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Souveräner Umgang mit Immobilieneigentümern

Einführung

Das breite Aufgabenspektrum des Immobilienverwalters bietet ein interessantes und vielseitiges Betätigungsfeld. Die technischen, kaufmännischen und juristischen Themen, mit denen Sie sich als Verwalter auskennen müssen, sind gut strukturiert erlernbar und in regelmäßigen Fortbildungen auf dem aktuellen Stand zu halten. Doch das ist nicht alles: In Ihrem Berufsleben haben Sie ja nicht nur mit Technik, Zahlen und Recht zu tun, sondern im Mittelpunkt stehen die Eigentümer der Anlagen, die Sie verwalten. Der Umgang mit den Eigentümern ist allerdings nur bedingt und vor allem nicht im üblichen Ausbildungskontext zu erlernen. Hier sind Talent und Souveränität gefragt – und Eigeninitiative, wenn man das eigene Standing und seinen Umgang mit den Kunden verbessern will.

Immer mehr Verwalter beklagen ein zunehmend respektloses und grenzüberschreitendes Verhalten der Eigentümer und Mieter. Die daraus resultierende Belastung führt dazu, dass einige die Freude am Beruf verlieren oder sogar ihr berufliches Betätigungsfeld grundsätzlich infrage stellen. Das persönliche Engagement schwindet und wird auf das Nötigste reduziert. Da kann es schon hilfreich sein, sich ins Bewusstsein zu rufen, dass es meistens nur einige wenige sind, die große Probleme bereiten und die eigene Stimmung (und oftmals auch die der Miteigentümer!) verderben.

Allerdings gilt: Diese wenigen fordern in der Regel die meiste Energie und bestimmen in besonderer Weise das Selbstverständnis und den gefühlten beruflichen Erfolg des Verwalters! Hier lohnt es sich, sich einmal zurückzulehnen, innerlich wie äußerlich Abstand zu nehmen und bewusst zu relativieren. Meistens kommt man dann schnell zu dem Ergebnis, dass das bestehende Problem oder der schwelende Konflikt nur einen sehr kleinen Teilbereich des eigentlichen Berufsalltags ausmacht und subjektiv aus der Situation heraus deutlich überbewertet wird. Und doch sind es die wenigen Momente, die den Tag bestimmen und kräfteraubend wirken.

So ist es kein Wunder, dass die Themen rund um den Umgang mit (schwierigen) Eigentümern – Motivation, Kommunikation, Konfliktmanagement und Akquise sind hier an erster Stelle zu nennen – so wichtig für den Verwalteralltag sind. Das erfahre ich immer wieder, wenn ich in den Unternehmen vor Ort bin und Mitarbeiter, die häufig den eigenen „Anti-Eigentümer” vor dem geistigen Auge haben, gezielt schule. Das ganzheitliche Engagement der Teilnehmer und das intensive Bedürfnis nach umsetzbaren Lösungen haben mich bewogen, dieses Thema in Form eines Buchs zu bearbeiten.

Dabei orientiere ich mich ganz bewusst an Beispielen aus dem Verwalteralltag, um so exemplarisch aufzuzeigen, wie sich die Erkenntnisse und Erfahrungen in der Praxis nutzen lassen. Sicher gibt es kein Patentrezept, mit dem Schwierigkeiten im Vorfeld grundsätzlich verhindert werden können, oder den einen Lösungsansatz, wie sich Konflikte bewältigen lassen. Doch wer sich mit diesem Thema auseinandersetzt, insbesondere damit, wie auffälliges oder belastendes Verhalten entsteht und wie es sich auf den Einzelnen auswirkt, kann aktiv handeln: Denn er weiß, wie er zum einen die eigene Souveränität erhalten und stärken und zum anderen das eigene Verhalten vor ausufernder Fremdsteuerung schützen kann.

Sie werden in diesem Buch einige Anregungen erhalten, Altes zu überdenken und Neues zu erproben. Sie finden Beispiele und Hinweise darauf, wo und wie Sie ansetzen können. Doch nicht jede Alternative passt zu jedem Menschen. Daher ist es wichtig zu überprüfen, ob die Vorschläge auch zu Ihnen passen. Fühlt sich die vorgeschlagene Methode fremd oder unecht an, ist sie für Sie wahrscheinlich weniger geeignet. Denn vor allem gilt es, authentisch zu bleiben. Wählen Sie also bewusst aus, wenn Sie Veränderung initiieren wollen. Vielleicht finden Sie sich selbst oder Ihre eigenen Erfahrungen in den Beispielen wieder und können von den Lösungsansätzen im Buch profitieren.

Danken möchte ich an dieser Stelle ganz besonders meinem Mann Thomas Vetter, der mich vor allem im Bereich der Arbeitshilfen tatkräftig unterstützt hat und mir während des gesamten Schreibprozesses ein konstruktiver und motivierender Begleiter war.

Ihnen wünsche ich viel Erfolg und viel Freude mit diesem Buch, an Ihrem beruflichen Tun und beim Umgang mit den Eigentümern!

Martina Vetter

Düsseldorf, im November 2012

Aspekte beruflicher Souveränität

Immer wieder entstehen Situationen, in denen uns buchstäblich die Worte fehlen. Wir sind hilflos und fühlen uns ohnmächtig, sind sprachlos und kaum in der Lage zu reagieren. Mit einigem zeitlichen Abstand entwickeln sich nahezu selbsttätig wundervoll kreative Ideen, was wir eigentlich hätten sagen oder tun sollen oder zumindest können ... In solchen Momenten souveräner zu sein, die eigene Selbstsicherheit nicht zu verlieren – gerade im Umgang mit schwierigen Menschen – würde helfen, am Ende nicht als Verlierer dazustehen. Die Gelegenheit, sich stark und selbstbewusst zu zeigen, ist jedoch vertan.

Solche Situationen sind nicht leicht zu verarbeiten, bergen aber die Chance, aus den Erfahrungen zu lernen und sich selbst zukünftig unangreifbarer zu machen. So stellt sich der Wunsch ein, die eigene Souveränität zu stärken oder überhaupt aufzubauen. Nahezu jeder Mensch möchte die Eigenschaft besitzen, eigenständig und selbstbestimmt zu sein und sich nicht zu sehr von außen bestimmen zu lassen.

