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Feedbackgespräche

Inhaltsverzeichnis

  1. Hinweis zum Urheberrecht
  2. Impressum
  3. Vorwort
  4. Was ist Feedback und wozu ist es gut?
    1. Warum Feedback ganz natürlich ist
      1. Feedback als Überlebensstrategie
      2. Soziales Lernen durch Feedback
    2. Feedback als Chance
      1. Chance: Kompetenzen entwickeln
      2. Chance: Selbstbild und Fremdbild abgleichen
      3. Chance: Konflikten vorbeugen
      4. Chance: Andere motivieren
    3. Mehr als Lob und Kritik
      1. Übung: Feedback versus Lob/Kritik
        1. Auswertung
    4. Wie und warum es wirkt
      1. Wirkung auf das Selbstbild
      2. Wirkung im Beruf
        1. Positive Wirkung
        2. Negative Wirkung
    5. Woran man gutes Feedback erkennt
  5. Feedback geben
    1. Feedback geben oder nicht?
      1. Starke Emotionen
      2. Das Gegenüber ist stark belastet
      3. Offenheit überfordert
      4. Ober sticht Unter
    2. Was will ich rüberbringen?
    3. Sich auf das Gegenüber einstellen
      1. Feedbackempfänger-Typen
        1. Die Selbstbewusste
        2. Der Beflissene
        3. Die Statische
        4. Der Selbstverteidiger
      2. Übung: Welcher Feedbackempfängertyp sind Sie?
      3. Analyse
        1. Sie haben häufig „selbstbewusst“ angekreuzt
        2. Sie haben häufig „beflissen“ angekreuzt
        3. Sie haben häufig „statisch“ angekreuzt
        4. Sie haben häufig „selbstverteidigend“ angekreuzt
        5. Sie haben mehrere Typen angekreuzt
      4. Übung: Mit welchen Feedbackempfängern haben Sie zu tun?
      5. Analyse
      6. Akzeptanz von Feedback
      7. Konsequenzen für die Vorbereitung
    4. Den passenden Rahmen finden
      1. Der richtige Zeitpunkt
        1. Tür-und-Angel-Feedbacks
        2. Feedbackthemen, die Zeit brauchen
      2. Der richtige Ort
        1. Formelle, institutionalisierte Feedbackgespräche
        2. Informelle Feedbackgespräche
    5. Feedback verständlich vermitteln
      1. Konkret statt schwammig
      2. Subjektiv statt pseudo-objektiv
      3. Situationsbezogen statt allgemein
      4. Informativ statt vorwurfsvoll
      5. Wirkung benennen statt verschleiern
      6. Übung: Feedbackformulierungen prüfen
        1. Auflösung
      7. Übung: Umformulieren schlechter Feedbacks
        1. Mögliche Alternativformulierungen
    6. Die Wirkung von Körpersprache
      1. Konsequenzen für Feedbackgespräche
    7. Peinliche und tabuisierte Themen
      1. Das Chairperson-Prinzip
    8. Mit unterschiedlichen Reaktionen umgehen
      1. Angemessen reagieren
      2. Übung: Mit unterschiedlichen Reaktionen umgehen
        1. Auflösung der Übung
  6. Feedback in der Praxis
    1. Das Mitarbeitergespräch
      1. Verschiedene Anlässe für Feedback
      2. Gespräche mit Bewertungsskalen
      3. Prozessfeedback
      4. Ergebnis- und Leistungsfeedback
        1. Personenbezogenheit
        2. Ausgewogenheit
        3. Dosierung
        4. Ressourcenorientierung
        5. Zukunftsorientierung
        6. Selbstkritik der Verantwortlichen
      5. Verhaltensfeedback
      6. Beziehungsfeedback
    2. Vorgesetzten Feedback geben
      1. Auch Positives ansprechen
      2. Problemgespräche führen
    3. Feedback auf kollegialer Ebene
    4. Feedback im Team
      1. Feedbackkultur entwickeln
        1. Regelmäßige Teamsitzungen
        2. ICH- und WIR-Themen auf der Agenda
        3. Akzeptanz individueller Wahrnehmungen
        4. Aushalten von Differenz
        5. Schutz des Einzelnen
        6. Kommunikations- und Feedbackregeln
        7. Zeit für Grundsätzliches
        8. Feedback zu Projekten
    5. 360°-Feedback
    6. Einsatz professioneller Hilfe
      1. Problematische Beziehungen
        1. Supervision (Gruppe) bzw. Coaching (Einzelberatung)
        2. Moderation bzw. Mediation
      2. Moderation von Gruppenprozessen
      3. Wer ist als Helfer/in geeignet?
  7. Feedback empfangen
    1. Souveräner Umgang mit Feedback
      1. Die Scheu vor Feedback verlieren
    2. Unangemessenes Feedback – was tun?
      1. Schwierige Situationen und Lösungen
        1. Ihr Gegenüber vergreift sich im Ton
        2. Ihr Gegenüber stellt seine Sicht als Wahrheit dar
        3. Ihnen werden falsche Motive unterstellt
        4. Die Fakten stimmen nicht
        5. Vorwürfe über Vorwürfe
        6. Nur vage oder allgemeine Aussagen
        7. Sie werden herabgewürdigt oder beschimpft
        8. Immer wieder abwertende non-verbale Signale
        9. Von Ihnen wird eine Änderung gefordert
    3. Sich gezielt Feedback geben lassen
  8. Checkliste Feedbackgespräche
  9. Ermutigung
  10. Die Autorin
    1. Anja von Kanitz
  11. Literatur
  12. Stichwortverzeichnis
  13. Arbeitshilfen online

