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Heiß auf Kaltakquise

Heiß auf Kaltakquise

So vervielfachen Sie Ihre Erfolgsquote
am Telefon

Tim Taxis

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Haufe Gruppe

Freiburg · München · Stuttgart

Stimmen zum Buch

Die professionelle Kaltakquise gehört mit zu den wichtigsten und gleichzeitig herausforderndsten Disziplinen im B2B Vertrieb. Wer hier erfolgreich sein will, braucht die besten Strategien und Methoden. Deutschlands Top-Trainer für Kaltakquise, Tim Taxis, liefert genau ­diese – und besticht dabei durch Klarheit, Einfachheit und direkten Praxis­nutzen. Sie werden dieses Buch nicht mehr aus der Hand legen wollen. Ein Muss für jeden, der in der B2B Akquise tätig ist.

Dr. Wolfram Häußler, Programm Manager, T-Systems Multimedia S­olutions GmbH

 

Tim Taxis lebt, was er lehrt. Sein Versprechen ist, dass jeder „Heiß auf Kaltakquise“ werden kann – und er hält, was er verspricht. Seine ­konkreten Techniken sind mir eine tägliche Hilfe in meiner Akquise-Arbeit. Dabei sind viele seiner Ansätze so einfach und gleichzeitig ­effektiv, dass es einen gestandenen Vertriebler schon wundert, dass man von ihm noch so viel lernen kann. Ich freue mich daher, dass er jetzt all sein Wissen über seine Trainings und Vorträge hinaus in Buchform verfügbar macht.

Walter Welker, Gebietsverkaufsleiter Verlage, Bauer Postal Network (Bauer Vertriebs KG)

 

Wir arbeiten seit mehreren Jahren intensiv mit Tim Taxis zusammen. Gerade für unseren anspruchsvollen Zielmarkt liefert er direkt wirk­same Praxis-Methoden, die unsere Vertriebsteams zu noch deutlich besseren Leistungen befähigen. Wir freuen uns, dass er sein Experten-Wissen nun in Buchform veröffentlicht.

Rainer Alberth, Senior Sales Director, Schreiner MediPharm

 

Deutschlands Top-Trainer, Tim Taxis, ist etwas gelungen, was es schon lange nicht mehr gab: wirklich neue Ansätze in der Kaltakquise zu entwickeln. Diese Ansätze sind dabei so effektiv, dass sie in der Praxis wie selbstverständlich umsetzbar sind. Eben aus der Praxis für die Praxis. Das Buch vereint Experten-Know-how mit hohem Unterhaltungswert. Es ist Pflichtlektüre für alle, die neue Kunden gewinnen wollen.

Christian Petschik, Director Business Development, arvato Print – a Bertelsmann company

 

Tim Taxis befreit den Erfolg vom Zufall. Seine Akquise-Methoden sind strukturiert und wirken – gerade in der telefonischen Erstansprache auf Entscheider-Ebene. Sowohl für ‚alte Hasen‘ wie auch für Menschen, die frisch in die Akquise starten.

Michael Zollner, Regional Sales Director, ATOSS Software AG

 

‚Heiß auf Kaltakquise!? Das geht doch gar nicht‘ waren meine ersten Gedanken. Seit Tim Taxis weiß ich aus gelebter Erfahrung: Wie einfach kann doch (Kalt-)Akquise sein, wenn man es sich lang genug schwer gemacht hat. Und noch viel wichtiger: Kaltakquise kann tatsächlich Spaß machen – mir selbst und denjenigen, die ich anrufe! Wie das genau geht, das beschreibt Tim Taxis in seinem Buch. Die Methoden wirken, machen Spaß und man freut sich, wenn man sich von Erfolg zu Erfolg schwingt. Das werden Sie schon beim ersten Lesen dieses Buches spüren.

René Patricio Arndt, CEO, EGM Eventgruppe GmbH

 

Tim Taxis unterstützt mit seinen Methoden und Werkzeugen nach­haltig meine tägliche Arbeit. Gerade die Kaltakquise war nie meine Lieblingsaufgabe. Hier gibt mir Herr Taxis zahlreiche Hilfestellungen, nimmt ­meine Vorbehalte und motiviert mich mit seiner sehr erfrischenden Art, dieses Thema mit Spaß anzugehen. Sein neues Buch zeigt all seine ­Methoden praxisnah auf und ist gerade deshalb sehr wertvoll.

Carsten Selcho, Manager Product Life Cycle Management, Mieschke Hofmann und Partner GmbH – A Porsche Services Company

 

Ich hätte nicht gedacht, dass Deutschlands Top-Trainer für B2B Akquise, Tim Taxis, wirklich alle seine Methoden in diesem Buch veröffentlicht. Aber er tut es. In diesem Buch bekommen Sie pures, geballtes Praxis-Know-how mit sehr vielen konkreten Praxis-Beispielen. Es ist ein einzigartiges Buch. Aus Erfahrung kann ich sagen: wenn Sie ein- und umsetzen, was Sie in diesem Buch finden, werden Sie automatisch noch sehr viel mehr Erfolg in Ihrer Akquise haben.

Hans Joos, Regionalverkaufsleiter Industrie, fischer Deutschland ­Vertriebs GmbH – Ein Unternehmen der Unternehmensgruppe fischer

 

Im Rahmen von Trainings für Vertriebsmitarbeiter arbeite ich bereits seit Jahren erfolgreich mit Tim Taxis zusammen. Aufgrund der Praxisnähe seiner Methoden erhalte ich regelmäßig sehr positives Feedback von meinen Mitarbeitern und schätze deshalb die Zusammenarbeit mit Tim Taxis sehr. Beeindruckend ist vor allen Dingen der Vorher-Nachher-Effekt. Gerade bei Mitarbeitern, die sich bislang bei der Kaltakquise unsicher und unwohl gefühlt haben, findet ein echter Wandel statt. Sie sind nach den Trainings nicht nur wesentlich erfolgreicher, sondern haben vielmehr auch echten Spaß am Erstkontakt in der Neu­kundengewinnung. Und aus meiner Sicht ist die Grundlage für langfristigen Erfolg der Spaß an den Dingen, die jeder von uns täglich zu erledigen hat.