Grenzen der Eigenständigkeit

Souverän und selbstbestimmt zu handeln ist gerade für Verwalter schwierig, die sich mit vielen Anforderungen und Ansprüchen von außen konfrontiert sehen. Eigentümer und Mieter kommen auf ihn zu und wollen Auskünfte, Beschwerden loswerden oder die Einhaltung der Hausordnung anmahnen. Allein das erschwert es dem Verwalter, seine Eigenständigkeit auch im beruflichen Umfeld zu verwirklichen. Andere berufsimmanente Aspekte schränken die Freiheit des Verwalters weiter ein: gesetzliche Bestimmungen und technische Voraussetzungen, Mitarbeiter und Mitbewerber sowie der Markt ganz allgemein schaffen Bedingungen. Diese Rahmenbedingungen geben den Handlungsspielraum vor, in dem ein Verwalter sich frei bewegen kann. Hier werden die Grenzen im Sinne von Fremdbestimmung der beruflichen Souveränität sichtbar.

Die erste Voraussetzung, die zugleich eine Einschränkung für das selbstbestimmte Handeln darstellt, sind die rechtlichen Vorgaben, die ein Verwalter bei seiner täglichen Arbeit zu beachten hat. Hier ist das Wohnungseigentumsgesetz (WEG) zu nennen: Es umfasst nur wenige Paragrafen, die in erster Linie der Orientierung im Rechtssystem dienen. Nur etwa die Hälfte davon ist im Tagesgeschehen der Verwaltungen wirklich relevant. Das hat zur Folge, dass der juristische Hintergrund überwiegend vom „Richterrecht” bestimmt ist, der Rechtsprechung also. Vieles hängt demnach von der Beurteilung der Sachverhalte durch den erkennenden Richter ab – eine globale, überwiegend am Gesetz orientierte Betrachtungsweise scheidet folglich zumeist aus. Genau hier liegt die Schwierigkeit: Die Vielzahl der ständig neu ergehenden Gerichtsurteile (oder Gerichtsbeschlüsse, wie sie vor der zum 1.7.2007 in Kraft getretenen WEG-Novelle hießen) und ihre Folgen zwingen die Verwalter dazu, ständig selbst dafür zu sorgen, dass sie über ein nahezu allzeit aktuelles Rechtswissen verfügen.

Daneben verlangt der technische Fortschritt sein Übriges, auch hier muss sich der Verwalter zumindest grundlegend auskennen. In den vergangenen Jahrzehnten hat sich sehr viel getan, ob es um Nachhaltigkeit, Baumaterialien, Lärmschutz oder gesundheitliche Aspekte geht. Hinzu kommen die in nationales Recht umzusetzenden EU-Richtlinien und die energiepolitischen Themen, die mit ihren Vorgaben zu verantwortungsvollem Handeln bewegen sollen. Hier ist der Verwalter in besonderer Weise gefragt, „seine” Eigentümer aufzuklären und einen allgemeinverträglichen, praktikablen Weg aufzuzeigen, der von Objekt zu Objekt durchaus variieren kann.

Wichtig

Der Gesetzgeber gibt in § 27 WEG vor, welche gesetzlichen Aufgaben und Befugnisse der Verwalter hat. Darüber hinaus konfrontiert er den Berufsstand regelmäßig mit neuen Herausforderungen: War es nach der WEG-Novelle zunächst zum Beispiel die Pflicht, eine Beschlusssammlung zu führen, kam kurze Zeit später der Energieausweis verpflichtend hinzu. Danach folgte die bis spätestens 31.12.2015 nachzuweisende Dichtigkeitsprüfung der Abwasserkanäle, bis zum 1.11.2012 musste den Vorgaben der Trinkwasserverordnung Rechnung getragen werden und zum 31.12.2013 verlieren Heizkostenverteiler nach dem Verdunsterprinzip mit einer Ampulle ihre Zulassung. Und Weiteres ist zu erwarten. Über derartige Neuerungen und Aufgaben hat der Verwalter die Eigentümer in den Versammlungen und gegebenenfalls auch mit Rundschreiben im Lauf des Jahres zu informieren.

Kein Wunder also, dass vielen Verwaltern neben ihrer eigentlichen Arbeit und den vielen notwendigen Fortbildungen kaum noch Zeit bleibt, sich mit den anderen, den weichen Kompetenzen – ihrer eigenen Persönlichkeit und Ausstrahlung, aber auch der Dynamik in Eigentümerversammlungen – auseinanderzusetzen. Hier liegt aber ein wichtiger Schlüssel für den Erfolg: Zum einen werden dadurch die Beziehungen zu den Eigentümern besser und fester, zum anderen verhilft dies dem Verwalter zu einem entspannteren Arbeitsalltag und veränderten Umgang mit sich selbst.

Beziehungsmanagement: der Verwalter als Partner

Und genau das zeigt auch die Erfahrung: Ein Verwalter kann noch so gut und sicher im Thema sein und über fundiertes Fachwissen verfügen, wenn es ihm nicht gelingt, seine „Zuhörer”, seine Kunden, die Immobilieneigentümer, zu begeistern, anzustecken und mitzunehmen, bleibt der mögliche Erfolg auf der Strecke. Hier sind sicher viele Sachverhalte denkbar.

Beispiel

Zwei Freunde studierten in den USA gemeinsam Jura und machten sich nach erfolgreichem Abschluss zusammen selbstständig. Sie gründeten zu zweit eine Kanzlei! Einer der beiden war beseelt von der Fachlichkeit, lebte und liebte das Recht und hatte alle Examina mit Auszeichnung abgelegt. Er kannte annähernd alle Präzedenzfälle und die für seinen Fachbereich relevanten Urteile. Seinen Sozius hatte er schon durch das Studium eher mitgeschleift. Der hatte die Prüfungen so eben bestanden und wenn es darum ging, Schriftsätze auszuarbeiten, überließ er dies lieber seinem Freund und Kollegen. Er selbst konzentrierte sich darauf, mit den Mandanten Golf zu spielen, neue Kontakte zu knüpfen und sich und somit die Kanzlei auf der gesellschaftlichen Ebene zu repräsentieren.

