer Absage rechnen wie der Bewerber, der sich im Overall bei einer Bank präsentiert. Mit einem Brillanten im Ohrläppchen oder einem sichtbaren Tattoo am Hals kann sich ein Akquisitionsgespräch bereits nach Sekunden erledigt haben.

Nun kennt man ja die Person nicht, die man als eventuellen Neukunden das erste Mal besuchen wird, aber wenn man sich mit der Immobilie, dem Umfeld und einer gegebenenfalls vorhandenen Website befasst, findet sich vielleicht ein Hinweis auf den angemessenen optischen Auftritt.

Neben dem Äußeren und Äußerlichkeiten ist Vertrauen vor allem über Transparenz zu erwerben. Wer sich auf ein wichtiges Geschäft einlässt, möchte möglichst viel über seinen neuen Geschäftspartner wissen. Offenheit wird im Zweifelsfall belohnt. Wer als Newcomer im Maklergeschäft bei der Frage nach Referenzen nebulöse Andeutungen macht, kann in der Regel einpacken. Kein Auftraggeber lässt sich gern um die Linde führen. Mit dem Eingeständnis fehlender oder weniger Referenzen kann man durchaus beeindrucken, indem man zwar einerseits mangelnde Erfahrung zugibt, andererseits aber mit seinem Engagement und seiner Fachkompetenz für sich wirbt. Auch Riesen haben einmal klein angefangen, und derartige Einlassungen wirken authentisch und ersparen es einem, etwas vorzugeben, von dem man doch weiß, dass es unwahr ist. Gewiefte Gesprächs- und Verhandlungspartner erkennen das meist schon an der Körpersprache, und in der digitalen Welt fliegen falsche oder frisierte Angaben sowieso schnell auf.

Kommunikation und Körpersprache

Die Körpersprache ist die ehrlichste Form der Kommunikation. Wer auf eine vermutlich unglaubwürdige Aussage hin zur Rede gestellt wird und hektisch reagiert, kann sich weitere Erklärungen ersparen. Frauen wissen von Gesprächspartnern zu berichten, die ihnen bei der Begrüßung per Handschlag das Gefühl vermittelten, in einen Schraubstock geraten zu sein. Selbst das Schweigen kann sehr beredt sein.

Zu den typischen Elementen der Körpersprache gehören unter anderem die Mimik, die Gestik und die Körperhaltung. Auf dieses Thema soll später noch einmal gründlich eingegangen werden.

Kommunikation und Effizienz

Bei manchen Gesprächen kommt nichts heraus, wer kennt das nicht aus unsäglichen Meetings, Diskussionen und Konfliktgesprächen.

Erfolgreiche Immobilienberater haben eine gute Antenne dafür, ob Kundengespräche etwas bringen könnten oder nicht. Gespräche mit vermeintlichen Interessenten, die den anvisierten Kaufpreis bzw. die Miete für eine Immobilie sowieso nicht stemmen können, sind vergeudete Ressourcen.

1.4   Kreativität

Was ist Kreativität? Die Amerikaner, die seit Jahrzehnten die meisten Nobelpreise verliehen bekommen, bieten hier eine interessante Definition. Kreativität bedeutet konkret „Out-of-the-box-thinking”. Man muss aus dem Käfig der Routine, der Selbstverständlichkeiten und der sogenannten Sachzwänge ausbrechen, um neue Ideen generieren zu können.

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Abb. 4: Das 9-Punkte-Problem

Der Leser möge sich einmal an der folgenden Aufgabe ausprobieren: Es gilt, die neun Punkte mit vier Linien zu verbinden, ohne mit dem Stift abzusetzen. Jede Richtungsänderung bedeutet eine neue Linie. Auch wenn die Lösung vielen bekannt sein dürfte, demonstriert diese Aufgabe doch sehr anschaulich, was mit Kreativität gemeint ist.

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