Marco Schlüter, Senior Vice President Sales & Business Development Central Europe, CEVA Logistics

 

Tim Taxis ist ein etwas anderer Trainer: Seine Techniken sind nicht nur neu, sie funktionieren, konsequent angewendet, auch sehr gut in der Praxis. Weil Sie konkret, einfach und gleichzeitig für jeden Verkäufer authentisch umsetzbar sind.

Christian Keintzel, Leitung Vertrieb, Bechtle direct GmbH

 

Es gibt unzählige Bücher für Vertrieb und Akquise. Mein Eindruck ist: Sie bieten nur alten Wein in neuen Schläuchen. Ganz anders dieses Buch. Hier finden Sie Ansätze und Methoden, die Sie sicher noch nicht kennen. Gerade im Dienstleistungsgeschäft auf Entscheiderebene vermögen sie Türen zu öffnen, die bislang noch verschlossen waren.

Chris Debner, Senior Manager EMEIA Tax Center, Ernst&Young

Inhaltsverzeichnis

Hinweis zum Urheberrecht

Heiß …

Vorwort

Was Ihnen dieses Buch bringt und wie Sie damit ganz selbstverständlich lernen

So arbeiten Sie effektiv mit diesem Buch

 

1 Was Sie für Ihren Akquise-Erfolg unbedingt wissen sollten

1.1 Hallo, wer ist da? Auf beiden Seiten ist ein Mensch

1.2 So mach ich das (n)immer! Eigene Muster erkennen und flexibler werden

1.3 So macht er das (n)immer! Musterbrecher in der Kunden-Wahrnehmung

1.4 Hören Sie auf zu verkaufen: Stellen Sie den Kunden in den Mittelpunkt

1.5 Beziehungsaufbau am Telefon: gerade beim Erstkontakt

1.6 Hit oder Shit? Die Magie der Sprache

1.7 Der rote Faden im Akquise-Gespräch

 

2 Jawoll, so sind Ihre Auftragsbücher immer voll

2.1 Quick & Easy: So planen Sie einzelne Telefon-Aktionen

2.2 Die Vertriebspipeline: Planen Sie Ihr Vertriebsergebnis systematisch

2.3 So nutzen Sie die Vertriebspipeline in der Praxis

 

3 So geht´s immer gut: Anleitung für ein glückliches Hirn

3.1 Ja-Kunden, Nein-Kunden, Jain-Kunden

3.2 Ihr Umgang mit dem „Nein“ – und warum ein „Nein“ gut ist

3.3 Der Erfolg sitzt zwischen den Ohren

3.4 Wie viel Erfolg darf´s heute sein?

 

4 Start-Ziel-Sieg: Der Abschluss beginnt mit der Vorbereitung

4.1 An wen möchten Sie verkaufen? Erstellen Sie Ihr Ideal-Kunden-Profil

4.2 Ihr optimaler Ansatz in der Kundenorganisation: Den Entscheider finden

4.3 Die Vorab-Recherche: So viel wie nötig und so wenig wie möglich

4.4 Ihr optimaler Arbeitsplatz für die Telefonakquise

4.5 Stichwort Gesprächsleitfaden: Hilfe oder Ballast?

4.6 Der Brief vor dem telefonischen Erstkontakt – das Ende eines Mythos

4.7 Bevor Sie den Hörer in die Hand nehmen: Bitte beachten Sie noch dies!

 

5 Der Erstanruf: Vom Empfang übers Vorzimmer zum Entscheider kommen

5.1 Die Begrüßung

5.2 Die Zentrale – So bekommen Sie Namen & Durchwahl des Entscheiders

5.3 „Worum geht es?“ So erobern Sie das Vorzimmer

5.4 Special: Der Anrufbeantworter – Freund oder Feind?

 

6 Das Entscheider-Telefonat: Mit Sogwirkung Interesse wecken

6.1 Gesprächseinstiege nach Schema F und warum sie nicht funktionieren

6.2 Sogwirkung: Neue Gesprächseinstiege, die 100%ig funktionieren

6.3 Die Kundenergründung: Fragen sind Ihr Weg zum Ziel

6.4 Die TAXIS Methode in der Praxis: Überzeugen ohne zu argumentieren

6.5 Aktives Zuhören: Vom Was zum Wie

 

7 Argumentation aus Kundensicht: Den Nutzen auf den Punkt bringen

7.1 Sie wollen einen Termin? Dann hören Sie auf, Ihre Produkte zu verkaufen!

7.2 Warum Kunden kaufen und uns Termine, Anfragen und Aufträge geben

7.3 Verkaufen ist wie Angeln: Mit Argumentation aus Kundensicht beißt er an

 

8 „Keine Zeit“, „Kein Interesse“: So führen Sie Gespräche gekonnt weiter

8.1 Einwandbehandlung: Was Sie konkret beachten sollten

8.2 Die häufigsten Einwände und die effektivsten Techniken damit umzugehen

8.3 Direkte Anwendung: So funktionieren die Techniken konkret

 

9 Der Abschluss: Wie Sie den Sack zumachen

9.1 Sie führen, der Kunde folgt – bis zum gewünschten Ergebnis

9.2 So verabschieden Sie sich – und Ihr Kunde wird Wort halten

 

10 Effektive Nachbearbeitung: Im zweiten Schritt doch noch gewinnen

10.1 Reflektieren Sie – und steigern Sie Ihre Erfolgsquote kontinuierlich

10.2 Wie steht das denn da? Dokumentation Ihrer Ergebnisse

10.3 So versenden Sie wirkungsvolle E-Mails und Unterlagen

10.4 Runde 2: Nachtelefonieren und Termin bzw. Anfrage sichern!

10.5 Angebote nachtelefonieren: So holen Sie den Auftrag!

 

Stichwortverzeichnis

Literaturverzeichnis

Über den Autor

Außerdem von Tim Taxis erschienen

Hinweis zum Urheberrecht

Abbildung

Haufe-Lexware GmbH & Co. KG, Freiburg

Heiß …

auf Kaltakquise – was für ein Titel, was für ein Anspruch dachte ich, als ich Tim Taxis vor einiger Zeit kennenlernte. Was ich seither erfahren und erlebt habe: Wenn es einen Trainer gibt, der Menschen ‚heiß auf Kaltakquise‘ machen kann, dann ist es genau dieser Tim Taxis. Denn heiß machen kann nur, wer für seine Sache, sein Thema brennt, wer es lebt und wer dafür steht.