[1]

Hinweis zum Urheberrecht

Abbildung

Haufe-Lexware GmbH & Co. KG, Freiburg

Vorwort

In autoritär geführten Organisationen und Unternehmen fragt kein Mensch nach einem Feedback. Es gibt einen, der bestimmt, und damit basta. Wem’s nicht passt, der kann gehen. Das funktioniert heute so nicht mehr. Es gibt zwar immer noch Führungskräfte, die meinen, sie allein wären im Besitz der Wahrheit, kein anderer wäre so fähig wie sie. Entsprechend verzichten sie auf den ernsthaften Austausch mit ihren Mitarbeitern/Mitarbeiterinnen, hören nicht zu, treffen einsame Entscheidungen – und scheitern über kurz oder lang.[2]

Die Herausforderungen, die Unternehmen und Organisationen heutzutage in einem globalen Umfeld zu bewältigen haben, sind mit einem einsamen Gehirn an der Spitze nicht zu bewältigen. Kooperation auf Augenhöhe ist nicht nur „nice to have“, sondern notwendige Voraussetzung, um komplexe Aufgaben zu lösen.

Erfolgreiche Kooperation mit unterschiedlichsten Menschen erfordert aber Austausch, Verstehen, Abstimmung. Auch das kann schwierig sein. Feedback ist ein Instrument, das uns hilft, andere besser zu verstehen, Verständigungs- und Abstimmungsprozesse sachgerecht und gütlich zu gestalten. Wie Sie Feedback in Ihrem beruflichen Alltag zur Verbesserung der Kooperation mit anderen nutzen können, erfahren Sie in diesem TaschenGuide.

Anja von Kanitz

Was ist Feedback und wozu ist es gut?

Feedback klingt neumodisch, ist es aber nicht. Wenn Sie niemals Feedback bekommen hätten, säßen Sie jetzt wahrscheinlich nicht hier und könnten dieses Buch lesen. Denn Feedback ist grundlegender Bestandteil aller Lern- und Orientierungsprozesse.

In diesem Kapitel lesen Sie,

  • welche Rolle Feedback im Leben jedes Einzelnen vom ersten Tag an spielt,[3]

  • wie es Lernen und Entwicklung möglich macht,

  • was Sie selbst davon haben, wenn Sie Feedback bekommen und geben,

  • woran Sie gutes Feedback erkennen.

