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Ethisch handeln – Erfolgreich verkaufen

Claudia Dietl

Ethisch handeln – Erfolgreich verkaufen

Mit Mut zu neuen Verkaufsstrategien

Was immer du tun kannst oder erträumst zu können, beginne es. Kühnheit besitzt Genie, Macht und magische Kraft. Beginne es jetzt!

Johann Wolfgang von Goethe

Dank

Vorwort

Eine Rückbesinnung, die Sie nach vorn bringt

Einleitung

KAPITEL l HINDERNISSE

Verkaufen – ein leidiges Thema

Bild vom Verkaufen an sich und DEM Verkäufer

Ängste im Verkauf

Die Angst vor dem Verkaufen an sich (oder die Angst Aufdringlichkeit)

Die Angst vor dem Abschluss

Die Angst vor der Ablehnung

Die Angst vor (zu viel) Erfolg

Die Angst davor, nicht gut genug zu sein

Die Angst vor dem Präsentieren

Angst vor der Konkurrenz

Existenzangst

Folgen der Angst

Wege raus aus der Angst

Anerkennen der Angst

Ein positives Bild erzeugen

Positives Selbstwertgefühl steigern

Trennung von Person und Handeln

Sich der Lernaufgabe stellen

Austausch suchen

Realistisch aber trotzdem positiv bleiben

Handeln und nicht jammern

Angst, na und? – Trotzdem handeln

Resonanz erzeugen

Nein nicht persönlich nehmen

Sich frei machen von Erfolgsdenken

Ethisch handeln

Zusammenfassung

KAPITEL 2 ETHIK

Ethische Grundsätze

Ethischer Einkauf – Ethischer Verkauf

Ethik und Verkauf – passt das zusammen?

Feinde der Ethik

Die Sache mit der Provision

Basis ethischen Handelns im Verkauf

Plädoyer für eine neue Verkaufskultur

Ebenen der Ethik im Verkaufsprozess

Persönlichkeit

Beziehungsebene

Die Firmenphilosophie

Produkt

Finanzen

Verkaufen? – ja bitte!

Ethik als Verkaufshindernis – die andere Seite

Fragen über Fragen

KAPITEL 3 RESONANZ

Resonanz und Ethik

Das Prinzip von Ursache und Wirkung (Resonanzprinzip)

Wünsch Dir was

Alles Esoterik oder was?

Die Stufen der Resonanz im Verkaufsprozess

Wir machen einfach mal

Gezielte Strategie klassischer Art

Zielsetzung mit dem Resonanzprinzip

Die eigene Einstellung

Loslassen und Vertrauen – die hohe Schule der Resonanz

Kunterbuntes Durcheinander

Je kleiner, desto einfacher

Die Sache mit den Zielen

Resonanz und Geld

Die Kraft der Gedanken – Auswirkungen auf den Verkaufserfolg

Gedanken zur Zielgruppe

Gedanken zum Produkt

Gedanken zum Verkaufen an sich

Gedanken zum Preis

Gedanken zum Verkaufserfolg

Gedanken zum Verkaufsziel

Die Kraft der Gefühle – Auswirkungen auf den Verkaufserfolg

Kundenbestellung einmal anders

KAPITEL 4 STRATEGIE

Persönlichkeit im Fokus

Selbstbewusst(er) werden

Den eigenen Wert (an)erkennen

Positive Ausrichtung üben

Still werden

Wohlfühlstrategie erarbeiten

Freude haben

Notfallplan parat haben

Geben

Von der Schuld zur Verantwortung

Resonanz als Verstärker

Dankbarkeit

Permanente Verbesserung

Selbstdisziplin

Geduld

Methodik

Kaltakquise versus Verkaufsgespräch

Rhetorik und Co.

Der Mensch im Mittelpunkt

Respekt

Zielgruppe

Kernkompetenz und Nutzen

Kommunikation

Von Preis und Wert

Beharrlichkeit

Flankierende Maßnahmen

Was, wenn der Erfolg ausbleibt?

Der Zeitfaktor

Die Preisfrage

Die Budgetfrage

Der Nutzenfaktor

Die falsche Zielgruppe

Der Marktfaktor

Der Geduldfaktor

Nicht positiv genug?