Dieses Arrangement funktionierte wunderbar. Die beiden Anwälte bauten in wenigen Jahren eine große, erfolgreiche Kanzlei mit etlichen Anwälten und Millionenumsätzen auf – das ging gut, bis sie sich zerstritten. Die Kluft war so tief, dass sie auseinandergingen und von da an in zwei Kanzleien getrennt weiterarbeiteten. Nach nur einem Jahr musste eine Kanzlei wegen Erfolglosigkeit schließen.

Wem von den beiden ist es wohl gelungen, den Erfolg fortzuführen? Der weniger auf den juristisch-fachlichen Bereich fokussierte Anwalt stellte fachsichere Kollegen ein, die die juristische Arbeit im Hintergrund leisteten, und nahm den Großteil der Mandanten aus der alten Kanzlei mit. Seine neue Kanzlei florierte und er genoss die gesellschaftliche Anerkennung. Der Kompetenzträger hingegen hatte es in all den Jahren versäumt, Vertrauen bei den Mandanten zu bilden und sich und seine Leistung entsprechend zu präsentieren. Er hatte nie eine Beziehung zu seinen Mandanten aufgebaut und wusste auch nicht, wie dies gelingen könnte. So verlor er seinen Standard und arbeitete später (zum Glück im inneren Frieden mit seinem Schicksal) in einer Großkanzlei anderen Anwälten zu.

Nun sind Sie kein Anwalt, aber das Beispiel zeigt: Dienstleister sind auf die Zustimmung ihrer Kunden, Sie also auf die der Eigentümer, angewiesen. Nur so lassen sich einvernehmliche Entscheidungen treffen. Die Grundlage dafür sind gute Beziehungen, in denen ein respektvoller Umgang herrscht und jeder mit seinen Anliegen und Meinungen gehört wird. Das wiederum erfordert ein erfolgreiches und transparentes Beziehungsmanagement, mit dem sich der Verwalter seinen beruflichen Alltag gerade in schwierigen Situationen auf besondere Weise erleichtern kann. Außerdem gilt: Wo Vertrauen besteht, werden auch kleine(re) Fehler verziehen, erforderliche Korrekturen unbürokratisch ermöglicht und langwierige Erklärungen überflüssig. Und wer sich selbst vertraut, dem wird es leichtfallen, den Kunden umfassend aufzuklären und zu informieren, damit dieser sinnvolle Entscheidungen treffen kann.

Vorbei sind die Zeiten, als die Eigentümer fragten: „Was empfehlen Sie?” oder „Was sollen wir tun?” – und diesem Rat dankbar und widerspruchslos folgten. Der moderne Eigentümer will verstehen, was er tut und worüber er entscheidet, und informiert sich über den jeweiligen Sachverhalt im Zweifelsfall in der Fachliteratur oder im Internet. Er will die notwendigen Entscheidungen im sachlichen Kontext treffen und ist bereit, dafür Zeit zu investieren.

Eine Aufgabe des Verwalters besteht daher darin, dies zu ermöglichen und so seiner Informationspflicht nachzukommen. Dabei kann er auf sein vorhandenes Wissen zurückgreifen oder auf Informationen, die er sich vorab beschafft hat. In manchen Fällen bietet es sich an, Fachleute hinzuzuziehen. Das gilt, wenn die eigenen Kenntnisse nicht ausreichen, zum Beispiel wenn es um eine spezielle Art der Verschalung geht, die an der Außenfassade angebracht werden soll. So stellt der Verwalter sicher, dass er die Eigentümer ausreichend informiert und sinnvolle Beschlüsse gefasst werden. Genau durch solch umsichtiges Handeln wächst das Vertrauen beim Eigentümer.

Die Erfahrung zeigt, dass Kunden auf der Suche nach Kompetenz und Transparenz sind, sie wollen Sicherheit und Wertbeständigkeit für ihre Objekte. Dabei spielt der Kostenfaktor durchaus eine Rolle, aber keinesfalls die entscheidende. Diese Erkenntnis kann jeder Verwalter nutzen, wenn er neue Kunden akquirieren und an sich binden will.

  • Der Verwalter kann seine favorisierten Kunden überzeugen, indem er seine Leistung mithilfe von Vergleichsobjekten darstellt, die sich schon längere Zeit in der Obhut des Unternehmens befinden (Gemeinsamkeit schafft Vertrauen).

  • Eindeutige, verständliche Verträge sowie Transparenz und Nachvollziehbarkeit bei der Tätigkeit geben dem Eigentümer das Gefühl, als Geschäftspartner ernst genommen zu werden und gut informiert zu sein. Dies versetzt ihn in die Lage, entsprechende Entscheidungen mit einem guten Gefühl bewusst und wissend treffen zu können. So entsteht beim Eigentümer das sichere Gefühl, das Richtige getan und entschieden zu haben, wenn er bei der Eigentümerversammlung seine Stimme abgibt. Ein derart offener und respektvoller Umgang hat viel mit Wertschätzung für den Eigentümer zu tun – das nimmt dieser natürlich wahr.

  • Darüber hinaus ist der Persönlichkeitsfaktor das Zünglein an der Waage. Er gibt den Ausschlag für Erfolg oder Misserfolg!

Generell gilt: Wer sich bei der Akquise engagiert und von den zu verwaltenden Objekten begeistert zeigt, wird die Eigentümer überzeugen; eventuell auch – das nur am Rande – seine Kollegen und Vorgesetzten.

Es reicht nicht aus, im Gespräch nur die Inhalte des Verwaltervertrags mit eigenen Worten quasi als Versprechen wiederzugeben. Vielmehr geht es darum, den individuellen Kundennutzen aufzuzeigen und Gründe zu benennen, warum ein Verwalter ausgerechnet für diese eine Eigentümergemeinschaft tätig sein möchte. Dabei kann er seine bisherigen Leistungen herausstellen, indem er auf seine Tätigkeit in anderen Liegenschaften verweist. Das gelingt umso besser, je ehrlicher und fundierter der Verwalter das, was er sagt, und auch seine innere Einstellung vermitteln und verkörpern kann.