Warum Feedback ganz natürlich ist

Man könnte denken, Feedback sei etwas Modernes: Es ist ein englisches Wort, überall zu lesen, es gibt kaum einen Text zu Führung oder zum Unterricht, in dem es nicht vorkommt. Unsere Großeltern hätten wahrscheinlich nicht sagen können, was Feedback bedeutet, und auch heute sind die Vorstellungen darüber recht unterschiedlich. Ist Feedback ein anderes Wort für Lob oder Kritik? Hat das etwas mit Psychologie zu tun? Ist die Verkäuferbewertung bei eBay oder hotel.de Feedback? Ja und Nein. Feedback ist mehr als die Bewertung, ob etwas gut oder schlecht war. Es ist ein Grundmechanismus des Lernens und somit der natürlichen Entwicklung schlechthin. Das Wort mag modern sein, aber das, was es beschreibt, ist es nicht. Keiner von uns wäre heute die Person, die er ist, ohne Feedback.

Feedback als Überlebensstrategie

Der Mensch kommt mit seinem Gehirn als sehr leistungsfähiger „Hardware“ auf die Welt. Die „Software“ wird erst nach und nach aufgespielt durch die Erfahrungen, die wir tagtäglich machen. Wir lernen also durch das, was wir tun und die Folgen, die dies hat – eben durch das Feedback, das wir von unserer Umwelt bekommen. Überlebenswichtig kann auch das Feedback sein, das wir selbst anderen geben, um sie auf einen Mangelzustand aufmerksam zu machen. Interessanterweise beginnt der Prozess des Gebens und Entschlüsselns von Feedback vom Tag der Geburt an. Schon die Kommunikation zwischen einem Säugling und seinen Bezugspersonen beruht auf dieser Basis – überall auf der Welt.[4]

Beispiel

Ein Baby gibt seiner Umgebung durch Schreien Rückmeldung, dass etwas nicht in Ordnung ist. Sein Feedback ist noch recht unspezifisch. Seine Betreuungspersonen müssen rätseln: Hat es Hunger, ist es einsam, hat es Bauchweh? Gehen sie auf seine Rückmeldung nicht sensibel ein, wird das Kind sich körperlich und seelisch nicht gut entwickeln können.

Alle Babys sind darauf angewiesen, dass ihr Schrei-Feedback von anderen verstanden wird und das Nötige bewirkt, um Nahrung, Wärme oder Zuwendung zu bekommen. Umgekehrt bekommen das Baby und das Kleinkind von seiner Umwelt auch ständig Rückmeldung: Wenn ich lache, lacht die Mama auch. Wenn ich den Teller hinschmeiße, wird der Papa laut. Wenn ich den Hund an den Ohren ziehe, knurrt er. Der kleine Mensch experimentiert mit seiner Umwelt und lernt durch die Rückmeldung, die er bekommt. Diese Form des Lernens durch Feedback sichert ihm das Überleben in seinem Umfeld.

Das heißt aber auch, dass jede Person eine speziell an ihre Umwelt angepasste „Software“ entwickelt, also Verhaltensmuster und Erfahrungen, die abgespeichert werden und die das Denken, Empfinden und Handeln bestimmen. Jeder Mensch wird unterschiedlich geprägt, je nachdem, wo und mit wem er welche Erfahrungen macht, wie die anderen auf ihn reagieren und welche Feedbacks er in der prägenden Kindheitsphase erhält.[5]

Soziales Lernen durch Feedback

Auch die mit dem Menschen verwandten Säugetiere geben Feedback – ein Beleg dafür, dass es ein uraltes Grundmuster des Lernens und der Kommunikation ist. Schimpansenmütter beißen ihren Kindern locker in die Hand, wenn sie aufhören sollen, etwas Störendes zu tun. Über diese Rückmeldung lernen sie, welches Verhalten nicht okay ist. Jane Goodall, die große Schimpansenforscherin, beobachtete, dass Affenkinder, deren Mütter nicht in der Lage sind, ihnen über ein solches Feedback Grenzen aufzuzeigen, später in der Gemeinschaft Probleme haben.