Resümee

Weiterführende Literatur

Dank

Dieses Buch zu schreiben, war für mich nicht nur eine fachliche, sondern auch eine persönliche Herausforderung. Ohne die Unterstützung zahlreicher lieber Menschen, hätte ich es nicht geschafft. Dabei hat mich besonders angespornt, dass das Thema immer wieder auf sehr großes Interesse gestoßen ist. Ich nenne hier niemanden namentlich, es sind einfach zu viele. Ich danke aber jedem Einzelnen von Herzen für gute Impulse, konstruktive Anmerkungen, ermunternde Worte und vor allem für die große Portion Geduld, da es doch um einiges länger gedauert hat, dieses Buch fertig zu stellen, als geplant.

Vorwort

Eine Rückbesinnung, die Sie nach vorn bringt

„Ethisch handeln – Erfolgreich verkaufen“ ist ein Thema von ebenso aktueller wie zeitloser Bedeutung. Und nicht erst, seitdem das in nahezu jeder Hinsicht unethische Handeln vieler Beteiligter die Märkte der ganzen Welt in Mitleidenschaft gezogen hat, sind Begriffe wie Ethik und Werte wieder in aller Munde. Auch ohne negative Sensationsmeldungen war die Sehnsucht nach Werten, die Vertrauen schaffen und Sicherheit geben, nie erloschen. Im Gegenteil, diese Sehnsucht bestimmt schon seit geraumer Zeit das Einkaufsverhalten des modernen Kunden – allerdings haben noch längst nicht alle Verkäufer angemessen darauf reagiert.

Eines vorweg: In diesem Buch geht es keineswegs darum, aus Verkäufern Moralapostel zu machen. Verkäufer müssen und sollen verkaufen, ihren Umsatz steigern und eine hohe Abschlussquote erzielen. Deshalb wurde „Ethisch handeln – Erfolgreich verkaufen“ hier bewusst auch nicht als Frage formuliert. Denn inzwischen steht fest, dass ein weitsichtiges Handeln der Verkäufer, das auch ethische Aspekte einbezieht, dauerhaft zu mehr Verkaufserfolgen führt. Denn kein Kunde will sich heute noch ein Produkt andrehen oder eine Dienstleistung aufschwatzen lassen. Doch am Beruf des Verkäufers kleben immer noch unvorteilhafte Klischees, die genau diese unethischen Verkaufsstrategien unterstellen. Die wahren Leistungen und Herausforderungen, die zum Beruf des Verkäufers gehören, werden hingegen selten gewürdigt. – Eine neue Ethik des Verkaufens, wie Sie hier von Claudia DietI anschaulich beschrieben wird, kommt also nicht nur dem Kunden, sondern sogar in erster Linie den Verkäufern zugute.

Die Klischees halten sich so hartnäckig, weil im Verkauf vielfach sämtliche Register gezogen und die Werte für den Profit geopfert worden sind. Inzwischen hat sich das Blatt gewendet. Und wer sich über Jahre hinweg eingehend mit dem Thema Verkauf befasst, hat längst erkannt: Werte sind unerlässlich, damit auch morgen noch Profit erzielt wird. Der Verkäufer, der um jeden Preis seinen Abschluss „durchdrückt“, gehört inzwischen ebenso zum alten Eisen wie derjenige, der meint, die Kunden würden schon zu ihm kommen, wenn sie etwas bräuchten. Das sind nur zwei der typischen „Auslaufmodelle“ unter den Verkäufern. Die Zukunft erfordert gänzlich neue Verkaufsstrategien, bei denen ethische Überlegungen nicht nur reine Kosmetik sind, sondern zum zentralen Element werden: Erfolgreich verkaufen heißt, langfristige Beziehungen zwischen dem Kunden und dem Verkäufer aufzubauen, wobei die Interessen beider Seiten berücksichtigt werden müssen. Kunden wollen eine verbindliche und vertrauensvolle Beziehung zu Verkäufern, die als authentische Persönlichkeiten auftreten und ihnen bei der Kaufentscheidung partnerschaftlich zur Seite stehen, damit sie sich im Überangebot zurechtfinden und auch das kaufen, was sie wirklich benötigen und wollen. Und eines ist sicher: Dieses Bedürfnis wird in Zukunft und gerade in Anbetracht von zum Teil aufsehenerregenden Negativbeispielen immer stärker werden.