Das ist bei diesem „Akquise-Turbo“ der Fall, denn er hat sich nicht nur auf funktionierende Strategien der Kaltakquise im Firmenkunden­geschäft spezialisiert, er hat sie um neue Techniken und Methoden erweitert. Und er begeistert dabei seine Trainingsteilnehmer und Zu­hörer so, dass die hinterher so manches Mal von „Faszination Kalt­akquise“ sprechen!

Dabei löst das Wort Kaltakquise bei vielen Menschen zumindest anfangs eher negative Gefühle aus. Warum eigentlich? Liegt es an dem Wort „kalt“ mit all seinen möglichen negativen Assoziationen? Am besten ersetzen wir diesen Gedanken im Kopf doch einfach mit pro­aktiv, mit initiativ. Initiativ eine Chance für ein wertvolles Gespräch zu schaffen, das im Idealfall zwei Menschen zum gegenseitigen Vorteil zusammenbringt!

Na, das löst doch schon ganz andere Gefühle, löst positive Gefühle bei uns aus! Und genau das lebt auch Tim Taxis in seinen Trainings und in diesem Buch vor: Kaltakquise kann echten Nutzen bringen – und sie kann richtig Spaß machen. Sowohl dem Anrufer als auch dem Angerufenen.

Denn seine Methoden sind so einfach wie effektiv. Was Ihnen nützlich ist, denn dort, wo Sie als Vertriebs- oder Verkaufsmitarbeiter bisher noch ein „Nein“ oder Ablehnung bekommen haben, werden Sie nun eine positive Emotion der Menschen erleben. Sie werden aus Fremden neue Kunden machen.

„Fremde sind Freunde, die sich noch nicht kennen“, das ist mir stets ein Leitgedanke in meinen mehr als 25 Jahren im Top-Vertrieb gewesen. Und er hat sich oft bewahrheitet. Hat mir immer wieder Zuversicht gegeben, wenn auch ich mal ein Nein kassiert habe. Ja: der nächste noch Fremde kann zum Freund, und manchmal auch zum Kunden werden. Diesen Ansatz unterstützen heute übrigens viele neue technische Möglichkeiten des so genannten Social Webs, des „Multimedia-Mit-Mach-Marketings“, wie ich es nenne. Mit all den innovativen Medien und Möglichkeiten ist das klar, was auch der Titel meines neuen Buches zuspitzt: „Vertrieb geht heute anders“. Geht heute anders und besser! Wenn wir die technischen Möglichkeiten, die unterstützenden Marketing-Methoden und die vertrieblichen Tools und Überzeugungsmuster richtig nutzen. Richtig – das heißt: menschlich, wertebewusst, respektvoll und am Ende erfolgreich!

Genau diese Ansicht vertritt auch Tim Taxis in diesem praxisorientierten Buch, das sofort auf den Punkt kommt. Sein Bild: An beiden Seiten der Telefonschnur ist doch auch „nur“ ein Mensch. Ein Mensch mit Gefühlen und Bedürfnissen, den wir „menschlich ansprechen“ können. Dann wird Kaltakquise ganz natürlich zum Selbstläufer.

 

Ihr Andreas Buhr, CSP

 

Vorstand, go! Akademie für Führung und Vertrieb

www.andreas-buhr.com

Vorwort

Lassen Sie mich gleich zum Punkt kommen:

Sie halten gerade ein Akquise-Buch in den Händen, zu dem Sie scheinbar eine Fülle an Alternativen in den Regalen finden. Warum sollten Sie dennoch genau dieses Buch kaufen?

Ganz einfach: Weil ich Ihnen nicht mehr und nicht weniger verspreche, als dass Sie die Kaltakquise mit ganz anderen Augen betrachten werden. Mehr noch: die meisten von Ihnen werden durch das Lesen dieses Buches sogar ‚Heiß auf Kalt-Akquise‘.

„Das geht doch gar nicht …“ denken Sie jetzt vielleicht.

Dieses Buch und seine Akquise-Ansätze sind allerdings vielfach anders als die bislang bekannten Herangehensweisen: es geht dabei eben nicht um argumentieren und überreden – denn diese klassische Vorgehensweise löst nur die bekannte Abwehr-Haltung der Kunden aus! Nein, es geht um die Kommunikation von Mensch zu Mensch, um Wertschätzung und Akzeptanz. Sie werden mit den Methoden dieses Buches ganz natürlich auf Augenhöhe akquirieren können – und gleichzeitig überdurchschnittlich erfolgreich sein. Wie das genau geht, das finden Sie mit vielen Praxis-Beispielen auf den folgenden Seiten.

Schon lange baten mich Kunden, Geschäftspartner und Freunde, mein Wissen zwischen zwei Buchdeckel zu bringen. Mein Anspruch war und ist allerdings: Mein Buch muss einen echten Mehr-Wert bringen. Und so lange ich lediglich „ein weiteres Vertriebs- bzw. Akquise-Buch“ ­hätte schreiben können, so lange habe ich keines geschrieben.

Jetzt ist der Moment gekommen.

In unzähligen eigenen Akquisegesprächen entwickelt und erprobt, von tausenden Trainingsteilnehmern erworben, umgesetzt und verfeinert, sind diese Akquise-Ansätze so einfach wie effektiv. Sie funktionieren. Für Sie persönlich. Authentisch und jederzeit wiederholbar.