Auch bei Menschen ist Feedback ist ein Mittel der Sozialisation. Die Rückmeldungen, die Kinder von ihren Bezugspersonen bekommen, geben ihnen Orientierung, welches Verhalten in der Gemeinschaft akzeptiert wird und welches nicht.

Die für ihre buchstäbliche Affenliebe bekannten Affenmütter zeigen ihrem Jungen zigmal täglich auf unterschiedlichste Weise, dass sie es lieben und dass sie für es da sind. In diesem Kontext hat ein zarter Biss tatsächlich nur orientierende Wirkung, die Grundbeziehung bleibt vertrauensvoll und stabil.

Ähnlich verhält es sich beim Feedback zwischen Menschen. In einer vertrauensvollen, von Akzeptanz geprägten Beziehung hat es einen orientierenden und unterstützenden Effekt, es wirkt entwicklungsfördernd und konstruktiv. Destruktiven Charakter haben hingegen dauerhaft negative, abschätzige oder genervte Rückmeldungen. Sie vermitteln dem anderen das Gefühl, für nichts gut zu sein und als die Person, die er ist, nicht akzeptiert zu werden. Auch das Ausbleiben von Reaktionen, Gleichgültigkeit und Ignoranz werden von Menschen als negativ und demotivierend erlebt. Das betrifft sowohl Kinder, die keine Aufmerksamkeit bekommen, als auch Erwachsene, deren Bemühungen für die Gemeinschaft, z. B. am Arbeitsplatz, keine Anerkennung finden. Der bittere Satz „Nicht geschimpft, ist genug gelobt“, trifft auf die meisten Menschen eben nicht zu. Sie wünschen sich nicht unbedingt Lob, doch zumindest Kenntnisnahme und Anerkennung ihres Engagements. Das Mittel dazu ist Feedback.[6]

Wichtig

Konstruktives Feedback gibt Orientierung und macht Menschen gemeinschaftsfähig. Ausbleibendes oder andauernd destruktives Feedback befördert Unzufriedenheit, asoziales Verhalten und psychische Erkrankungen.

Jeder Mensch verbringt den Großteil seiner Kindheit damit zu lernen, wie er sich in seiner Umgebung zurechtfinden kann. Das soziale Lernen umfasst unzählige Lektionen, z. B. wie man mit unterschiedlichen Menschen umgeht, für seine Interessen eintritt oder auf die Wünsche von anderen eingeht, Anerkennung findet, mit Frustration und anderen Gefühlen umgeht, Konflikte löst, sich in eine Gemeinschaft einbringt oder effektiv abgrenzt. Das Vorbild und das Feedback der für das Kind Verantwortlichen helfen ihm dabei, sich zu orientieren.

Als erwachsene Menschen müssen wir unseren Kindern oder Kolleginnen nicht in die Hand beißen, um ihnen deutlich zu machen, dass wir etwas nicht okay finden. Das Mittel der Wahl für Feedback zwischen Menschen ist die Sprache. Allerdings wirken die Mechanismen der Körpersprache auch bei Menschen nach wie vor sehr stark. Ein abschätziger Gesichtsausdruck, ein Lächeln oder ein Seufzen können als Feedback sehr wirkungsvoll sein (mehr dazu im Kapitel „Die Wirkung von Körpersprache“).[7]

Feedback als Chance

Feedback spielt überall da eine Rolle, wo Menschen miteinander zu tun haben. In diesem TaschenGuide richten wir das Hauptaugenmerk auf den Nutzen von Feedback im beruflichen Kontext. Welche Chancen bietet uns das Feedback, das wir von Kolleginnen und Kollegen, Kunden oder Vorgesetzten erhalten? Was nutzt es uns, anderen Feedback darüber zu geben, wie ihr Verhalten auf uns wirkt?