Ist der Verwalter begeistert von seinem Beruf und der zu verwaltenden Anlage und vielleicht sogar dankbar, eine derart interessante und vielfältige Tätigkeit mit den netten Kunden, die zu ihm gefunden haben, ausüben zu dürfen, wird allein durch seine innere Haltung und Wertung erstes Vertrauen beim Eigentümer entstehen.

Anders sieht es aus, wenn grundsätzlich oder auch nur vorübergehend die Identifikation mit der Tätigkeit und die Freude am Beruf fehlen. Zwar macht das niemanden zu einem schlechteren Verwalter, an der Kompetenz hat sich schließlich nichts geändert! Dennoch wird der oder die Betreffende sich dadurch sehr wahrscheinlich um einen wesentlichen Teil der erhofften Lorbeeren bringen, nämlich um die eigene Anerkennung und die der Kunden. Das liegt daran, dass unter diesen Umständen zwangsläufig die persönliche Ausstrahlung und die eigene Überzeugungskraft leiden.

Alle Verwalter, die sich auf dem heiß umkämpften Verwaltungsmarkt tummeln, wissen, dass solide Fachkenntnisse im juristischen, kaufmännischen und technischen Bereich die Grundlage für selbstsichere Entscheidungen und souveränes Auftreten sind. Erst auf dieser Basis wird die eigene Arbeit möglich. Doch die eigene Einstellung zum Beruf, das Auftreten, der Umgang mit den Kunden, die gelungene Selbstdarstellung und die so wichtige Vertrauensbildung formen gemeinsam den entscheidenden Erfolgsfaktor.

Das bedeutet: Souveränität und Ausstrahlung sind gefragt. Und dafür kann jeder etwas tun. Häufig kommen an dieser Stelle erste Fragen auf:

  • Kann man souveränes Auftreten denn lernen?

  • Lässt sich eine positive und kundenbindende Ausstrahlung aktiv fördern?

  • Entscheiden nicht auch die anderen über die eigene Wirkung?

  • Mit anderen Worten: Ist Ausstrahlung nicht mindestens so stark empfängerorientiert wie senderabhängig?

Dieser Themenbereich ist tatsächlich hochkomplex und leider nicht mit statistischen Erhebungen einfach zu entschlüsseln. Und natürlich hat jeder Mensch das Recht auf seine eigene Meinung, also auch das Recht, einen anderen nicht zu mögen. Aber gerade weil es in diesem Bereich keine allgemeingültigen Regeln gibt, kann jeder Mensch aktiv einiges zur Steigerung der eigenen positiven Ausstrahlung tun.

Neben dem Authentizitätsfaktor (siehe unten) spielt die Identifikationsmöglichkeit der Menschen eine entscheidende Rolle bei der Entstehung von Sympathie. Der psychologische Forscher Joachim Bauer weist in seinem Buch1 auf die Notwendigkeit des Sich-Einlassens auf andere Menschen hin und auf die Wichtigkeit, sich durch deren Empfindungen und Ansichten berühren zu lassen. Dieses Zugewandtsein wird mit Sympathie belohnt. Eine positive Ausstrahlung ist also geprägt von der Spiegelung und Wertung durch den Kommunikationspartner und gleichzeitig Ausdruck der eigenen Erscheinung und des intrinsisch motivierten Auftretens, also dessen, was von innen kommt.

Selbstbewusstsein: Voraussetzung für eine langfristige Zusammenarbeit

Wenn ein Verwalter überzeugt davon ist, dass einer Eigentümergemeinschaft nichts Besseres passieren kann, als von seinem Unternehmen verwaltet zu werden, erhöhen sich seine Chancen auf einen Vertragsabschluss und auf eine langfristige Zusammenarbeit. Dazu ist es erforderlich zu wissen, wie man selbst aktuell dasteht.

Denkanstoß

Finden Sie heraus, wie zufrieden Sie mit sich selbst und der Leistung Ihres Unternehmens sind.

  • Was können Sie tun, um die positive Identifikation noch zu verbessern?

  • Wie überzeugt sind Sie von Ihrer eigenen Leistungsfähigkeit?

  • Als wie belastbar empfinden Sie sich?

  • Wie viel Freude haben Sie an Ihrer Arbeit?

  • Mit wie viel innerem Engagement lösen Sie die anstehenden Aufgaben, auch wenn diese über den normalen Rahmen hinausgehen?

  • Was können Sie selbst für sich tun, um Bedingungen zu schaffen, die es Ihnen ermöglichen, den Berufsalltag freudvoll zu meistern?

  • Und nicht zuletzt: Empfinden Sie sich als „24-Stunden-Verwalter” oder schalten Sie ganz bewusst am Ende eines Tages das Mobiltelefon ab, um sich selbst in der Rolle des Privatmenschen genießen zu können?

Wer sich diesen Fragen stellt und Antworten findet, wird sich besser einschätzen können, eigene spontane Reaktionen besser verstehen und sich leistungsstark fühlen – und dies auch ausstrahlen. Im Mittelpunkt steht dabei die eigene Person, in erster Linie geht es um Selbsterkenntnis. Je mehr die Vorstellung, wie ein guter Verwalter zu sein hat, und das Selbstbild, das ein Verwalter von sich in seiner beruflichen Rolle hat, übereinstimmen und je wohler er sich grundsätzlich und mit seinem Beruf (und seinem Leben) fühlt, desto positiver wird seine Ausstrahlung sein. Für dieses Gefühl zu sorgen, liegt in der eigenen lebensbedingten Verantwortung eines jeden Menschen für sich selbst.

Je weniger zufrieden der Mensch mit seinem Leben ist, desto größer sollte seine Motivation sein, etwas zu verändern. Meistens liegt die Lösung entgegen aller Erwartung nicht im großen Wurf, es geht also nicht darum, komplett auszusteigen, den Beruf zu wechseln oder den Lebensmittelpunkt zu verlagern. Vielmehr geht es um die kleinen Schritte, die oftmals im Inneren und bei der Einstellung zum Leben stattfinden. Jeder Einzelne steht vor der Frage: Ist das berühmte Glas nun halb voll oder halb leer? Wann ist es eher leer und welche Situationen begünstigen das Gefühl der Fülle und des Reichtums? Es klingt einfach und ist doch so schwer: Jeder Mensch hat es in der Hand, allein durch eine ehrliche Sicht der Dinge und die Akzeptanz von Tatsachen und Unabänderlichem das eigene Wohlbefinden zu gestalten und eigenverantwortlich zu prägen. Und das lässt sich trainieren.