Spätestens an dieser Stelle wird sich auch herausstellen, ob ein Verkäufer nur vordergründig auf den Ethik-Zug aufspringt oder ob er selbst das Ziel bestimmt. Ehrlichkeit, Authentizität, Vertrauen und Glaubwürdigkeit in Verbindung mit einem souveränen Auftreten, das die eigene Persönlichkeit wirkungsvoll unterstreicht, sind Kernbegriffe der neuen Verkaufsethik – und lassen sich allesamt nicht dauerhaft vorgaukeln. Nun braucht es also den Mut, die erforderlichen neuen Verkaufsstrategien in die Praxis umzusetzen.

Dieses Buch inspiriert seine Leser zum Nachdenken über Ethik und Werte im Verkauf und beschreibt zugleich, wie eine persönliche Weiterentwickelung und ein Umdenken möglich sind und wie Sie dadurch die Umsätze von morgen sichern. Sie selbst erhalten die Möglichkeit, ein lebendiges Gegenbeispiel für die geläufigen Verkäuferklischees zu bilden, indem Sie die neuen, hier sehr praxisnah beschriebenen Verkaufsstrategien umsetzen und ganz persönlich leben. Daraus ergibt sich eine Win-Win-Situation par excellence: Kunde und Verkäufer profitieren gleichermaßen.

Wo von Ethik die Rede ist, geht es um kollektive Werte – der Transfer dieser Werte in die Lebensrealität hängt jedoch von den individuellen Maßstäben des Einzelnen ab. Und gerade Individualität gilt in den Industrieländern schon lange als einer der wichtigsten Werte. Nichts ist für Verkäufer naheliegender, als sich den damit verbundenen Herausforderungen zu stellen und selbst als individuelle Verkäuferpersönlichkeit aufzutreten und die Individualität der Kunden zum Ausgangspunkt der eigenen Arbeit zu machen. Hohe Umsätze und Ethik sind absolut kein Widerspruch – auf den modernen Märkten ist der eigene Erfolg vielmehr eng an ein ethisches Verhalten geknüpft. Davon bin ich ebenso überzeugt wie von den weitsichtigen Verkaufsstrategien, die Frau Claudia Dietl in diesem bemerkenswerten Buch beschreibt.

Stéphane Etrillard, Speaker, Top-Trainer und Bestseller-Autor www.etrillard.com

Einleitung

Die Welt ist im Umbruch und mit ihr die Wirtschaft. Immer mehr Menschen sehnen sich nach Nachhaltigkeit, Sinn und Wertigkeit. Gerade in den letzten Jahren wird der Ruf nach einer Rückbesinnung auf ethische Werte immer lauter. So sehr Menschen nach Erfolg und materiellem Komfort streben – viele fangen an darüber nachzudenken, auf wessen Kosten das eigene Verhalten geht. Sei es die Umwelt, die leidet, seien es Kinder, die arbeiten müssen, seien es schlechte Arbeitsbedingungen oder die Klimabilanz jedes Einzelnen: unser Verhalten hat Auswirkungen, in vielen Bereichen. Das gilt insbesondere in unserer globalisierten Welt. Immer mehr Konsumenten machen sich das bewusst und versuchen entsprechend zu handeln. Die Biobranche boomt nicht zuletzt deswegen, weil bei ihren Produkten eine hohe Wertigkeit empfunden wird und in vielerlei Hinsicht höhere Maßstäbe angesetzt werden, als bei konventionellen Produkten. Ganz wichtig ist aber auch die Achtung vor dem Menschen, der hinter einem Produkt steht. Dies bekommt immer mehr Raum.

Jedoch nicht nur Konsumenten bewegen sich. In vielen Unternehmen hat man verstanden, dass der Mensch nicht nur Produktionsmittel und Arbeitstier ist. Fitnessräume, gestaffelte Arbeitszeiten und Sozialmaßnahmen in vielerlei Bereichen zeigen hier, dass manche Unternehmer verstehen, wie wichtig es ist, Mitarbeiter gut und respektvoll zu behandeln. Auch die Tendenz zu flachen Hierarchien und Mitsprache bringt das zum Ausdruck. All dies sind Zeichen einer sich manifestierenden Sehnsucht nach einer höheren Wertigkeit, man könnte auch sagen nach ethischem Handeln in der Wirtschaft. Denn der Mensch hat eine grundlegende Sehnsucht nach Respekt und Achtung. Die Wirtschaft, die nur auf Gewinnmaximierung aus ist und in der der Mensch nichts oder nur wenig zählt, wird mehr und mehr in Frage gestellt. Und das ist gut so. Es wird Zeit für ein Umdenken: weg von der Fokussierung auf reine Effizienz, Gewinnmaximierung, Arbeitsteilung und Produktivitätssteigerung, hin zu mehr Menschlichkeit, Begeisterung und Werteempfinden.