Dies ist Ihr Praxis- und Trainings-Buch, Ihr praktischer Helfer! Es ist ein echtes Trainingsprogramm aus der Praxis für die Praxis. Fangen Sie an, bleiben Sie dran – und werden Sie als logische Konsequenz ein Meister in der Kaltakquise. Das wünsche ich Ihnen von ganzem Herzen.

 

Ihr Tim Taxis

tt@tim-taxis.de

www.tim-taxis.de

www.tim-taxis.de/heiss-auf-kaltakquise

Was Ihnen dieses Buch bringt und wie Sie damit ganz selbstverständlich lernen

Wenn Sie dieses Buch erwerben und seine Inhalte umsetzen, dann werden Sie:

• authentisch und ganz selbstverständlich überdurchschnittliche Erfolge in der (Kalt-)Akquise am Telefon erzielen

• keine manipulativen Techniken lernen, sondern eine natürliche ­Herangehensweise – von Mensch zu Mensch auf Augenhöhe

• ein neues Bewusstsein erlangen für das, was gemeinhin „Kaltakquise“ heißt und verstehen, was in der Akquise funktioniert bzw. was nicht – und warum

• Ihre vielleicht noch bestehenden Hemmungen in das sichere, gute Gefühl verwandeln: Ich kann Akquise!

• Sie werden zu jeder Zeit in der Lage sein, neue Kunden aus eigener Initiative zu gewinnen!

Denn: Kaltakquise kann tatsächlich einfach sein. Sehr viel einfacher, als wir denken. Und sie kann Spaß machen. Ihnen und dem Angerufenen! Glauben Sie nicht? Da versteh ich Sie. Deshalb: seien Sie umso mehr gespannt und lassen Sie sich überraschen: Lesen Sie einfach weiter – und freuen Sie sich auf das, was Sie in diesem Buch entdecken werden!

Es wird Ihr Bewusstsein für die Akquise und auch die Erfolge, die Sie von nun an erzielen können, nachhaltig verändern.

So arbeiten Sie effektiv mit diesem Buch

• Die Kapitel 1 bis 3 verdeutlichen die Prinzipien, die hinter der Wirkungsweise effektiver Kaltakquise stehen. Die Kapitel 4 bis 10 zeigen Ihnen ganz konkret, wie genau Sie dies umsetzen – inklusive ausformulierter Gesprächsbausteine: 100% Praxis!

• Sie bekommen eine Fülle von Angeboten, wie Sie in jeder Phase des Akquisegesprächs erfolgreich agieren können. Stellen Sie sich eine große Blumenwiese vor (meine Angebote an Sie), die voll von schönen, unterschiedlichen Blumen ist (die konkreten Methoden und Techniken). Nicht jedem Leser werden dieselben Blumen gefallen, d. h., jeder wird sich seinen ganz eigenen, individuellen Strauß zusammenstellen. Das ist mir wichtig, denn Authentizität ist das A & O. Sie sollen so bleiben, wie Sie sind.

• Sie können sich diejenigen Kapitel einzeln herauspicken, die Sie spontan am meisten interessieren. Meine Empfehlung lautet jedoch: Lesen Sie dieses Buch beim ersten Mal von Anfang an und Kapitel für Kapitel. Das bringt Ihnen den größten Nutzen!

Lernen Sie Anna Sommer kennen!

• Sie werden im Buch auf eine Dame aus dem Vertrieb treffen: Anna Sommer. Frau Sommer stellt stellvertretend für Sie als Leser kon­krete Fragen zu den jeweiligen Inhalten. Dieses interaktive Element unterstützt Sie bei Ihrer gedanklichen Vertiefung. Ich stelle Ihnen Frau Sommer bewusst nicht näher vor, damit die Protagonistin – wie bei jedem guten Buch – in Ihrer Erlebniswelt als Leser verbleibt und Sie sich Ihr eigenes Bild von ihr machen können.

• Alle Inhalte in diesem Buch können Sie sowohl für die telefonische Vereinbarung qualifizierter Termine als auch für das Telesales, also den Verkauf übers Telefon, einsetzen. Wo sich Vorgehensweisen und Techniken unterscheiden, gehe ich explizit auf die Unterschiede ein.

Passwort: Faszination-Kaltakquise

• Wichtige Checklisten, Hilfsmittel und Impulse für Ihre tägliche ­Arbeit finden Sie zudem zum einfachen Download auf der Website zum Buch: www.tim-taxis.de/heiss-auf-kaltakquise. Geben Sie dort das Passwort ein: Faszination-Kaltakquise.

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Überall, wo es solche Downloads im Buch gibt, erkennen Sie dies an diesem Icon.

 

• Schließlich zeigt Ihnen ein weiteres Icon ein besonders hilfreiches Buchelement an: In den Dialogbeispielen aus der Praxis finden Sie sicher sofort die eine oder andere Situation wieder, in die Sie jeden Tag bei Ihrer Akquisearbeit geraten – und dazu gleich auch extrem nützliche Formulierungen, um die Situation aufzulösen und besser voranzukommen.

 

Diese Stellen sind mit folgendem Icon gekennzeichnet:

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• An zahlreichen Stellen im Buch werden Sie zudem aufgefordert, sich Gedanken zu einer Situation zu machen oder eine Aufgabe zu lösen. Nutzen Sie hierfür die integrierte Notizfunktion auf Ihrem Lesegerät. Sofern Ihr Endgerät diese Funktion nicht unterstützt, greifen Sie bitte auf Blatt und Papier zurück.

 

Das folgende Icon weist Sie auf die Verwendung der Notizfunktion hin:

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NOTIZEN

 

• Da das Buch ein Praxis- und Trainingsbuch ist, finden Sie in den einzelnen Kapiteln die Möglichkeit, sich eigene Notizen zu machen.