Denkanstoß

Dazu empfiehlt sich zum Beispiel „die kleine Tagesschau„: Nehmen Sie sich eine oder zwei Minuten am Morgen und überlegen Sie sich, was der Tag Ihnen bringen soll. Formulieren Sie (in Gedanken) Ihre ganz persönlichen Ziele und Wünsche. Am Abend lassen Sie den Tag Revue passieren und wertschätzen die positiven Erlebnisse. Die unerfüllten Erwartungen können als Ziel des nächsten Tages oftmals doch noch umgesetzt werden. Falls Sie dabei feststellen, dass sich nicht viel des Geplanten verwirklichen ließ, entsteht gerade in dieser Rückschau oftmals die Anerkennung für das unerwartet Erreichte.

Eine solche Bilanzierung und Aussöhnung mit den Alltäglichkeiten kann als erster Schritt hin zu einer souveränen Ausstrahlung verstanden werden: Denn nur, was innen lebt, kann nach außen strahlen.

Authentizität: der entscheidende Persönlichkeitsfaktor

Die wichtigste Erkenntnis, wenn es um Ursache und Wirkung im Miteinander geht, lässt sich auf einen einfachen Nenner bringen: Der andere sieht vor allem das in uns, was wir tatsächlich selbst über uns denken – und nicht so sehr das, was wir vorzugeben uns bemühen. Vertreten wir Dinge mit wenig Überzeugung, straft uns die eigene Körpersprache Lügen. In der Folge verliert die Kommunikation den sonst so angenehmen Flow und wird zumindest anstrengend.

Warum das so ist, erklärt die Erkenntnis amerikanischer Psychologen, die die 55-38-7 Regel aufstellten.2 Diese besagt, dass die Wirkung einer Botschaft zu 55 Prozent auf der Darstellung und Körpersprache beruht, zu 38 Prozent auf Mimik und Stimmlage zurückzuführen ist und nur zu sieben Prozent mit dem gesprochenen Wort zu tun hat.3 Deutlich wird durch diese Studie: Dem nonverbalen Anteil der Kommunikation kommt eine enorme Bedeutung zu. Die Kongruenz zwischen dem Inhalt und der nonverbalen Botschaft erhöht die Wirkung und steigert die Glaubhaftigkeit.

Authentizität ist also gefragt! Und die entwickelt sich als logische Folge aus einem starken Selbstbewusstsein, das wiederum eine glaubwürdige Ausstrahlung bewirkt und so am Ende die gewünschte Vertrauensbildung nach sich zieht. Doch was bedeutet dieser Begriff eigentlich? Authentisch zu sein bedeutet, sich nicht zu verstellen oder anders sein zu wollen, als man ist. Es geht darum, „echt” zu sein, zuverlässig und schlüssig im Denken und Handeln. Das bedeutet auch, die eigene Individualität mit allen Ecken und Kanten anzunehmen und zu leben.

Jeder Mensch ist einmalig, das soll und darf er auch zeigen. Je selbstbewusster ein Mensch ist, je ausgesöhnter mit seinen Eigenheiten, desto ehrlicher kann er dies auch nach außen vertreten.

Selbsterkenntnis und -akzeptanz stellen eine unabdingbare Voraussetzung für authentisches Auftreten dar. Nur wer sich selbst kennt und annimmt, wie er ist, kann sich in seiner Ganzheit mit seinen ureigenen Stärken und Schwächen präsentieren. Für viele Menschen ist es ein mutiger Schritt, sich mit den eigenen Licht- und Schattenseiten auseinanderzusetzen. Dieser Mut wird in der Regel vor allem dann belohnt, wenn auf die Erkenntnis die Akzeptanz folgt oder eine gewünschte Veränderung initiiert wird.

Beispiel

Ein Klient, Mitte vierzig, klagte immer häufiger über Herzrasen und Schlafstörungen. Er vermutete den Beginn eines satten Burnout-Syndroms. Alles laste ausschließlich auf ihm, alles sei zu viel, berichtete er. Die folgenden Gespräche zeigten, dass er, der schon in seinem Studium von „Marketing” fasziniert war und sich darauf spezialisiert hatte, sich einem ständigen Konkurrenzkampf mit den kreativen und selbstbewussten Kollegen ausgesetzt sah. Sicher hatte er Karriere gemacht, aber dieses erreichte Niveau auch nur zu halten, schien ihm fast unmöglich – und das verursachte enormen Stress.

Auf die Frage, ob die Tätigkeit, die er ausübte, tatsächlich zu ihm passte, zögerte der Klient und konstatierte, dass er genau dies immer habe machen wollen. Allerdings hatte er nicht mit dieser inneren Belastung gerechnet.

Der Weg zur Selbsterkenntnis, den er damals zurücklegte, war nicht leicht. Heute, drei Jahre später, arbeitet er mit großer Verantwortung in einem bedeutenden deutschen Unternehmen im administrativen Bereich. Seine Symptome sind gänzlich verschwunden. Er beschreibt sich als glücklich und bereichert. Neben der beruflichen Seite kommen nun auch wieder andere Facetten seines Lebens (Familie, Freunde, Hobbys) zum Tragen.

