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Mit Fragen führen

Inhaltsverzeichnis

  1. Hinweis zum Urheberrecht
  2. Impressum
  3. Vorwort
  4. Klug gefragt ist halb gewonnen
    1. Die Macht des Fragens
      1. Die positiven Seiten
        1. Fragen als Mittel der Gesprächsführung
        2. Wie Fragen die Kreativität ankurbeln
        3. Prozesse und Routinen überprüfen
      2. Die dunkle Seite der Fragen
        1. Das A und O: Wertschätzung des anderen
      3. Fragen als Demonstration der eigenen Macht
    2. Ohne Fragen keine Kommunikation
      1. Viel mehr als reine Technik: Fragekompetenz
      2. Fragen als Türöffner
      3. Themen aufreißen und wieder schließen
    3. Konstruktiv führen mit Fragen
      1. Gute Fragekultur – gute Besprechungskultur
      2. Wer sitzt wo?
        1. Wer leitet das Meeting?
        2. Fragen bewusst und achtsam einsetzen
      3. Die Freiheit des Antwortenden
    4. Wer fragt, muss auch zuhören können
      1. Was Zuhören ist – und was nicht
      2. Wie man zuhört
      3. Aktives Zuhören als Methode
      4. Was wir brauchen, um gut zuzuhören
      5. Wenn der andere einfach nicht aufhören will zu reden
  5. Fragen über Fragen: Typen und Techniken
    1. Die klassischen Fragetypen
      1. Öffnende Fragen
      2. Fokussierende Fragen
      3. Alternativfragen
      4. Schließende Fragen
    2. Fragen mit bestimmten Funktionen
      1. Informations- und Wissensfragen
      2. Begründungs- und Verständnisfragen
      3. Meinungs- und Einschätzungsfragen
      4. Konkretisierungsfragen
      5. Nachfragen und Kontrollfragen
      6. Insistierende und Wiederholungsfragen
      7. Prozessfragen
    3. Systemische Fragen
      1. Arbeiten mit systemischen Fragen
      2. Hypothetische Fragen
      3. Zirkuläre Fragen
      4. Skalierende Fragen
      5. Lösungsorientierte Fragen
      6. Dissoziierende Fragen
    4. Ungewöhnliche Fragen
      1. Provokante Fragen
      2. Paradoxe Fragen
      3. Die Wunderfrage
    5. Paraphrasieren und objektivieren
      1. Paraphrasieren
      2. Objektivieren
    6. Fragesystematik und -modelle
      1. Screening und Focusing
      2. Der Fragetrichter
      3. Vier Gesprächsphasen
  6. Fragestrategien für den Berufsalltag
    1. Ziele und Aufgaben festlegen
      1. Sich über die Ziele klarwerden
      2. Hauptfunktionen des Fragens
      3. Den passenden Fragestil wählen
    2. Meetings gestalten und Prozesse moderieren
      1. Die systemische Moderation
      2. Die Aufgaben des Moderators
      3. Sieben Schritte für bessere Fragen
    3. Im Mitarbeitergespräch
      1. Vorschlag für eine Grundstruktur
      2. Nicht-coachende Mitarbeitergespräche
      3. Coachende Mitarbeitergespräche
  7. Die falschen und die bösen Fragen
    1. Fehler, die Sie beim Fragen vermeiden sollten
      1. Fehler Nr. 1: Mit Fragen Druck ausüben
      2. Fehler Nr. 2: Ärger und Wut in eine Frage packen
      3. Fehler Nr. 3: Rhetorisch, suggestiv oder demagogisch fragen
      4. Was sonst noch schiefgehen kann
    2. Fiese Fragen und wie man darauf reagiert
      1. Die eine Lösung: freundliche Zurückweisung
      2. Die andere Lösung: Gegenangriff
    3. Warum Schweigen manchmal die beste Lösung ist
      1. Wer nichts sagt, kommuniziert besonders intensiv
      2. Die wertschätzende Wirkung des Schweigens
  8. Der Körper fragt mit
    1. Mit Haltung, Gesten und Mimik kommunizieren
      1. Verbale und nonverbale Signale
      2. Körpersignale: Spiegel unserer inneren Haltung
      3. Körpersprachliche Signale zulassen
      4. Mit Körpersprache täuschen?
      5. Macht- und Dominanzgesten nutzen?
    2. Keine Frage ohne Körpersignale
      1. Die Stimmführung macht die Frage
      2. Ich schau dir in die Augen …
      3. Welche Körpersignale es gibt
    3. Dialoge positiv gestalten mit Körpersprache
      1. Zuhören und Ermutigen
      2. Die Zuhörsignale
      3. Zuwendung gibt Sicherheit
      4. Eskalieren und Deeskalieren
  9. Literatur
  10. Die Autorin
    1. Sigrid Frank-Eßlinger
  11. Weitere Literatur
  12. Stichwortverzeichnis
  13. Arbeitshilfen Online