Aus Gründen der Lesbarkeit und der einfachen Verständlichkeit habe ich mich bei mehreren Möglichkeiten für eine entschieden. So ver­wende ich durchgängig

 

• die männliche Form. Gleichzeitig möchte ich gerade auch die ­Damen im Vertrieb ansprechen, von denen es leider immer noch zu wenig gibt. Das wird sich in den nächsten Jahren hoffentlich ­ändern.

• das Wort „Produkte“, das sämtliche nicht-physische Dienstleistungen selbstverständlich mit einschließt.

• die Bezeichnung „Kunde“, obwohl es sich in der Akquisephase ja korrekterweise um Interessenten, Leads, Prospects oder Bald-Kunden handelt.

• die Formulierung „Termin“. Damit ist immer ein qualifizierter ­Termin gemeint, d. h., Sie treffen die richtige Person, und beide Seiten ­wissen konkret, worum es geht.

1 Was Sie für Ihren Akquise-Erfolg unbedingt wissen sollten

Was Ihnen dieses Kapitel bringt

Sie bekommen in diesem Kapitel genau die kommunikationspsychologischen Prinzipien an die Hand, die in einer so speziellen Kommunikationssituation wie der Kaltakquise effektiv wirken. Sie erfahren ganz konkret, was funktioniert – und warum. Dieses Wissen stellt die Basis zum weiteren Verständnis der in den folgenden Kapiteln beschriebenen Praxis-Methoden dar.

Wenn Sie den Menschen ­gewinnen, gewinnen Sie auch den Kunden.

1.1 Hallo, wer ist da? Auf beiden Seiten ist ein Mensch

Zu Beginn meiner Akquise-Trainings bitte ich immer zwei Teilnehmer nach vorne. Sie setzen sich Rücken an Rücken auf zwei Stühle, beim Telefonieren sehen sie den Angerufenen ja auch nicht. Dann bekommen sie zwei Hörer in die Hand, die über eine Telefon-Spiralschnur miteinander verbunden sind. Stellen Sie sich diese Situation einmal bildlich vor:

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Abb. 1: Auf beiden Seiten ist ein Mensch

In meinen Trainings frage ich nun die Teilnehmer, was das Wesent­liche an dieser klassischen Kaltakquise-Situation ist. Was meinen Sie? Klar: Die beiden können sich nicht sehen und wissen jeweils nicht, was der andere denkt. Aber das ist nicht das Entscheidende!

Nach einiger Zeit kommt meist die Antwort: „Die beiden sind übers Telefon miteinander verbunden“. Und wer sind „die beiden“? Genau, es sind Menschen!

Das heißt, das Wesentlichste ist: Bei der Akquise sind zwei Menschen über das Telefon miteinander verbunden. Oder anders ausgedrückt: Auf beiden Seiten ist ein Mensch.

Auf den ersten Blick ist diese Erkenntnis profan – auf den zweiten kommt es daher an! Was bringt uns denn diese Erkenntnis?

Wenn bei der Akquise zwei Menschen miteinander verbunden sind, dann heißt das: Da ist kein „Nein-Sager“, kein „Abwimmler“, kein „Vorzimmer-Drache“ am anderen Ende, sondern eben ein Mensch. Wie Sie und ich.

Was wollen wir Menschen? Jeder möchte – ganz einfach ausgedrückt –, dass es ihm gut geht. Das kann gerade auch im Business-Alltag im Büro bedeuten: Wir möchten eine angenehme Zeit verbringen – und nicht das Gegenteil. Und wir möchten sinnvolle, nützliche Dinge tun, die nach Möglichkeit auch Freude bereiten sollten.

Sorgen Sie also dafür, dass der Mensch am anderen Ende das Gespräch mit Ihnen als angenehm empfindet (Beziehungsebene). Wenn Sie dann auch noch etwas für ihn haben, das er als für seinen Job bzw. seine Arbeitsziele als hilfreich erachtet (Inhaltsebene), dann werden Sie erfolgreich sein! Wenn Sie den Menschen gewinnen, dann gewinnen Sie auch den Kunden!

1.2 So mach ich das (n)immer! Eigene Muster erkennen und flexibler werden

Übung 1: Die Macht der Gewohnheit

Legen Sie das Buch vor sich hin, auf den Tisch vor Ihnen oder auf Ihre Beine, so dass Sie beide Hände frei haben und gleichzeitig weiterlesen können.

Jetzt verschränken Sie bitte Ihre Arme vor der Brust. Ganz normal, so wie Sie es immer machen. Haben Sie? Gut. Dann schauen Sie mal, welcher Arm über dem anderen liegt und merken sich dies bitte.

Nun öffnen Sie Ihre verschränkten Arme wieder und lassen Sie sie rechts und links von Ihrem Körper herunterbaumeln.

Verschränken Sie nun Ihre Arme einfach mal andersrum, also genau umgekehrt wie sonst. Bleiben Sie bitte noch in dieser neuen Position, während Sie weiterlesen.

Wie geht es Ihnen dabei? Wie fühlt sich das an? Ungewohnt? Seltsam? Vielleicht sogar unangenehm?

Wie Gewohn­heiten und Muster ent­stehen und uns prägen

Die meisten Menschen müssen sich bei dieser Übung konzentrieren – und trotzdem klappt es auf Anhieb nicht wirklich einfach. Wir alle haben Gewohnheiten, so genannte Verhaltensmuster. Diese zu verlassen, sie zugunsten von neuem Verhalten zu brechen, ist zunächst schwierig. Es fühlt sich nicht so selbstverständlich, weil anders, an. Wie kommen solche Gewohnheiten zu Stande?

Wenn wir eine Sache zum ersten Mal machen, dann verknüpfen sich Nervenzellen, Synapsen, miteinander. Eine solche Verbindung – ein neues Programm – entsteht meist unbewusst. Sehr früh in Ihrem Leben haben Sie zum ersten Mal Ihre Arme verschränkt und sich dabei darauf programmiert, dies in einer bestimmten Reihenfolge zu tun. Bei jedem weiteren Mal ist dann dieses Programm unbewusst abgelaufen. Sie ­haben sich wahrscheinlich nie Gedanken darüber gemacht, oder?