Denkanstoß

Wer seine berufliche Authentizität stärken will, dem helfen folgende Fragen weiter:

  1. Sind Sie Verwalter oder arbeiten Sie als Verwalter?

  2. Warum sind Sie Verwalter geworden?

  3. Warum sind Sie eigentlich heute noch Verwalter?

  4. Können Sie Ihren persönlichen Lebensprofit aus der Tätigkeit klar definieren?

Die Antworten auf diese Fragen zeigen in einfacher Weise, wie sehr sich ein Verwalter mit seinem Beruf identifiziert. Sie sagen aber nicht zwangsläufig etwas über die Qualität des beruflichen Agierens aus. Zudem gilt: Welche Einstellung und innere Haltung kundenorientierter, wirkungsvoller oder erfolgreicher ist, muss jeder für sich selbst entscheiden. Wichtig ist es, über das eigene Selbstbewusstsein nachzudenken und eigene Wirkungsmechanismen zu erkennen. Denn so, wie es im Inneren eines Menschen aussieht, wird er von außen wahrgenommen. Wer keine positive Grundeinstellung zu seiner Arbeit hat, muss damit rechnen, mit (unüberbrückbaren) Schwierigkeiten konfrontiert zu werden und immer wieder besondere Hürden meistern zu müssen.

Zu bedenken ist auch, dass nicht jede Eigentümergemeinschaft, nicht jeder Kunde zu jedem Verwalter passt. Es gibt Gemeinschaften, die suchen bewusst den „24-Stunden-rundum-sorglos-Verwalter”. Sie genießen das Schwätzchen vor dem Haus und warten schon mit gedeckter Kaffeetafel auf das Zusammentreffen, wenn eine außerordentliche Begehung oder eine Sonderversammlung an der Tischtennisplatte im Hobbyraum stattfindet.

Eigentümer anderer Gemeinschaften lehnen genau diese Haltung ab, soll sich doch erstens der Geschäftspartner nicht (auf-)opfern und zweitens nicht mit (zwischenmenschlichen) Inhalten die eigene Zeit rauben. Schließlich trifft man sich einmal jährlich zur Eigentümerversammlung, um Informationen auszutauschen. Die einen Eigentümer freuen sich auf die Versammlung in Plauderatmosphäre bei Kaffee und Kuchen, die andere Gemeinschaft wünscht sich eine hochprofessionelle, straffe Versammlungsführung ohne persönliche Einwürfe. Deshalb gilt umso mehr: Je authentischer ein Verwalter ist, desto leichter wird er diejenigen Gemeinschaften für sich begeistern können, die zu ihm, seinem Selbstverständnis und seinem individuellen Arbeitsstil passen.

Tipp

Das Thema Authentizität betrifft auch die „richtige” Kleidung. Grundsätzlich stellt sich die Frage, ob jemand passend gekleidet ist, weil sein Outfit dem Anlass oder der Erwartungshaltung des Gegenübers entspricht, oder eher weil sich der Mensch, der es trägt, mit ihm identifiziert und sich darin wohlfühlt. Wie so oft liegt auch hier die Wahrheit in der Mitte: Wer sich ver-kleidet, wird sich mit seinem Erscheinungsbild unwohl fühlen und an Souveränität einbüßen. Wer allerdings die Zielgruppe und den Anlass gänzlich aus den Augen verliert und sich ausschließlich nach seinem Gusto kleidet, wird an rollenspezifischer Authentizität verlieren.

Ganz gleich nach welchen Kriterien Sie Ihre Kleidung auswählen – wichtig ist, dies bewusst zu tun und sowohl dem Anlass als auch dem eigenen Wohlfühlen und Selbstverständnis in der bevorstehenden Rolle Rechnung zu tragen.

Vertrauen: Grundlage für die Geschäftsbeziehung mit dem Eigentümer

Befehlen kann man Vertrauen sicher nicht und die Kontaktpflege auf ganz bestimmte Art sollte auch hinterfragt werden: War es vor zehn Jahren noch üblich, wichtige Geschäftspartner gelegentlich zum Essen auszuführen und mit kleinen Geschenken zu erfreuen, so ist es genau dieses Verhalten, das heute nicht mehr akzeptiert wird. Erfolgreiches Beziehungsmanagement muss sich auf einer anderen Ebene vollziehen. Doch welche Faktoren wirken vertrauensbildend? Und was genau soll Vertrauen eigentlich sein?

Welche Rolle spielt Vertrauen bei der Akquise?

Vertrauen ist auf jeden Fall keine wissenschaftlich berechenbare Größe oder ein logischer und allgemeingültiger Wert. Vielmehr kann man es dem Gefühls- oder Intuitionsbereich zuordnen. Ein Mensch glaubt oder ist davon überzeugt, dass das, was er selbst oder ein anderer tut und sagt, richtig ist – ohne Beweis und ohne, dass er genau weiß, warum sich dieses Gefühl einstellt. Zu tun hat dies auch mit dem „Bauchgefühl”: Viele Menschen sind der Überzeugung, dass sie sich darauf verlassen können. Sie haben ein großes Zutrauen in ihre intuitive Entscheidungsfähigkeit und werden sich rückblickend in ihren jeweiligen Entschlüssen und Handlungen bestätigt finden.

Daraus wiederum bildet sich ein belastbarer Erfahrungsschatz. Dieser ist von Bedeutung, wenn es um die Wiederbestellung eines Verwalters geht. Denn die Entscheidung, ob ein Verwalter nach Vertragsende erneut eine Anlage betreuen soll, wird in der Eigentümerversammlung per Beschluss gefällt. Nur wenn die Eigentümer auf den Verwalter und seine Fähigkeiten vertrauen, werden sie ihn wiederwählen. Wichtig ist dann natürlich, dass jeder Beteiligte – der einzelne Eigentümer wie auch der Verwalter – auf gute Erfahrungen in der Vergangenheit zurückblicken kann. Dabei ist nicht wichtig, dass der Verwalter alles stets reibungslos und unauffällig erledigt hat. Viel eher spielt hier die Art und Weise, wie Probleme erkannt und gelöst wurden, eine Rolle.

Beispiel

Eine Eigentümergemeinschaft hatte in ihrer Versammlung im Sommer beschlossen, den aus Sicherheitsgründen notwendigen Rückschnitt der hohen Pappeln im Herbst ausführen zu lassen. Ein Fachunternehmen war beauftragt worden und hatte mit einem Aushang vier Wochen vor dem Termin darauf hingewiesen, dass die in diesem Bereich abgestellten Fahrzeuge zum Stichtag weggefahren werden müssten. Ein Eigentümer hatte diesen Hinweis nicht beachtet und seinen Smart auf dem Parkplatz stehen lassen. Nach Aussage der Nachbarn war er außerdem kurz zuvor für drei Monate nach Südafrika geflogen. Eine Terminverschiebung für die Baumarbeiten kam wegen der akuten Bruchgefahr größerer Äste nicht infrage.