Allerdings bleibt bisher ein Bereich von der Diskussion noch sehr unberührt: Ethische Grundsätze im Verkauf. Dabei ist gerade dieser Bereich sehr interessant. Im Verkauf geht es normalerweise in erster Linie um Umsatz, und da werden schon mal ein paar Werte geopfert, wenn es dem eigenen Vorteil dient, ganz gleich ob es sich um den Vorteil für das Unternehmen oder den eigenen Vorteil als Verkäufer handelt. Das ist mit ein Grund, warum das Verkaufen an sich einen schlechten Ruf hat. Gerade Menschen, denen Werte, Ehrlichkeit und Respekt wichtig sind, tun sich besonders schwer, ein positives Bild vom Verkaufen zu erhalten. Was im Normalfall nicht weiter schlimm ist, kann sich für Einzel- und Kleinunternehmer fatal auswirken, da sie keine Möglichkeit haben, den Verkauf an jemanden zu deligieren. Das ist mit ein Grund, warum so viele Neugründungen scheitern. In Vertriebstrainings findet dies kaum Beachtung, und ich merke auch in Diskussionen mit Vertrieblern, dass sie für die Ängste und das Unwohlsein, das mit dem Thema zusammenhängt, oft kein Verständnis haben. Kein Wunder, denn wer sich für den Verkauf als Beruf entscheidet, kennt diese Ängste oft nicht oder hat durch jahrelange Erfahrung vergessen, dass es diese zu Beginn der Tätigkeit gab.

Der erste Teil dieses Buches ist diesem Thema gewidmet. Unter der Überschrift „Angst“ werden verschiedene Bereiche behandelt, die Unwohlsein verursachen können. Um erfolgreich verkaufen zu können, ist es wichtig, diese Angst zu erkennen und zu thematisieren. Gerade für Selbständige ist das ein bedeutender Schritt zu mehr Erfolg. Außerdem bildet die Arbeit an den Ängsten die Basis für eine positive Ausrichtung und Fokussierung. Mit Hilfe von positiven Bildern, Gefühlen etc. lässt sich der Verkaufserfolg steigern und der Aufwand, den man dafür betreiben muss, reduzieren. Das Resonanzprinzip ist vielen Menschen schon bekannt, durch Bücher wie The Secret. Wie man dieses Wissen im Verkaufen anwenden kann, das ist der Kern des dritten Kapitels. Wer um das Gesetz von Ursache und Wirkung weiß, wird überdies darauf achten, was er tut, und wie. Denn die Auswirkungen unserer Handlungen kehren unweigerlieh in irgendeiner Form zu uns zurück. Daher ist es auch so wichtig, sich Gedanken über Ethik zu machen und den Verkauf mit einzubeziehen. Sich mit Ethik zu beschäftigen, ist kein leichtes Thema, da schon die Definition von Ethik schwierig ist. Hinzu kommt, dass man wenig Antworten geben kann, dafür aber immer mehr Fragen aufwirft, wie es auch im zweiten Kapitel der Fall ist. Aber das macht die Sache auch spannend. Ich habe mich dabei bemüht, die Thematik von mehreren Seiten zu beleuchten. Und ich warne jetzt schon: es gibt einiges, was zum Nachdenken anregen wird, und ich lege die Latte bewusst hoch. Wenn Ihnen Werte wichtig sind, werden Sie viel Bestätigung und Anregung finden. Wenn Ihnen dieser Ansatz eher neu ist, kann das Ganze auch wie eine Provokation wirken. Das gilt nicht nur für das Thema Ethik, sondern auch für das der Resonanz. Lassen Sie sich einfach darauf ein. Neue Aspekte zu beleuchten, kann sehr lohnenswert sein – und jetzt spreche ich nicht von höherem Einkommen. Dieses Buch soll zum Nachdenken anregen, aber auch dabei helfen einen authentischen Verkaufsweg zu finden, der mit hohen Werten vereinbar ist. Und so handelt es sich hier in erster Linie um ein Verkaufsbuch, auch wenn die Ethik im Verkauf den Schwerpunkt dieses Buches bildet. Im Mittelpunkt der Aufmerksamkeit steht dabei immer der Mensch, also Sie. Das werden Sie besonders im letzten Kapitel merken, wenn es um strategische Aspekte und die Umsetzung in die Praxis geht. Die vier Kapitel sind in sich geschlossen geschrieben, so dass sie unabhängig voneinander gelesen werden können, auch wenn hier und da ein Bezug zueinander hergestellt wird. Das ermöglicht Ihnen, dort anzufangen, wo Sie möchten und Teilaspekte herauszunehmen, ohne alles lesen zu müssen. Egal, wie viel Sie letztlich lesen werden, ich hoffe, Sie finden viel Ermutigung darin, mit Respekt und Authentizität zu mehr Verkaufserfolg zu gelangen.