Dieser Prozess läuft ab bei allem, was wir denken, fühlen, tun. Gerade auch in der Kaltakquise. Bleibt er unbewusst, haben wir keine Alter­native. Wir agieren und reagieren dann auch in konkreten Akquise-Gesprächssituationen nach starren Mustern – selbst wenn diese nicht zielführend sind.

Eigene Muster erkennen und wo nötig ­brechen

Es ist deshalb ungemein wichtig, dass Sie Ihre Muster in jeder Gesprächsphase erkennen und reflektieren! Seien Sie von nun an achtsam und bewusst in Ihrem Denken und Handeln! Erkennen Sie hinderliche Muster und erarbeiten Sie sich mit den Methoden in diesem Buch Verhaltensalternativen für mehr Flexibilität und damit mehr Erfolg.

Die Techniken, die Sie nun kennenlernen, werden vielfach neu für Sie sein. In der obigen Übung mussten Sie sich darauf konzentrieren, die Arme andersherum zu verschränken, es fühlte sich fremd an. Nicht anders wird es Ihnen mit den neuen Verhaltensweisen in der Akquise gehen.

Wenn Sie sie erstmals einsetzen, dann wird es nicht sofort wie selbstverständlich funktionieren. Anfängliche Schwierigkeiten bedeuten nicht, dass Sie die Methoden nicht in Ihr Repertoire authentisch integrieren können. Ihr bisheriges Muster ist noch sehr stark – und das neue Verhalten muss erst eingeübt werden. Das ist ein völlig natür­licher Lern-Prozess, genau wie beim Erwerb einer Fremdsprache oder beim Erlernen eines Instruments.

Nach einigen Malen des Umsetzens können Sie die Ernte Ihrer Arbeit genießen: Sie haben zielgerichtete, neue Muster angelegt, die Sie nun situativ flexibel einsetzen können. Sagen Sie also ganz bewusst „Ja!“ zur anfänglichen Unsicherheit und nehmen Sie sie an. Sie werden kontinuierlich erfolgreicher, weil Sie bewusst reflektieren und entscheiden, was Sie tun und wie Sie es tun.

1.3 So macht er das (n)immer! Musterbrecher in der ­Kunden-Wahrnehmung

Durchschauen Sie die Reaktionsmuster Ihrer Kunden

Natürlich haben auch die Kunden Muster in ihrer Wahrnehmung. Kommt ein gewisser Reiz wie die altbekannten Gesprächsein-stiege nach Schema F, erfolgt meist eine automatisierte Reaktion wie z. B. Ablehnung. Sie kennen solche und ähnliche Gesprächseinstiege.

Beispiele: So bitte nicht!

Sie sagen: „Guten Morgen, Firma Müller, mein Name ist Maier. Haben Sie grade ein paar Minuten Zeit für mich?“

Kunde: „Nein …“

Oder:

Sie sagen: „Guten Morgen, Firma Müller, mein Name ist Maier. Wir sind ein führender Hersteller von X und ich wollte mal hören, ob es die ­Möglichkeit gibt, unsere Produkte vorzustellen …“

Kunde: „Nein danke, wir sind bereits gut versorgt …“

Der Klick-Surr-Effekt in der Akquise – auf Schema F folgt Ablehnung

Ich nenne dieses Prinzip den „Klick-Surr-Effekt“. Was bedeutet das? Sicher sind Ihnen noch die klassischen Kassettenrekorder geläufig. Die hatten vorne einige Tasten und auf einer stand „Play“. Jedes Mal wenn Sie „Play“ gedrückt haben (klick), lief das eingelegte Kassettenband ab (surr). Sehr verlässlich …

Dieser Effekt wirkt in genau derselben Weise in der klassischen Kaltakquise. Wenn Sie mit Schema F starten, erkennt der Angerufene ­sofort „Ach je, da will mir wieder jemand was verkaufen“. Dadurch drücken Sie unbewusst seinen Abblock-Knopf (klick) und direkt läuft die Kassette mit dem Band ab „Best of Abblocken – Greatest Hits“ (surr).

Zur Verdeutlichung ein Beispiel: Viele von uns kennen den Kundeneinwand „Keine Zeit“. Was steht genau dahinter? Jeder Mensch hat Zeit. Viel Zeit. 24 Stunden, 1.440 Minuten, jeden Tag. Aber wir haben oft den Eindruck, dass wir für die Dinge, die uns gut tun oder von denen wir profitieren, zu wenig Zeit haben. Deshalb sortieren wir in Sekundenbruchteilen unbewusst nach „Will ich“ oder „Will ich nicht“.

Für unseren Akquise-Erfolg bedeutet das: Wenn wir schlecht ins ­Gespräch starten, denkt der Angerufene „Der will mir nur was an­drehen“, und reagiert mit „Keine Zeit“, „Kein Interesse“ oder Ähnlichem.

Das ist dann ein Ablehnungs-Nein, kein Informations-Nein. Denn: Zeit hat der Kunde – nur gefühlt zu wenig für das, was ihm wichtig erscheint. Und offensichtlich gehört ein solches Akquise-Telefonat nicht dazu.

Sobald es uns aber gelingt, den Abblock-Knopf des Angerufenen gar nicht erst zu drücken, erhöhen wir unsere Chancen massiv. Ablehnungs-Neins werden dann die Ausnahme. Überlegen Sie einmal, was das für Ihren Akquise-Erfolg bedeuten wird!

Wie das genau geht, das lesen Sie in diesem Buch im Detail. Zunächst sollten Sie aber klar verstehen, welche Prinzipien in der Kaltakquise greifen.

1.4 Hören Sie auf zu verkaufen: Stellen Sie den Kunden in den Mittelpunkt

Verstehen Sie mich bitte richtig: Sie wollen und sollen verkaufen! Nur: Wenn Sie es auf die althergebrachte, in der Praxis meist anzutreffende Weise tun, werden Sie nicht den Erfolg haben, der für Sie möglich ist. Indem Sie aufhören zu verkaufen, werden Sie erfolgreich verkaufen. Was meine ich damit?