Wie konnte diese Situation gelöst werden? Der tatkräftige Verwalter mobilisierte kurzerhand den Hausmeisterservice mit vier starken Mitarbeitern und ließ den Smart um 50 Meter in eine Parklücke auf der anderen Straßenseite versetzen. Innere Warnungen, keine fremden Autos zu berühren, ließ er gar nicht zu, denn er vertraute auf das ehrliche Miteinander mit dieser Gemeinschaft. Hier waren Pragmatismus und eine schnelle Lösung gefragt und er hatte eine machbare Idee umgesetzt. Die Eigentümergemeinschaft lobte den Hausmeister wegen seines unkonventionellen und beherzten Einsatzes. Fortan war er der Mann, der für jedes Problem eine Lösung hatte. Die Geschichte mit dem weggetragenen Fahrzeug wurde immer wieder erzählt und die Erinnerung an diese Begebenheit hatte für die Gemeinschaft verbindende Wirkung. Nach dieser Situation war gegenseitiges Vertrauen entstanden, das als Basis für die zukünftige Zusammenarbeit dient – auch in schwierigen Lagen.

Tritt der Verwalter mit neuen Gemeinschaften in Kontakt, kann er natürlich nicht auf derartige Erfahrungen in der Vergangenheit zurückgreifen. Dann sind das Überzeugen durch Fakten (Angebot mit Leistungsverzeichnis) und die Persönlichkeit des Verwalters weitaus wichtiger. Doch wo kann der Verwalter ansetzen, wenn er eine neue Gemeinschaft für sich gewinnen und Vertrauen aufbauen will? In der Praxis hat sich gezeigt, dass es den Eigentümern in erster Linie um das Thema Sicherheit geht.

Achtung

Der Eigentümer will seine Immobilie, sein Vermögen, vielleicht auch sein Zuhause vor allem in sicheren Händen wissen und möglichst den Wert steigern. Keinesfalls möchte er unliebsame Überraschungen erleben, die seinen Besitz und/oder seine Sicherheit gefährden.

Zur Erinnerung: Vertrauen vollzieht sich meistens auf der Gefühlsebene. Daher ist davon auszugehen, dass zu Beginn einer Zusammenarbeit die Freude an der Tätigkeit, am zu verwaltenden Objekt und solide Fachkompetenz geeignet sind, um als Türöffner zu dienen. So überzeugt der Verwalter zunächst durch Professionalität, die er möglichst mithilfe von Beispielen untermauert. Referenzgemeinschaften und Empfehlungen, zum Beispiel von Beiräten, die Erfahrungen mit dem betreffenden Verwaltungsunternehmen gemacht haben, können ebenso helfen. Wahrhaftes Vertrauen, das auf Glaubwürdigkeit und eigener Erfahrung basiert, kann sich aber erst im Lauf der Zeit einstellen.

Wichtig
  1. Vertrauen spielt sich irgendwo im Spannungsfeld zwischen Kompetenz und Überzeugungskraft ab.

  2. Vertrauen bewegt sich zwischen Wissen und Glauben.

  3. Vertrauen ist immer subjektiv.

Daher hat niemand, völlig unabhängig von der erbrachten Leistung, einen Anspruch auf Vertrauen. Diese wichtige Erkenntnis schützt vor unerfüllten Erwartungen und unnötigen Frustrationen.

Mit der eigenen Meinung punkten

Ein Verwalter sollte nicht allein auf das Ziel hinarbeiten, dass die Eigentümer mit seiner Leistung zufrieden sind, Vertrauen fassen und sich eine langjährige Zusammenarbeit herausbildet. Vielmehr sollte er aus einem professionellen Selbstverständnis heraus darauf achten, dass er selbst mit seinen Leistungen zufrieden ist. Wenn der Verwalter die Eigentümer an seinem Handeln teilhaben lässt und seine Leistung transparent und nachvollziehbar erbringt, wird sich das gewünschte Vertrauen automatisch einstellen. Unter der Annahme, dass der Eigentümer im Verwalter in erster Linie den Kompetenzträger sieht, der sein Vermögen schützt und mehrt, wird auch deutlich, dass Neinsagen nicht zwangsläufig Vertrauen oder Kunden kostet. Viele Menschen glauben grundsätzlich, dass sie nur punkten können, indem sie Erwartungen erfüllen. Doch wer genauer hinschaut, merkt schnell, dass die selbstbewusste Positionierung zu weitaus mehr Respekt führt als ein halbherziges Ja.

Beispiel

In einer Gemeinschaft musste die Fassade erneuert werden. Es handelte sich um einen Plattenbau mit über 50 Wohnungen, einige der Platten hatten sich gelöst. Aufgefallen war dieser Umstand, weil zwei Fassadenteile bei starkem Wind auf die Straße geweht worden waren. Nur eine umfangreiche Sanierung konnte hier helfen. Flickwerk würde lediglich die Kosten in die Höhe treiben und vor allem nicht die gewünschte und notwendige Sicherheit vor neuen Abstürzen bieten. Der eingeholte Kostenvoranschlag ließ einige Eigentümer zusammenzucken. Diese Sonderumlage würde manche Pläne nicht nur für das laufende Jahr zerstören.

Auf der Eigentümerversammlung wurde diese Angelegenheit heftig diskutiert. Man überlegte, quasi als Kompromiss zwischen Notwendigkeit/Müssen und Wollen, die Sanierung in drei Bauabschnitten vorzunehmen. Der Verwalter hatte einen Architekten und einen Mitarbeiter einer Baufirma, die sich mit solchen Arbeiten auskennt, eingeladen. Die beiden Gäste sollten die Eigentümer beraten. Der Architekt sah den Zustand der Fassade als so bedrohlich an, dass seines Erachtens umgehend die anliegende Straße gesperrt werden müsse, bis das Haus eingerüstet und mit Planen versehen sei. Die Eigentümer fanden diese Hysterie lächerlich, hatte doch die Fassade bis auf die wenigen Platten 45 Jahre lang gehalten. Das würde wohl noch zwei bis drei Jahre gut gehen. Der Bausanierer hingegen stellte zwei unterschiedliche Verfahren vor, von denen eines allerdings auch aus seiner Warte umgehend umgesetzt werden musste.