Claudia Dietl

München, August 2010

Hindernisse

Man muss jedem Hindernis Geduld, Beharrlichkeit und eine sanfte Stimme entgegenstellen.

Thomas Jefferson, 3. US- Präsident, 1743 -1826

Es gibt keine Grenzen. Nicht für den Gedanken, nicht für die Gefühle. Die Angst setzt die Grenzen.

Ingmar Bergmann, Regisseur, 1918 – 2007

Verkaufen – ein leidiges Thema

Wer kennt sie nicht, die netten Anrufe von schlecht geschulten Call Center-Mitarbeitern, die einem mit vorgelesenen Standardfloskeln den letzten Nerv rauben können? Wer kennt nicht die emsigen Verkäuferf(innen), die einem mit „Kann ich Ihnen helfen“ entgegeneilen, kaum dass man einen Laden betreten hat? Wer kennt sie nicht, die gelangweilten Azubis im Einzelhandel, die sich beim SMS-Schreiben gestört fühlen, wenn jemand den Laden betritt und einem ein ganz besonderes Gefühl des Willkommen-Seins vermitteln? Wer denkt bei dem Wort Bazar nicht gleich an feilschende Händler, die alles tun, um ihre Ware zu einem möglichst hohen Preis loszuwerden, obwohl sie einem das Gegenteil glaubhaft machen wollen?

Aber wer kennt nicht auch die nette Floristin von nebenan, die außer einem wunderbaren Ambiente auch noch ein echtes Lächeln für jeden Kunden bietet? Wer freut sich nicht, wenn er suchend durch einen Laden läuft und ein aufmerksamer Verkäufer hilft, genau das Passende zu finden. Wer kennt nicht das gute Gefühl die richtige Wahl getroffen zu haben, dank einer sehr kompetenten Beratung eines Fachverkäufers?

Verkaufen hat viele Gesichter. Es prägt unser Leben in vielen Facetten und es prägt unsere Wirtschaft. Letztlich leben sehr viele, wenn nicht sogar alle, (arbeitenden) Menschen davon, dass irgendetwas verkauft wird, auch wenn sie nicht direkt in den Verkaufsprozess selbst involviert sind. Egal, ob Buchhalterin, Produktionsleiter, Hilfsarbeiter oder Sekretärin, sie leben alle davon, dass ihr Unternehmen etwas verkauft. Sie müssen nur kurz überlegen, wo das Geld normalerweise herkommt, mit dem die Gehälter und Löhne bezahlt werden. Ein Produkt kann noch so gut sein, eine Leistung noch so hervorragend, wenn sie nicht verkauft werden, kann damit kein Geld verdient werden.

Ausnahmen bilden am ehesten Staatsverwaltungen und Lehrinstitute, wobei auch hier im weitesten Sinne verkauft wird, man denke einfach an die Angebote, die Universitäten anbieten, um Studierende für bestimmte Fachrichtungen zu werben. Und wenn Sie sich für eine Stelle als Beamter interessieren, treten Sie in einen Bewerbungsprozess, der einem Verkaufsprozess durchaus ähnlich ist. Das gilt natürlich auch für alle anderen, die sich um eine Stelle bewerben. Überall wird verkauft, und wir werden täglich damit konfrontiert. Vor allem von Seiten des Käufers haben wir ständig damit zu tun, dass Ware oder Dienstleistung angeboten wird, und wir die Wahl haben, dieses oder jenes zu erwerben. Von vielen schönen und nützlichen Dingen wüssten wir wohl sehr wenig, wenn sie nicht durch die verschiedensten Verkaufswege an uns gebracht würden.