[1]

Hinweis zum Urheberrecht

Abbildung

Haufe-Lexware GmbH & Co. KG, Freiburg

Vorwort

Über das Interview, das ja im Wesentlichen aus Fragen und Antworten besteht, sagte der Publizist Hans-Joachim Netzer einmal, es sei die schwierigste journalistische Form überhaupt: „Es verlangt genaue thematische Vorbereitung, aber dann größte Zurückhaltung des eigenen Wissens. Es verlangt Kontaktbegabung, Selbstsicherheit und Takt. Es verlangt aber auch Energie und Zielbewusstsein in der Gesprächsführung sowie Anpassung an den jeweiligen Gesprächspartner, an die Atmosphäre und an die Situation.“ Genau diese Sensibilität ist auch nötig, wenn wir Fragen im beruflichen Alltag einsetzen. Die richtigen Fragen zur richtigen Zeit zu stellen, ist jedoch keine Begabung, die einigen wenigen in die Wiege gelegt ist. Es braucht auch keine journalistische Qualifikation dazu. Wie so oft, kommt es auch hier auf die richtigen Techniken an. Und genau diese vermittelt der TaschenGuide, den Sie gerade vor sich haben.[2]

Sie erfahren hier unter anderem, in welcher Situation sich welcher Fragetyp anbietet, welche Fragen Sie unbedingt vermeiden sollten und warum Zuhören zum Fragen dazugehört.

Haben Sie noch Fragen? Das ist gut. Dann fangen Sie am besten gleich mit dem Lesen an.

Viel Freude dabei wünscht Ihnen

Sigrid Frank-Eßlinger

Klug gefragt ist halb gewonnen

Fragen – gut formuliert und im richtigen Moment gestellt – sind Kernelemente gelingender Kommunikation. Sie bringen uns auf ganz neue Ideen, steuern Diskussionen in eine konstruktive Richtung und signalisieren Interesse am Gegenüber.

In diesem Kapitel erfahren Sie u. a.,

  • welche nützlichen, aber auch gefährliche Wirkungen Fragen haben können,

  • warum derjenige, der fragt, führt, und

  • warum die beste Frage nichts bringt, wenn man nicht zuhören kann.[3]

Die Macht des Fragens

„Klug fragen können ist die halbe Weisheit“, wusste schon im 17. Jahrhundert der englische Philosoph und Staatsmann Sir Francis Bacon. Wer in der Lage ist, gute Fragen zu stellen, dem erschließen sich Menschen und Welten. Denn Fragen sind zum einen wichtige Instrumente zur Beziehungspflege, weil sie Interesse signalisieren und ein Schlüssel für das Verstehen anderer sind. Außerdem sind sie methodische Werkzeuge, um Informationen zu sammeln, Strategien zu entwickeln und Abläufe zu reflektieren.

Überblick: Was Fragen alles können
Informationen gewinnen, dazu gehören Fakten, Einschätzungen, Meinungen, Ideen, Begründungen, Erklärungen, Präzisierungen, Hintergründe
Probleme und Handlungsmotive erkennen
Missverständnisse ausräumen
Gespräche aktiv gestalten
Interesse zeigen
Kreatives Denken anregen
Beziehungen aufbauen oder sichern
Strategien entwickeln und Konzepte reflektieren
Einigung herbeiführen

Die positiven Seiten

Im Berufsalltag erleben wir ständig wechselnde Situationen und Anforderungen. Die grundlegende Funktion von Fragen ist hier der Ausgleich von Informationsdefiziten: Was weiß die Führungskraft oder der Kollege, was für mich auch wichtig ist? Kann sie beziehungsweise er bei einem spezifischen Problem helfen? Über Fragen verschaffen wir uns auf direkte Weise von jemand anderem Informationen, die wir ohne diese Möglichkeit lange suchen müssten oder vielleicht gar nicht bekommen würden. Häufig sind das Fakten zu Personen, Aufgaben und Sachverhalten, Einschätzungen, Begründungen und Definitionen.[4]

Fragen als Mittel der Gesprächsführung

Fragen nutzen wir aber auch, um komplexere Kommunikationssituationen zu gestalten. Denn in unterschiedlichen Teams und Arbeitsphasen geht es für uns häufig darum,

  • kreative Prozesse zu fördern,

  • Meetings zu leiten,

  • Kontakte zu knüpfen,

  • Einstellungen zu erkunden,

  • Teams zu begleiten,

  • Verständnis zu schaffen,

  • Probleme zu lösen,

  • Kollegen zu motivieren,

  • Prozesse zu überprüfen,

  • auszuwählen und zu entscheiden.