Wie ging es hier weiter? Die Warnungen der Fachleute verpufften annähernd ungehört. Während der Eigentümerversammlung wurde ein Beschluss formuliert, der die Etappenlösung beinhaltete. Der Verwalter durchlebte unterdessen im Stillen einen enormen Konflikt. Er war ebenfalls von der Unhaltbarkeit des momentanen Zustands überzeugt, arbeitete aber bereits im achten Jahr mit der Gemeinschaft zusammen. Sie hatten gemeinsam Höhen und Tiefen gemeistert und vor zwei Jahren eine Form des Miteinanders erreicht, die die Arbeit angenehm vonstatten gehen ließ. Der Verwalter wollte diese Gemeinschaft nur ungern verlieren. Und er wusste: Wenn er sich beratend in die Diskussion einmischen würde, hätte er viele Eigentümer als Gegner.

In diesem Fall entschied sich der Verwalter für die aufrichtigste und weitreichendste Variante, die denkbar ist: Er formulierte mit den Antragstellern den Beschluss zur Abstimmung und wies darauf hin, dass er – sollte dieser Beschluss gegen alle Fachkompetenz gefasst werden – sein Amt mit sofortiger Wirkung niederlegen würde. Weder könne noch wolle er die Verantwortung tragen. Auf die schlagartig eingetretene Ruhe folgte eine lebhafte, ungeordnete Diskussion, die der Verwalter auch einige Minuten zuließ. Dann führte er die Gemeinschaft zum Beschluss zur sofortigen Durchführung der Sanierung.

Die Eigentümer hatten einzig durch dieses strikte Nein des Vertrauten den Ernst der Lage erkannt. Die enorme finanzielle Belastung wurde erneut angesprochen, dafür konnte am Ende ein Finanzierungsmodell gefunden und umgesetzt werden.

Im Rückblick war die Eigentümergemeinschaft dem Verwalter für seine klare Haltung sehr dankbar, denn erst sein entschiedenes Nein hatte geholfen, Schlimmeres zu verhindern. Dieses Nein führte also nicht zur Ablehnung und zu Konflikten, sondern erzeugte, ganz im Gegenteil, mehr Respekt und Vertrauen. Dieses Beispiel zeigt, dass es sehr wichtig sein kann, die eigene Überzeugung zu vertreten und nicht primär über die Erwartungen anderer nachzudenken und sich danach zu richten.

Das Vertrauen des Verwalters zu seiner Gemeinschaft

Nicht weniger wichtig als das Vertrauen der Eigentümer zum Verwalter ist das Vertrauen des Verwalters zu seiner Gemeinschaft. Darüber wird viel zu wenig gesprochen, obwohl es in einer vertrauensvollen Zusammenarbeit nicht nur in eine Richtung gehen kann. Stattdessen ist ein Gleichgewicht zwischen den beteiligten Parteien nötig, beide Seiten müssen wissen, dass sie sich aufeinander verlassen können. Geschichten über korrupte Verwalter sind nur zu gut bekannt. Eine Eigentümergemeinschaft, deren Instandhaltungsrücklage gerade unwiederbringlich in der Karibik ausgegeben wird, tut sich zwangsläufig schwerer, in Zukunft wieder Vertrauen zu entwickeln. Finanziell und emotional unvorbelastete Eigentümer haben es da leichter.

Doch wie wirkt es sich auf das Seelenleben eines Verwalters aus, wenn Beiräte nur eingeschränkt aufrichtig handeln? Auch hierzu gibt es etliche Beispiele aus der Berufspraxis. Nichts ist so unbeständig wie die Meinung des Beirats, so lautete die Einschätzung eines Verwalters im Rahmen eines Gesprächs. Aus dieser Erkenntnis spricht viel Frustration und Resignation.

Beispiel

Im laufenden Jahr trifft sich der Verwalter mit dem Beiratsvorsitzenden einer Gemeinschaft aus 100 Eigentümern. Unter anderem wird darüber gesprochen, wie mit den Graffitis, die die Fassade verunstalten, umgegangen werden soll. Beirat und Verwalter sind sich einig: Eine schnelle Lösung muss her, denn das Image der ansonsten hervorragend gepflegten Anlage wird durch diese Schmierereien erheblich beschädigt. Die unbürokratische Lösung scheint sinnvoll und der Verwalter beauftragt in Abstimmung mit dem Beiratsvorsitzenden die fachgerechte Überarbeitung des Haussockels. Es entstehen Kosten von etwa 1.000 Euro.

Schon drei Monaten später steht die Gemeinschaft vor dem gleichen Problem. Da die nächste Versammlung wiederum erst drei Monate später stattfinden soll, einigt man sich auf einen letzten Versuch. Der Verwalter beauftragt das Streichen des Haussockels erneut. Als die Versammlung dann stattfindet, fragt der Rechnungsprüfer nach der Legitimation für dieses Tun, da es sich nicht um eine Notmaßnahme gehandelt habe. Nur in diesem Fall wäre der Verwalter berechtigt gewesen, ohne einen Beschluss sofort und auf eigene Verantwortung zu handeln.

In der Versammlung kommt es, wie es kommen muss: In der Annahme, dass der Beiratsvorsitzende vor den Miteigentümern zu der gemeinsam getroffenen Entscheidung steht – entsprechend der Geschehnisse –, bittet der Verwalter diesen um eine Stellungnahme. Der Beiratsvorsitzende erinnert sich an das Gespräch über den Ärger wegen der Verschmutzung. Doch an die Entscheidung, ohne Einberufung einer Sonderversammlung das Streichen des Sockels zu beauftragen, und das sogar zweimal in kurzer Zeit, kann er sich nicht erinnern. Diese Entscheidung muss die Verwaltung selbsttätig getroffen haben.

Die Stimmung im Saal hatte der Verwalter aus unerklärlichen Gründen von vornherein als gereizt empfunden – und nun zeigt sich der Beirat auch noch stark vergesslich!

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