Chance: Kompetenzen entwickeln

Mit der „Verhaltens-Software“, die wir in der Kindheit entwickelt haben, kommen wir im Berufsleben nur bedingt weiter. Im Job haben wir mit Menschen zu tun, die anderes erwarten als Eltern oder Lehrer. Reichten für den Erfolg in der Schule vielleicht Fleiß und Anpassungsfähigkeit, so werden im Job weitergehende Kompetenzen verlangt. Je nach Arbeitsfeld sind selbstständiges Denken, freundlicher Umgang mit Kunden oder enge Kooperation mit anderen Teammitgliedern gefragt. Besonders in Anfangssituationen – z. B. ein neuer Job, eine neue Chefin oder ein Abteilungs- oder Positionswechsel – sind wir auf das Feedback von Kollegen und Kolleginnen oder Vorgesetzten angewiesen, die uns zu verstehen geben, wie unser Auftreten ankommt. Durch ihr Feedback erhalten wir die Chance zu erkennen, welche Kompetenzen wir weiterentwickeln müssen, um in diesem Umfeld gut bestehen zu können. Durch die Plastizität des Gehirns – die Fähigkeit des Gehirns sich zu verändern – können wir unsere „Verhaltens-Software“ erweitern, neue Handlungsmuster erlernen sowie hinderliche Muster überschreiben und verändern. Da sich im Berufsleben die Anforderungen, Kunden, Techniken oder auch die eigene Rolle ständig ändern können, ist das Lernen nie abgeschlossen.[8]

Wichtig

Die Offenheit für das Feedback der Umwelt und die Bereitschaft, daraus Schlüsse zu ziehen, also dazuzulernen, sicherten früher den Menschen das Überleben. Heute sie in vielen beruflichen und privaten Kontexten die notwendige Voraussetzung, um mit den Veränderungen in Beruf und Gesellschaft mithalten zu können.

Chance: Selbstbild und Fremdbild abgleichen

Für uns ist es meist ganz klar, wie wir eine bestimmte Situation erlebt und was wir mit unseren Handlungen beabsichtigt haben. Es kommt aber häufiger vor als man denkt, dass andere uns in genau der gleichen Situation völlig anders wahrnehmen.

Beispiel

Hendrik Henn, 36 Jahre alt, Controller, stellt eine seltsame Hautveränderung bei sich fest und will diese medizinisch checken lassen. Frau Dr. Ley, die behandelnde Ärztin, möchte nett und zugewandt gegenüber ihren Patienten sein und ihnen die Angst nehmen. In diesem Bemühen säuselt sie mit hoher Stimme: „Ja, was haben wir denn da? Eine kleine Verfärbung? Na, da wollen wir doch mal schauen. Sie wissen ja, Herr Henn, wir Hautärzte, wir sind gaaaaanz neugierig, wir wollen uns alles ganz genau anschauen …“ Hendrik Henn findet diese Sprechweise ihm gegenüber, einem erwachsenen, studierten, rational denkenden Mann, völlig unangemessen. Er beschließt, eventuelle zukünftige Behandlungen bei einem anderen Arzt zu absolvieren.[9]

Unser aufrichtiges Bemühen, etwas gut zu machen, führt nicht unbedingt dazu, dass es uns auch gelingt. Herr Henn hat seinen Eindruck von der Ärztin für sich behalten und wird in Zukunft woanders hingehen. Dr. Ley hätte mehr davon gehabt, wenn er ihr ein direktes Feedback gegeben hätte.

Beispiel

„Frau Ley, ich schätze ja Ihr Bemühen, freundlich zu sein, aber ehrlich gesagt, stört es mich, wenn Sie zu mir reden wie zu einem Kind. Ich fühle mich dann nicht ernst genommen.“

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