Fragen wenden wir in all diesen Situationen an als Mittel der Gesprächsführung. Sie stehen häufig am Beginn eines Dialogs, denn sie sind gute Mittel, um Kontakt zu den Gesprächspartnern aufzunehmen und enger zu knüpfen. Sie öffnen Türen und helfen, das Gesprächsthema abzustecken. Sie können Wünsche und Ziele offenlegen und eine positive Atmosphäre schaffen. Besprechungen lassen sich mit guter Fragetechnik unaufdringlich strukturieren und leiten.

Fragen als Mittel der Gesprächsführung können

  • Gespräche eröffnen,

  • Beziehungen gestalten,

  • alle Teilnehmer in eine Diskussion einbeziehen,

  • beim Thema halten oder zu diesem zurückführen,

  • Information, Wissen, Erfahrung, Meinung erfragen,

  • Probleme auf den Punkt bringen,

  • Chancen aufzeigen, anregen und inspirieren,

  • der erste Schritt zur Lösung sein,

  • Entscheidungen herbeiführen.

Neben diesen unterstützenden Möglichkeiten, Fragen einzusetzen, kann man sie natürlich auch nutzen, um eine Gesprächsrunde oder ein Team ein bisschen aufzurütteln und zu provozieren. Es geht hier nicht etwa um aggressive Angriffe oder Boshaftigkeiten. Die richtige Frage zur richtigen Zeit vermag es jedoch, aus der gemeinsamen, gerade wunderbar stabilen Komfortzone aufzuscheuchen: „Wissen wir eigentlich, ob der Wettbewerber ein neues Produkt geplant hat?“, oder: „Was machen wir, wenn unser Produkt bald nicht mehr benötigt wird?“. Solche bewusst gestellten, zunächst unangenehmen Fragen, die das bestehende System irritieren und verstören, ermöglichen es, Neues zu denken und Arbeitsweisen neu auszurichten.[5]

Wie Fragen die Kreativität ankurbeln

„Kreativ“ ist eines dieser Zauberworte, das alle Augen zum Leuchten bringt, denn es birgt die Hoffnung auf Innovation und Veränderung. Ideen sind ein wichtiger Rohstoff und Kreativität ist folglich ein hohes Gut. Erfolgreiche Organisationen leben – und überleben – durch Innovationen, die heute agil, also flexibel und schnell, umgesetzt werden sollen. Um kreative Prozesse in Gang zu bringen, ihnen zusätzlichen Schwung und neue Richtungen zu geben, können offene Fragen hilfreich sein: „Welche kostengünstigen Lösung sind denkbar?“ Ebenso kreativitätsfördernd ist die sogenannte Wunderfrage: „Was würden wir tun, wenn wie durch ein Wunder alle unsere Kostenprobleme gelöst wären?“, oder: „Angenommen, eine gute Fee gibt uns ein Jahr länger Zeit, was machen wir daraus?“, oder: „Was würden wir realisieren, wenn wir nur noch einen Tag Zeit hätten?“. Kreativität heißt, Grenzen zu überwinden, Gräben zu überspringen und den Hund mal von der Leine zu lassen – zumindest in unserer Fantasie. Deshalb sind hier – im geschützten Raum der kreativen Ideenfindung – auch provokante Fragen erlaubt.[6]

Steht so eine Frage im Raum, gilt als wichtigste Regel, dass alle Ideen und Vorschläge ihre Berechtigung haben und zunächst nicht kritisiert werden dürfen. Dann werden die anwesenden neugierigen und kreativen Gehirne sie weiterspinnen, entwickeln, abwandeln und eine Fülle von Ideen generieren, die man später – mit ganz anderen Fragen – auf ihre Machbarkeit überprüfen kann. Für dieses kreative Spiel braucht man in erster Linie eine positive Fragekultur, in der Fragen als hilfreiche Anstöße und nicht als Zeichen von Ahnungslosigkeit gesehen werden. Denn um freies und experimentelles Denken zu ermöglichen, muss vieles erlaubt sein: Wildes, Verrücktes, Ungewöhnliches, nie Dagewesenes. Das bedeutet für den Chef oder den Auftraggeber, Kontrolle abzugeben und Spielräume zu ermöglichen.