Kaum ein Wirtschaftprozess ist so allgegenwärtig und für alle sichtbar wie der Vertrieb. Egal, ob Boutique, Online-Shop, Kreditinstitut, Versicherung oder Zahnarzt. Verkauf ist das Rädchen in der Wirtschaft, das sie in Schwung hält und dafür sorgt, dass wir unser Geld bekommen, unabhängig davon, ob wir in der Buchhaltung, dem Sekretariat oder dem Außendienst einer Firma beschäftigt sind. Gleichzeitig ist das Verkaufen selbst aber etwas, was viele scheuen und von dem sie eine negative Meinung haben. Welches Bild haben Sie vom Verkaufen?

Bild vom Verkaufen an sich und DEM Verkäufer

Haben Sie sich schon einmal gefragt, was Sie über das Verkaufen denken? Oder darüber, was andere über das Verkaufen denken? Es ist spannend zu sehen, welche Attribute dem Verkaufen an sich zugeordnet werden. Nehmen Sie sich ruhig einen Moment Zeit um zu überlegen, welches Bild bei Ihnen auftaucht. Was erscheint spontan in Ihrem Kopf, wenn Sie an einen typischen Verkäufer denken? Wie sieht er aus und wie geht er mit Ihnen als Kunde um? Lesen Sie erst weiter, wenn Sie eine Antwort auf diese Fragen haben und wissen, was Sie mit Verkaufen spontan assoziieren.

Sollten Sie Ambitionen haben ein erfolgreicher Verkäufer werden zu wollen oder in Ihrem Geschäftsfeld erfolgreich zu sein – und dazu gehört natürlich auch im Verkaufen erfolgreich zu sein – dann ist es wichtig zu wissen, wo Sie gerade stehen. Haben Sie Ihr Bild? Dann vergleichen wir doch einmal: Schlecht sitzender Anzug, gestylte Haare, gewandte Rhetorik und forsches meist aufdringliches Auftreten – ein Versicherungsvertreter oder Autoverkäufer wie er „im Buche steht“ und es schafft, der 85-jährigen netten Oma von nebenan eine Lebensversicherung ohne Ablebensschutz zu verkaufen oder der 5-köpfigen Familie das extravagante schnittige Cabrio. Hat das eine Ähnlichkeit mit Ihrer eigenen Vorstellung? Wenn ja, dann sind Sie in guter Gesellschaft. Wenn nein, ist Ihr Bild eher mit positiven oder mit negativen Attributen verbunden? Ist Ihr typischer Verkäufer die freundliche Bäckereigehilfin, die Ihnen immer die knusprigsten Semmeln raussucht? Oder sitzt Ihr typischer Verkäufer in einem Callcenter und verkauft fleißig Lose für eine Lotterie, deren Namen er Ihnen nicht genau sagen kann?

Ich habe die Erfahrung gemacht, dass bei dieser Frage die negativen Attribute meist überwiegen. Nur selten hat jemand ein Bild von einem Verkäufer, das voll und ganz positiv besetzt ist. Die meisten Menschen denken tatsächlich an den Versicherungsvertreter, selbst dann, wenn sie betonen, dass ihr persönlicher Betreuer natürlich ganz anders ist.

Fragen Sie einfach selbst zehn Personen aus Ihrem Bekanntenkreis, und Sie werden zu ähnlichen Ergebnissen kommen, außer – ja außer es handelt sich bei Ihren Bekannten selbst um professionelle Verkäufer. Letztere haben eher selten ein so negatives Bild von ihrer Arbeit.

Dieses Thema betrifft kleinere Unternehmen natürlich viel stärker als größere. In einem größeren Unternehmen herrscht eine klarere Arbeitsteilung. Das gibt die Möglichkeit, den Verkauf an Personen zu delegieren, die damit weniger Probleme haben, oder einen Außendienst einzurichten, der einem das mühsame Akquirieren abnimmt. Aber viele Verkaufsabteilungen sind eher Bestellannahme und Servicestellen. Besonders im Innendienst – sogenanntem Inbound am Telefon – finden sich wenige Mitarbeiter, die aktiv auf den Kunden zugehen wollen, und es als unangenehm empfinden – eben als aufdringlich – dies zu tun.