Dass Verkäufer zu viel reden – oft noch dazu an der falschen Stelle – und zu wenig zuhören, ist ein bekanntes Vorurteil, das leider keines ist. In der Praxis trifft es häufig zu. Einer der wichtigsten Auslöser für den Klick-Surr-Effekt ist genau dieser Aspekt.

Ein Beispiel aus dem Privatbereich:

Stellen Sie sich vor, Sie hätten ein wunderschönes Geschenk für Ihren Partner gekauft. Zufällig treffen Sie auf dem Weg nach Hause einen ­guten Freund, dem Sie es unbedingt zeigen möchten. Würden Sie es ihm mit den Worten zeigen: „Schau mal, was mir Tolles verkauft worden ist?“ Nein!

Sie würden vielmehr sagen „Schau mal, was ich Tolles gekauft habe, was ich gefunden habe, was ich ausgesucht habe.“

Denn: Niemand bekommt gerne etwas verkauft. Sonst kommt er sich nämlich für dumm verkauft vor. Aber selbst entscheiden – und kaufen – das tut jeder gerne.

Was heißt das für Ihre Kaltakquise? Schauen wir uns an, woran ­jemand erkennt, dass ihm etwas verkauft werden soll.

Beispiel:

Sie gehen in ein Geschäft und möchten sich einen Kühlschrank kaufen. Sie steuern die Abteilung mit den Kühlschränken an und sehen einen weißen Quader nach dem anderen. Sie kommen zu dem Schluss, dass Sie lieber beraten werden wollen. Da kommt er auch schon, der Verkäufer: „Kann ich Ihnen helfen?“ „Ja“, sagen Sie, „ich interessiere mich für einen Kühlschrank.“ „Ah, dann schauen Sie gleich hier, das ist unser aktuelles Top-Angebot: Ein richtig guter Kühlschrank, von Bosch, Energieeffizienzklasse A+, mit extra Gefrierfach und wechselbarem Türanschlag. Den gibt´s nicht nur in dieser Farbe Weiß, sondern auch in Silber.“

 

Was geht jetzt in Ihnen vor? Sie merken, dass dieser Verkäufer kein wirkliches Interesse an Ihnen, Ihren individuellen Wünschen und dem für Sie besten Produkt hat. Oder anders gesagt: Er will Ihnen nur was verkaufen im Sinne von aufschwatzen.

Perspektiv­wechsel: ­Ersetzen Sie ­Sagetechniken durch Fragetechniken

Wenn ein Mensch – zum Beispiel ein Verkäufer – an einem anderen Menschen – zum Beispiel einem Kunden – wirkliches Interesse hat, dann stellt er Fragen und geht individuell auf den anderen ein. Er will ihn und seine Wünsche verstehen. Erst im Anschluss, wenn er ein kla-

res Verständnis davon bekommen hat, was der Kunde wünscht, schlägt er eine Lösung, ein Produkt vor.

Er startet also nicht ins Gespräch, indem er Argumente für sein Produkt liefert, bevor er etwas vom Kunden weiß. Er stellt nicht sein Produkt oder seinen Verkaufsabschluss in den Mittelpunkt, sondern den Kunden. Das ist ein echter Perspektivwechsel. Und darum geht es.

Wenn Sie großen Erfolg haben wollen, dann verkaufen Sie bitte „anders als alle anderen“, indem Sie sich diese Haltung zu eigen machen: Es geht zunächst nicht um Sie, es geht um den Kunden!

Aber in der Praxis machen die meisten Verkäufer genau die Dinge, die dann zu dem führen, was sie am meisten fürchten: Ablehnung. Sie starten mit Sagetechniken – Argumenten für sich, ihr Unternehmen, ihr Produkt – in das Gespräch, anstatt mit Fragetechniken zu arbeiten. Dabei wählen sie die aus ihrer Sicht, aus ihrer Erfahrung oder aus eigenem Interesse passenden Argumente aus – und wundern sich, wenn sie nur mäßig erfolgreich sind. Mit vermutetem Bedarf zu arbeiten ist wie ein Stochern im Trüben – und noch dazu wenig wertschätzend. Im englischsprachigen Raum gibt es dafür ein schönes Sprichwort:

„Don´t assume, ask! Because if you assume, you make an ass out of u and me.“ Für dumm verkaufen eben …

Diese überholte Vorgehensweise funktioniert schon nicht, wenn der Kunde mit Kaufabsicht in ein Geschäft geht. In der Kaltakquise-Situation ist sie noch viel weniger erfolgversprechend.

Auf einen Blick

Sie möchten nicht den Eindruck erwecken, dass Sie „nur etwas verkaufen wollen“, nur Interesse an sich und Ihrem Abschluss haben? Dann drehen Sie die klassische Vorgehensweise um! Ersetzen Sie Ihre Sagetechniken am Anfang eines Gesprächs durch Fragetechniken. So stellen Sie den Kunden und seine Wünsche in den Mittelpunkt.

 

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Abb. 2: Anders verkaufen als alle anderen

Wie genau Sie vorgehen und mit welchen Fragetechniken Sie arbeiten können, lesen Sie in Kapitel 6.3.

1.5 Beziehungsaufbau am Telefon: gerade beim Erstkontakt

„Business ist nichts anderes als die Verknüpfung menschlicher Beziehungen.“ Tim Taxis

So stellen Sie den guten Draht am Telefon her

Auch im Geschäftsleben sind es immer Menschen, die miteinander zu tun haben. Es ist nicht die Firma Müller AG die mit dem Lieferanten Mayer OHG Geschäfte macht – es sind immer Menschen, die miteinander verbunden sind. Es gilt also zunächst den Menschen zu erreichen, bevor dieser offen für unser Anliegen ist. Dazu müssen wir den sprichwörtlich guten Draht aufbauen. Das ist nicht immer einfach.