Wichtig

Wer kreative Weiterentwicklung wünscht, muss seinen Mitarbeitern vertrauen, ihnen die richtigen, offenen Fragen stellen und den Mut haben, sich mit wilden Ideen auseinanderzusetzen.

Prozesse und Routinen überprüfen

In modernen Organisationen geht es darum, Konzepte schneller umzusetzen, Prozesse und Routinen kontinuierlich zu überprüfen, anzupassen und Schritt für Schritt zu verbessern. Zahlreiche Abläufe und Verhaltensmuster, die heute selbstverständlich sind, sind morgen bereits überholt. Die Überprüfung und Reorganisation von Prozessen und Strukturen brauchen größere Partizipation und mehr Entscheidungsfreiheit für die Mitarbeiter. Denn der permanente Verbesserungsprozess erfordert ein ständiges Abgleichen von Kenntnissen und Erfahrungen mit Zielen und Visionen sowie den Einsatz von kreativen Denkweisen.[7]

Die Überprüfung von Prozessen und Routinen lässt sich in vier Stufen einteilen, die sich jeweils mit Fragen einleiten lassen.

  1. Die Vision: Was wollen wir erreichen? Was wäre die Ideallösung?

  2. Die Erkundung: Welche Parameter können wir infrage stellen oder modifizieren? Was ändert sich dadurch?

  3. Das Experiment: Wie kombinieren wir die bestehenden Module neu? Welche neuen Elemente nutzen wir?

  4. Die Modifikation: Wie verbessern sich die bisherigen Abläufe dadurch? Welchen Nutzen erreichen wir damit?

Alternativ lässt sich auch folgende eher pragmatische Frageliste zur Optimierung von Prozessen verwenden. Sie hilft, den Ablauf zu strukturieren und Entscheidungen herbeizuführen:

  • Um welchen Bereich geht es?

  • Wer sind die Verantwortlichen?

  • Welches sind die Kernprozesse?

  • Wie laufen diese Kernprozesse ab?

  • Wie werden sie gemessen?

  • Wie dokumentieren wir sie?

  • Welche Ziele legen wir fest?

  • Lassen sich die Prozesse optimieren?

  • Was muss dafür geändert werden?

  • Wer führt die Änderung zu welchem Zeitpunkt durch?

  • Wie wird das Ergebnis kontrolliert?

Die dunkle Seite der Fragen

„Und was wollen Sie hier?“
„Na ja, ich wäre, glaub ich, eine gute Assistentin ... Und, äh ... Ich habe mich überall hier in New York als Journalistin beworben und jetzt bleibt nur das hier oder Auto Universe.“
„Sie lesen die Runway also nicht?“
„Äh, nein ...“
„Und Sie haben bis heute noch nie von mir gehört?“
„Nein ...“
„Und Sie haben weder Stil noch Sinn für Mode ...“
„Na ja, das hängt, glaub ich, davon ab, was ...“
„Nein, nein, das war keine Frage.“
[8]

Der Dialog stammt aus dem Hollywood-Film „Der Teufel trägt Prada“. Der Einstieg von Andy Sachs als Assistentin der mächtigen Chefredakteurin der Frauenzeitschrift Runway läuft nicht besonders. Miranda Priestly ist kühl, arrogant und in Eile. Und genauso klingen ihre Fragen: keine höfliche Einleitung, sondern schnell zur Sache, dafür mit negativen Unterstellungen. Wenn man genauer hinschaut, bemerkt man: Ist die erste Frage noch eine sogenannte offene Frage, bei der die Angesprochene frei antworten kann, lassen ihr die beiden folgenden Fragen nur noch die Möglichkeit, Ja oder Nein zu erwidern. Das sind so genannte geschlossene Fragen, mit denen die Chefredakteurin eigentlich nur noch ihren bereits gewonnenen Eindruck bestätigen will. Und schließlich die letzte – in der Form scheinbar gleich wie ihre Vorgängerin, und doch keine Frage mehr, sondern ein Urteil. Das Beispiel zeigt: Mit Fragen können wir andere auch provozieren, vorführen, demütigen, abwatschen und ...

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