Ganz unabhängig von der Frage, ob es immer der aktive Verkauf sein muss um Kunden zu gewinnen, geht es hier in erster Linie darum, welche Auswirkung diese negative Haltung auf den Verkaufsprozess und in der Folge den unternehmerischen Erfolg hat.

In unserer reizüberfluteten Welt reicht es nicht (mehr) aus, nur einfach „da“ zu sein und darauf zu warten, dass die Kunden einen schon finden werden, wenn man seine Webseite nur optimal eingerichtet hat. In den meisten Segmenten gibt es zahlreiche Mitbewerber. Wer in der glücklichen Lage ist eine Nische zu besetzen und alleiniger Anbieter in einem Segment zu sein, hat es natürlich viel leichter. Aber auch hier muss man vor allem zu Beginn erst einmal die Zielgruppe auf die Nische aufmerksam machen. Wie bereits erwähnt, das beste Produkt bringt keinen Umsatz, wenn es keinen Käufer findet.

Doch noch einmal zurück zu dem Bild. Wie sieht denn Ihr Versicherungsvertreter aus? Handelt es sich um diesen (typisch) aufdringlichen Menschen, der Ihnen etwas aufschwatzen möchte, oder ist er ein seriöser Berater, der sich Zeit nimmt für Ihre Wünsche und bei dem Sie sich und Ihre Finanzen gut aufgehoben fühlen? Ich traue mir fast zu, zu wetten, dass letzteres der Fall ist. Und das ist das Erstaunliche an dem negativen Bild. Es entspricht nur zu einem geringen Teil der Wirklichkeit. Die meisten Menschen, die im Verkauf tätig sind, stimmen nicht mit dem Bild überein, das wir uns von ihnen machen. Wie kommt das?

Der Mensch neigt dazu, wenige negative Erlebnisse stärker zu bewerten als viele positive bzw. neutrale Erlebnisse. Letztere berühren uns emotional wenig. Aber wenn uns eine Person mit ihrer Penetranz nervt, erinnern wir uns sehr gut daran, da dies oft mit Ärger in Verbindung steht. Ärger darüber, dass man uns etwas aufschwatzen will, das wir nicht möchten. Ärger darüber, dass man unsere Zeit mit einem unattraktiven Angebot stiehlt und Ärger darüber, dass wir uns nicht respektiert fühlen, weil immer noch nachgehakt wird, obwohl wir schon dreimal Nein gesagt haben. Oder wie geht es Ihnen bei Callcenter-Anrufen, wo Skripten heruntergelesen werden und fünf Minuten lang über ein Angebot geschwatzt wird, ohne dass Sie die geringste Chance haben zu erwidern, dass Sie gar nichts brauchen.

Natürlich macht es noch einen großen Unterschied, was verkauft wird. Oder würden Sie einen Kellner, eine Boutiqueangestellte und einen Autoverkäufer gleich beurteilen? Aber da viele Verkaufsangestellte mehr eine beratende Funktion einnehmen, werden sie seltener mit diesem negativen Bild vom Verkaufen assoziiert.

Warum ist das so wichtig? Warum ist es wichtig zu wissen, welches Bild Sie über das Verkaufen haben? Oder anders herum gefragt, wann ist es sinnvoll an diesem Bild zu arbeiten?

Solange Sie nicht direkt mit dem Verkaufen in Ihrer Tätigkeit konfrontiert sind, wird dieses Negativbild wenige Auswirkungen haben. Ganz anders sieht es jedoch aus, wenn Sie selbst Unternehmer sind, vor allem dann, wenn Sie alleine sind oder nur wenige Mitarbeiter haben. Dann lässt sich das Verkaufen nicht mehr so einfach delegieren und der Erfolg hängt stark von Ihnen ab – und natürlich von Ihrem Denken und Fühlen. Hegen Sie eher positive Gefühle oder negative, wenn es darum geht, dass Sie etwas verkaufen müssen oder müssten? Es macht einen großen Unterschied, ob man mit einer positiven oder einer negativen Einstellung an eine Sache heran geht. Wie erfolgreich können Sie bei etwas sein, das negativ besetzt ist – und sei es nur unbewusst? Natürlich kann man durch Schulungen einiges kompensieren. Aber was nutzt Ihnen die beste Verkaufsrhetorik, wenn Sie sich aufgrund Ihrer Bilder im Kopf oder Ihrer Ängste im Bauch selbst boykottieren?