Die folgenden Aspekte werden Ihnen dabei helfen. Sicher setzen Sie manches davon schon ein. Nutzen Sie die folgenden Hinweise zur weiteren Verbesserung für Ihren Beziehungsaufbau am Telefon:

• Vorbereitung

Die wesentlichen Dinge sollten Sie vor Ihrem Anruf bereits wissen: Was macht das Kundenunternehmen grundsätzlich? In welchem Markt ist es tätig? Welche Funktion hat die Person, mit der Sie final sprechen möchten? Fragen wie „Was stellt Ihr Unternehmen her?“ zeugen von mangelnder Vorbereitung und sind für den Angerufenen gleichbedeutend mit Desinteresse.

• Name des Kunden

Viele Verkäufer sind so auf sich selbst konzentriert, dass sie bei der Begrüßung nur ihren eigenen Namen nennen – und nicht den des Kunden. Also so oder so ähnlich: „Guten Morgen, Fa. Müller, mein Name ist Maier.“ Damit vergeben sie bereits in den ersten Sekunden die einfachste Chance für den Beziehungsaufbau.

Meine Grundregel: Nennen Sie den Namen des Kunden im Ersttelefonat auf jeden Fall zweimal, bei der Begrüßung und bei der Verabschiedung. Auch wenn Sie zwischendurch die volle Aufmerksamkeit des Angerufenen brauchen („Herr Kunde, eine letzte Frage …“), sollten Sie seinen Namen nennen. Achten Sie gleichzeitig darauf, dies nicht zu häufig zu tun, so wie es etwa im anglo-amerikanischen Kulturkreis üblich ist. In unserer Kultur wirkt das „unecht“, berechnend, verkäuferisch.

Sie haben den Namen im Vorfeld nicht recherchieren können? Der Angerufene wird ihn nennen, wenn er den Hörer abnimmt. Begrüßen Sie ihn unbedingt mit seinem Namen! Falls Sie den Namen nicht verstehen, reicht eine einfache Frage á la „Ich habe Ihren ­Namen nicht verstanden, bitte sagen Sie ihn mir nochmals“ oder umgangssprachlich „Sie sind die Frau …?“

Der Ton macht die Musik

• Verständlichkeit und Freundlichkeit in Ton & Stimme

Was meinen Sie: Welchen Anteil am Erfolg Ihrer Kommunikation hat das, WAS Sie sagen (Inhalt & Worte) und welchen Anteil an Ihrem Erfolg hat das WIE Sie es sagen (Ton & Stimme)? Das WIE macht 80% aus, das WAS gerade mal 20%. Achten Sie daher darauf, dass Sie mit sympathischer Klangfarbe sprechen und zeigen Sie mit Ihrem Tonfall, dass Ihnen das Gespräch Freude bereitet. Sprechen Sie nie monoton und leiern Sie nichts herunter. Letzteres gilt gerade auch für Ihre eigene Vorstellung bei der Begrüßung. Achten Sie außerdem darauf, dass Sie gut zu verstehen sind. Dies erreichen Sie durch eine klare, langsame und deutliche Aussprache.

• Die Sprache des Kunden sprechen

Wir tendieren dazu, unsere eigenen Fachwörter zu verwenden. Nehmen wir an, Sie sind Hersteller von Produktkennzeichnungen für Marketing und Technik und nennen Ihre Produkte „Schilder“. Wenn Ihr Kunde dazu „Marken Logos“ sagt, sollten Sie seine Bezeichnung verwenden. Indem Sie auf die individuelle Sprache Ihres Kunden eingehen, erhöhen Sie das gegenseitige Verständnis, erzeugen Gemeinsamkeiten und fördern den Beziehungsaufbau.

Gleiches gilt natürlich auch für die geschriebene Sprache, zum Beispiel in Ihrem Angebot. Achten Sie auch darauf, dass Sie nicht pausenlos Anglizismen verwenden – es sei denn, Ihr Kunde tut dies auch.

• Lächeln

Für ein Lächeln braucht man zwölf Muskeln, für ein ernstes Gesicht 64. Gerade weil es also einfach ist, tun Sie es bitte, vor allem während Ihrer Begrüßung. Sie wissen, dass man das Lächeln übers ­Telefon „sieht“. Dadurch, dass die Muskeln, die wir beim Lächeln anspannen, auf die Stimmbänder drücken, verändern sie die Klangfarbe unserer Stimme. Der Angerufene hört also unser ­Lächeln.

• Wertschätzung & Anerkennung

Was jeder Mensch noch lieber hört als seinen eigenen Namen ist Lob! Wenn Sie positive Informationen über das Unternehmen oder Ihren Gesprächspartner haben, dann setzen Sie diese auch ein! Sie können auch die besonders schöne Musik in der Warteschleife loben oder die überdurchschnittlich sympathische Dame im Vorzimmer. Seien Sie bewusst und aufmerksam für solche Aspekte.

Suchen & ­finden Sie Gemeinsamkeiten für den Beziehungsaufbau

• Gemeinsamkeiten

Im Englischen sagt man: People who are like each other like each other. Wir Menschen tendieren dazu, uns selbst zu fragen „Bin ich ok, so wie ich bin?“. Wenn wir nun einen Menschen treffen, der unser So-Sein teilt, wissen wir „Ich muss ok sein, es gibt ja noch andere, die sind wie ich“. Gemeinsamkeiten sind identitäts-, gemeinschafts- und beziehungsfördernd. Es gibt unendlich viele Ansatzpunkte für Gemeinsamkeiten: Dialekt, gemeinsame Bekannte, Hobbies, anstehende Urlaubszeit/Feiertage, die ehemalige Hochschule, frühere Arbeitgeber, gemeinsame Kunden, Firmenwerte oder -slogans … Die nötigen Informationen erhalten Sie entweder durch Ihre Recherche im Vorfeld – etwa über die Plattform XING – oder sie ergeben sich im Laufe Ihres Gesprächs.

• Kein Schema F

Allein die Tatsache, dass Sie nicht nach Schema F ins Gespräch einsteigen, ist ein Wert an sich.

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