Gehen wir ruhig noch ein wenig tiefer und schauen wir uns an, welche Ängste es in Bezug auf das Verkaufen geben kann und welche Folgen diese auf den Verkaufserfolg haben. Bitte behalten Sie dabei im Hinterkopf, dass diese unterschiedlich ausgeprägt sein können und sich teilweise in ihrer Auswirkung überschneiden. Und vielleicht möchten Sie auch darauf achten, ob und wo Sie sich selbst wieder finden.

Ängste im Verkauf

Negativ-Bilder, die wir im Kopf haben, haben ihre Ursache in dahinter liegenden Ängsten. Manche dieser Ängste, sind offensichtlicher, manche sehr subtil, andere wiederum existenziell und gehen weit über den Verkaufsprozess hinaus.

Die Angst vor dem Verkaufen an sich (oder die Angst vor Aufdringlichkeit)

Welches Gefühl macht sich in Ihrem Bauch breit, bei dem Gedanken jemanden davon zu überzeugen, dass Sie ein tolles Produkt bzw. eine hervorragende Dienstleistung zu bieten haben, die Ihr Gegenüber gut brauchen könnte? Gehen Sie freudestrahlend auf Ihr Gegenüber zu, oder bekommen Sie ein mulmiges Gefühl in der Magengegend und tendieren eher dazu einen Rückzieher zu machen?

Kommen Ihnen Gedanken wie „Ich berate lieber“, „Ich möchte niemandem etwas aufschwatzen und finde das sehr unangenehm“. Bekommen Sie Magenkrämpfe bei der Vorstellung, Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung einem Fremden anbieten zu „müssen“ und weichen lieber aus, indem Sie sich mit dem neuen Entwurf Ihrer Werbung befassen oder sich der Weiterentwicklung Ihres Angebots widmen.

Dann gehören Sie zu der Gruppe von Unternehmern, die nicht aufdringlich sein möchten. Geprägt von dem oben beschriebenem Bild, scheuen sich viele vor einem allzu forschen und selbstbewussten Auftreten. Schließlich möchte man nicht mit dem in Verbindung gebracht werden, was man selbst als negatives Bild im Kopf hat. Die Angst davor, in die gefürchtete negative Rolle eines Verkäufers zu fallen, verhindert das aktive Verkaufen. Die Folgen sind entweder eine eher passive Haltung (der Kunde wird mich schon finden) oder das Verharren in der Beratung.

Der Verkaufsprozess besteht aber aus drei wichtigen Teilen: Beraten, Anbieten, Abschließen. Je nach Angebot fällt der Beratungsanteil mal höher, mal niedriger aus. Und dieser Teil ist auch der, mit dem die meisten kein Problem haben, siehe oben. Wenn es darum geht etwas aktiv anzubieten, wird es schon schwieriger. Aber es ist definitiv ein Unterschied, ob die Verkäuferin in der Bäckerei nur hinter der Theke steht oder dem Kunden aktiv mitteilt, dass es heute frischen Mohnstrudel gibt – und zwar ohne dass er danach gefragt hat.

Wenn Sie einen Laden in einer viel besuchten Einkaufspassage haben, macht es noch wenig aus, wenn Ihr Verhalten eher passiv ist. Aber was, wenn Sie als Einzelunternehmer in Ihrem Homeoffice sitzen und auf Kunden warten. Dieses Bild ist keineswegs überzogen. Genau das tun viele. Sie verteilen ein paar Flyer, erstellen eine mehr oder minder professionelle Webseite und warten erst einmal ab, was passiert. Denn sie haben ja schon so viel für Werbung gemacht, das müssen die Kunden doch jetzt sehen und nur in Scharen strömen. Aber so funktioniert das nicht. Nicht in einem Markt, der ein Überangebot in vielen Bereichen hat und wo der potentielle Käufer zwischen vielen attraktiven Angeboten wählen kann. Wer es hier nicht schafft, aktiv auf den Kunden zuzugehen, wird nur mittelmäßigen bis überhaupt keinen Erfolg haben.

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